HR經(jīng)驗：員工忠誠度

應(yīng)從行為而非態(tài)度去定義，和改進員工忠誠度。

當你聽到“忠誠”這個詞的時候，你想到的可是一個長期的責任、婚姻、鉆石、家庭，甚至是結(jié)婚慶典。但是，今天，這個詞已經(jīng)與最熱門的管理話題緊緊聯(lián)系在一起。有結(jié)論說，“忠誠度”應(yīng)該更高層面地與公司的業(yè)績相關(guān)聯(lián)。但是，一項調(diào)查表明：只有14%～30%的員工達成真正的忠誠關(guān)系。

人們對到底什么是員工忠誠度的意見不一，怎樣能締結(jié)這種關(guān)系?如果成功了，看起來是什么樣子的?以往的報道都集中于底層員工與公司的忠誠關(guān)系，而很少關(guān)注全面的、公司各層級員工的忠誠度。

尤其是公司的高層，他們對公司忠誠度更是鮮有涉及。先不管忠誠度以前是被如何定義的，如果公司的領(lǐng)導(dǎo)對員工所做的不是與之達成一個長期的雇傭關(guān)系，那么就不能稱之為忠誠。

是什么引起這種低關(guān)注度呢?領(lǐng)導(dǎo)人在通過員工忠誠度來改善績效的過程中，扮演怎樣的角色呢?筆者認為員工在工作中扮演五種特殊的角色，同時，這些角色和改善公司業(yè)績之間的聯(lián)系會告訴我們，當員工忠誠于工作時，將發(fā)生什么。

忠誠度不再時髦？
隨著全球化競爭的加劇，雇主在開發(fā)雇員上更加靈活。在那些低收入國家，工廠關(guān)了又開，由于業(yè)務(wù)的國際化，領(lǐng)導(dǎo)者們需要對工資和福利成本控制得更有效。雇員們發(fā)現(xiàn)：忠誠不再被重視。長期合同越來越少，雇員的職業(yè)生涯不再是階梯式的，而是螺旋式的。

雇主也希望看到這種改變，但他們不希望所有的都發(fā)生變化。比如：高質(zhì)量的人才流失讓公司的業(yè)務(wù)受到打擊;熟練工人不愿意加班或付出任何額外的勞動。

在全球環(huán)境里，只有員工能繼續(xù)提升公司競爭力、改善生產(chǎn)。但是，通過合同來激勵員工并不容易做到。提高員工忠誠度是最好的解決方案。專家指出：讓員工做得更多。而能做到這一點的，就是領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)力。

行動，而非態(tài)度

人力資源管理如何幫助公司成功，并不容易被完整地描述出來。但是，很多案例的細節(jié)表明：提升員工忠誠度能改善公司績效，以及出勤率、客戶滿意度等等。但是，這些數(shù)據(jù)一般都集中于員工的態(tài)度(也就是說，員工用以形容他們自己的活力、靈感、合作的態(tài)度、表現(xiàn)出眾等)本身，而非這些態(tài)度導(dǎo)致了怎樣的行動，或者，有什么特別的作為改變了績效。

在今天的環(huán)境中，雇員合同已經(jīng)變得非常完善，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該改變合同細則以體現(xiàn)對員工忠誠度的關(guān)注。

如何做到呢?這就要求領(lǐng)導(dǎo)人必須能描繪出“忠誠”所表現(xiàn)的行動，數(shù)據(jù)是說明不了忠誠的真正表現(xiàn)的。筆者認為以角色為基礎(chǔ)的績效模型是定義什么是“忠誠行為”的優(yōu)先選擇。

　你扮演什么角色？

提高忠誠度的目標都是為了推動組織績效，以角色為基礎(chǔ)的績效模型(見圖表)能解釋員工的哪些行為能推動組織績效。模型中，員工扮演五種角色：

1.本職工作掌握者的角色(崗位描述中的內(nèi)容)

2.企業(yè)家或改革者的角色(推動改革，帶來新鮮想法，加入他人的改革)

3.團隊成員的角色(加入團隊，與他們協(xié)作完成不同的工作)

4.職業(yè)生涯角色(學(xué)習(xí)，提升個人技能和知識)

5.組織成員角色(能為公司做出貢獻的工作)

給企業(yè)帶來競爭力的角色是非本職工作角色。當雇員參與團隊并為組織特別的知識產(chǎn)權(quán)做出貢獻時，他的價值是競爭對手無法復(fù)制的。當一個員工在一個企業(yè)里輪崗，或者在一個企業(yè)建立了自己獨特的職業(yè)生涯背景，或者他們在公司中互相學(xué)習(xí)時，那么這個公司在職業(yè)生涯上的優(yōu)勢也是很難模仿的。當員工開始用行動全面支持公司時，這種行為也是其他組織學(xué)不了。而這種行為會帶來很高的價值。

