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關(guān)于醫(yī)院的醫(yī)療糾紛的總結(jié)
20xx年醫(yī)療投訴及糾紛工作總結(jié)分析 隨著社會的發(fā)展，廣大群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，而醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、溝通能力參差不齊，個別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、法律意識不強等原因，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾愈加尖銳，從而引發(fā)了一些醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛。現(xiàn)總結(jié)我院2012年醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛情況，分析存在的問題，提出下一步工作思路。
一、基本情況
20xx年醫(yī)務(wù)科全年處理投訴和糾紛共69起，其中投訴28起，醫(yī)療糾紛41起（其中7例糾紛是2012年前發(fā)生的），已解決糾紛34起。目前發(fā)生賠償21起（其中4起賠償是2012年以前糾紛），賠償金額1661198.49元（其中2012年糾紛賠償986567.74元，2012年以前糾紛賠償674630.75元）。糾紛中鑒定為醫(yī)療事故的1起，存在醫(yī)療過錯2起，意外事故2起，還有5起患者正在治療之中未處理結(jié)束。有個別科室連續(xù)發(fā)生多起糾紛，而且存在著嚴重不負責(zé)任，對疾病的發(fā)生發(fā)展過程認識不足，預(yù)后估計不充分，服務(wù)不到位、存在過失，應(yīng)引起警惕。
二、原因分析：
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1、法律意識淡薄。隨著社會的發(fā)展和法律法規(guī)的健全，群眾的自我保護、維權(quán)意識不斷增強，但當(dāng)前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀念比較薄弱，不知道或不愿意通過正規(guī)程序進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或醫(yī)療過錯鑒定去解決問題，而寄希望于通過吵鬧的方法來達到賠償?shù)哪康�，認為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”。這是發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛后，患者方通過非正常手段解決問題的主要原因。
2、受傳統(tǒng)觀念影響，患者方大多不愿接受醫(yī)學(xué)鑒定，尤其對尸體解剖，患者家屬在思想上還不能承受。
3、醫(yī)、患間認識上的差異，對疾病的診治，患者總是報著一種治愈的美好愿望，同時期望受到在五星級賓館那樣熱情周到的服務(wù)。但由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強，現(xiàn)實往往不能滿足患者需求；患者方由于缺乏必要的醫(yī)療知識，對醫(yī)療工作的特殊性了解不夠，認為病人進了醫(yī)院，就是進了“保險箱”，一旦治療結(jié)果難以達到預(yù)期目的，或發(fā)生病情惡化甚至患者死亡，就把一切責(zé)任歸咎于醫(yī)護人員和醫(yī)院，導(dǎo)致情緒難以控制，冒然采取過激行為。
4、醫(yī)療鬧行為，在醫(yī)鬧的慫恿下患者或其近親屬認為醫(yī)院有甜頭，無理取鬧。
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1、 醫(yī)患溝通不夠，風(fēng)險性告知不夠。部分醫(yī)生未充分履行告知義務(wù)，對患者疾病本身及手術(shù)風(fēng)險性等對家屬的告知不夠，病情沒交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦發(fā)生病情變化，病人（或其近親屬）不能接受。語言溝通缺乏技巧，造成患方不理解。
2、業(yè)務(wù)技術(shù)有待提高。一是現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)水平不能滿足患者過高的需求；二是醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識、基本技能不扎實，對疾病的發(fā)展預(yù)見性不夠；對危重、疑難、診斷不明的患者，過分相信自己，不請示匯報，擅自作主，或礙于面子，不好意思請上級醫(yī)生會診，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機。
3、責(zé)任心不強，工作不認真、技術(shù)水平不高，工作疏忽大意,擅離職守，沒有很好地執(zhí)行醫(yī)療護理中的各項規(guī)章制度。在診療過程中醫(yī)務(wù)人員不注意自己的言行，說一些無關(guān)的話，態(tài)度差。導(dǎo)致病人誤解醫(yī)務(wù)人員不盡職責(zé)，或誤解對病人進行實驗性醫(yī)療。
4、術(shù)前準備不充分，急于手術(shù)，對疑難、復(fù)雜手術(shù)未進行術(shù)前討論，對術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的情況估計不充分。術(shù)前對術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥未向患者或其近親屬交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦患者發(fā)生病情變化或出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥，患者（或其近親屬）思想上無準備不能接受。
5、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識差，重要醫(yī)療文書無記錄、內(nèi)容記錄不全，需要患者及其家屬簽名的無患者及其家屬簽字。保護患者隱私意識差。
6、病歷書寫水平有待提高。
7、用藥合理性欠佳。
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1、輿論導(dǎo)向的誤區(qū)。目前社會輿論一般認為患者是弱者，一旦發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)患糾紛后，社會同情的天平大多傾向患者，特別當(dāng)患者死亡時，社會輿論一般都認為醫(yī)院有一定責(zé)任，而不去判斷具體的病例如何。在調(diào)查中了解到，一些突出的醫(yī)患糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫(yī)療機構(gòu)。對此，有些
人認為病人在醫(yī)院出事，家屬行為過激一點可以理解。
2、一些群眾認識不足。想當(dāng)然地認為：患者是個人，醫(yī)院是公家，人家治不好病或者死了人，醫(yī)院總要賠一點。致使醫(yī)院迫于來自多方面的社會壓力，息事寧人，賠錢了結(jié)糾紛。
3、司法程序滯后等。本來通過行政或司法程序解決醫(yī)患矛盾是最便捷、最正當(dāng)?shù)耐緩�，但是現(xiàn)有法規(guī)的程序規(guī)定，由正常行政處理或司法訴訟程序來解決醫(yī)患糾紛不僅程序復(fù)雜、曠日持久，而且患者方大多因病因傷治療無果或死亡，已很難去承受由行政處理或司法訴訟程序。
三、整改措施
1、加強醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員的基本技能，能促進醫(yī)患關(guān)系的和諧，有助于在出現(xiàn)未達到期望值的治療結(jié)果時能夠理解和正確對待。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分盡到告知義務(wù)，在診療過程中應(yīng)充分讓患者及其近親屬了解目前的病情，即將采行的檢查或治療措施的原因和可能產(chǎn)生后果，并做好相關(guān)記錄，讓病人與家屬感覺受到尊重和參與感。對嚴重副作用的藥物盡到事前告知的義務(wù)，讓患者行使選擇權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)和自主權(quán)，同時保護患者的隱私權(quán)。
2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，重視人文、語言藝術(shù)的培養(yǎng)，提高全員素質(zhì)。使廣大職工從根本上樹立“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療業(yè)務(wù)質(zhì)量”的服務(wù)理念。讓醫(yī)務(wù)人員較系統(tǒng)地學(xué)習(xí)有關(guān)人文關(guān)系、醫(yī)用語言的知識。不要對患者態(tài)度冰冷或不理睬；不要說不負責(zé)任的話；手術(shù)臺上不要亂說與病情無關(guān)的話；搶救患者時注意說話方式，介紹疾病轉(zhuǎn)歸時話不能說得過于絕對。避免由于人文關(guān)系缺乏，或語言不當(dāng)引起的糾紛。如果我們能做到多從患者角度考慮,待患者如親人,急患者所急,使患者感到親切溫暖,如果這樣做了,即使在醫(yī)療工作中出現(xiàn)了某種失誤（沒有給患者造成不良后果),在一般情況下,也能得到患者及家屬的諒解,也可避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3、加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督管理及考核。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重點要放在具體的醫(yī)療工作環(huán)節(jié)上，加強醫(yī)療服務(wù)全過程的質(zhì)量控制，健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度等。嚴格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓(xùn)練，加強對危重病人、圍手術(shù)期、輸血與藥物不良反應(yīng)、有創(chuàng)診療操作等質(zhì)量關(guān)鍵流程的管理，重點加強對易發(fā)生醫(yī)療糾紛、事故科室的監(jiān)管。
4、嚴格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度，重大手術(shù)報告、審批制度。嚴格執(zhí)行大、中型手術(shù)術(shù)前討論制度，重點是：術(shù)前診斷、手術(shù)適應(yīng)證、術(shù)式、麻醉與輸血選擇、預(yù)防性應(yīng)用抗菌藥物等。必要時可以請醫(yī)技科室一起參加。圍手術(shù)期管理措施到位。術(shù)前：診斷、手術(shù)適應(yīng)證明確，術(shù)式選擇合理，患者準備充分，與患者簽署手術(shù)和麻醉同意書、輸血同意書等。手術(shù)查對無誤；術(shù)中：意外處理措施果斷、合理，術(shù)中改變術(shù)式等及時告知家屬或代理人等；術(shù)后：術(shù)前診斷與病理診斷相符，并發(fā)癥預(yù)防措施科學(xué)，術(shù)后觀察及時、嚴密，早期發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并妥善處理。
5、加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平，規(guī)范醫(yī)療行為。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療活動必須嚴格按照各級衛(wèi)生行政部門制定的臨床診療、護理技術(shù)操作規(guī)范及常規(guī)約束醫(yī)療行為，減少差錯、避免過失、消除缺陷，杜絕事故。
6、強化法制觀念,提高自我保護意識：有人說醫(yī)務(wù)人員一只腳在醫(yī)院,一只腳在法院，此話毫不夸張。因為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療文書、治療情況都有著法律作用。尤其是2010年7月1日《侵權(quán)責(zé)任法》實施后。對醫(yī)務(wù)人員法律意識的要求就更高了。因此,必須加強法律學(xué)習(xí),提高自我保護意識。否則,稍有不慎就會引發(fā)醫(yī)療糾紛。
7、認真書寫并妥善保管病歷資料。要按照《病歷書寫基本規(guī)范》和《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》的要求，認真書寫并妥善保管病歷資料、杜絕因病歷書寫錯誤而引發(fā)醫(yī)療糾紛。
8、加強對合理用藥的管理。認真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴格按照《抗生素藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗生素藥物分級使用。
綜上所述，為了防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要不斷對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、基本理論、業(yè)務(wù)知識及實踐技能考核的教育，嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度，把核心制度貫穿于整個診療活動中，把我院的醫(yī)療糾紛降低到最低限度。
醫(yī)務(wù)科
20xx年1月6日
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