但是，如果公司的價值觀只強調(diào)本職工作角色，而且員工忠誠與否與這些本職工作沒有關(guān)系的話，那么這個公司就很容易被競爭對手復(fù)制了。

雇員忠誠于非本職工作將產(chǎn)生：新的概念;改善的流程;改進的產(chǎn)品線;更多技術(shù)員工;更高的服務(wù)水平;更長的職業(yè)生涯;雇員將超出本分去參與到并非職責之內(nèi)的工作;雇員在團隊內(nèi)創(chuàng)造新的合作關(guān)系;雇員關(guān)心結(jié)果，因為他們知道那是企業(yè)的核心價值。花時間做好非本職工作的結(jié)果將形成公司特別的資產(chǎn)，這是無人能模仿抄襲的。這種資產(chǎn)也成為公司長期的競爭力。

　　領(lǐng)導(dǎo)人的精力和忠誠度

如何創(chuàng)造一個員工既愿意承擔本職工作又愿意承擔非本職工作的環(huán)境呢?領(lǐng)導(dǎo)人必須做到如下幾點：

1.領(lǐng)導(dǎo)人自己必須是忠誠的，他們需要在本職和非本職工作上都有所建樹。

2.領(lǐng)導(dǎo)人必須清楚每個角色如何支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和計劃。

3.領(lǐng)導(dǎo)人必須創(chuàng)造一個環(huán)境，在這個環(huán)境里非本職工作的價值是被承認的，并且他們能為員工承擔非本職工作掃清障礙。

能做到這三條并不容易。在多數(shù)公司中，工作環(huán)境不是更加寬松而是更加緊張在工作日內(nèi)，員工連本職工作都做不好，領(lǐng)導(dǎo)人自己都感到精力不夠、煩躁不堪。

一項調(diào)查表明：領(lǐng)導(dǎo)人的忠誠度要比他們自己描述得低。這是為什么?他們工作為何缺少動力?調(diào)查中的一些回答可能能幫助我們理解：

“缺少信息”：“個人原因”：“額外的努力不被承認，不被賞識”：“項目太多，乏力完成”：“緊張、加班、進程經(jīng)常被改變”：“在工作環(huán)境中感到超載”：“無論是在家里還是在公司，輕松感稍縱即逝，很難保持個人優(yōu)勢”。

研究發(fā)現(xiàn)：很多高層管理者都感到工作量讓他們疲憊，無法保持平靜，不清楚自己該先干什么，對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略沒有信心。但經(jīng)理們的乏力只是冰山一角，由于他們的表現(xiàn)，他們的員工做得更糟。下面是一些缺乏忠誠度的員工對調(diào)查問卷的回答：

“工作量分配不均”：“工作太多，時間太少”：“我不知道如何分配時間，工作太多了”：“我需要幫助”：“資源不充足，無法完成工作”：“我們不明白戰(zhàn)略是什么，不知道方向”：“溝通不夠”。

如何提高忠誠度

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：正是很多領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)造了員工不愿為企業(yè)盡忠的環(huán)境。當他們自己疲于應(yīng)付工作時，他們根本不會在意雇員是否忠誠于企業(yè)。

公司要表現(xiàn)出對員工承擔非本職工作的獎賞，至少不要懲罰這樣的員工。在一個公司中，如果從領(lǐng)導(dǎo)到員工都抱怨工作超負荷，那么他們哪兒還有時間來關(guān)注非本職工作呢?如果領(lǐng)導(dǎo)人對非本職工作都無力承擔，還指望員工會關(guān)注與他們本職不相關(guān)的工作嗎?

提供員工和領(lǐng)導(dǎo)都能應(yīng)付的本職和非本職工作角色，是公司提升自身競爭力的重要手段。如果我們把員工的忠誠定義為在非本職工作中做出貢獻的員工，那么領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該做出如下努力：

1.分析企業(yè)中哪些角色是真正有價值的，哪些角色是為了達到業(yè)務(wù)目標而必需的。在分析的基礎(chǔ)之上，企業(yè)應(yīng)該畫出一個圖譜，讓員工明白如何工作將被獎賞。

2.如果非本職工作角色不被承認，那么分析結(jié)構(gòu)性和戰(zhàn)略性的改變以提升企業(yè)競爭力就是很必要的。

3.指出哪些能創(chuàng)造本職或非本職工作都被肯定和獎賞的領(lǐng)導(dǎo)力是必要的。

4.找出非本職工作角色的結(jié)構(gòu)性障礙。這些障礙有可能存在于只關(guān)注本職工作的績效考評體系中。

5.建立以年為單位的角色轉(zhuǎn)換的制度。角色的重要性也許周期性的按工作的要求而改變。

6.讓員工在正確的時間扮演正確的角色。

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