神秘顧客檢測報告如何撰寫

　　第一，神秘顧客調(diào)研報告必須要注意的寫作要點：

　　1.首先要了解報告使用者的知識水平及結(jié)構(gòu)，確定表達方式；要使用通俗易懂的語言，不要使用深奧的專業(yè)術(shù)語和華而不實的詞藻，不隨便運用夸張手法和奇特比喻。

　　2.報告要完整、簡捷，清晰的反映整個調(diào)研過程和收獲；要開門見山，不拐彎抹角，用盡可能少的字句表達盡可能多的內(nèi)容。敘述事實。不要作過多描繪；闡釋觀點，不要作繁瑣論證。要堅決刪去一切可要可不要的字句和段落。

　　3.報告的長度和深度哪個更重要，避免有長度沒有深度；神秘顧客的調(diào)查資料一般都比較豐富，特別是有很多文字性的資料。不能把報告寫作變成簡單的資料堆砌。

　　4.報告用詞準確，避免感情色彩，千萬別搞成文學作品；語言要生動、形象、活潑、可適當使用一些群眾語言和通俗比喻，但不要使用那些多數(shù)人看不懂的土語、方言。

　　5.數(shù)字使用國家規(guī)范，引用要有出處，數(shù)位保留要合理。這些屬于統(tǒng)計報告的基本要求，必須始終堅持，特別是在神秘顧客報告材料來源必然復雜的情況下。

　　6.陳述事實要真實可靠，引用數(shù)據(jù)要準確無誤。議論要緣事而發(fā)、把握分寸，切不可任意拔高或貶低。邏輯清晰，表達準確，論證嚴密。

　　第二，神秘顧客的報告必須充分提煉一線檢測人員的體會

　　神秘顧客調(diào)查不同于傳統(tǒng)調(diào)查，訪問員在在訪問中有更多的主動性，對于被檢測的事物有著自己的觀察和理解，在完成了項目組織者和研究人員規(guī)定的任務(wù)同時也會有很多獨特的發(fā)現(xiàn)與感受，這些幾乎都不能通過問卷、記錄表等全面深刻的反映出來，就需要后期進行挖掘與吸收。

　　在項目結(jié)束后最終撰寫的檢測報告中一定包括一定量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果和分數(shù)排列，這都屬于發(fā)現(xiàn)問題部分。但神秘顧客項目往往都是和管理密不可分，更接近企業(yè)服務(wù)真實，一次神秘顧客的報告，

　　更重要的是提出解決問題的方案和建議，這種建議必須是建立在所有檢測人員的群策群力和分析討論的結(jié)果基礎(chǔ)上，必須是切實有效的解決方案，切忌夸夸其談文、不對題。因此，一個檢測報告是否充分吸收了所有檢測人員的檢查所得是否有針對性的對策方案將直接決定整個檢查報告的水平與成敗。此外，如何運用其他同類的經(jīng)驗也值得對比研究。

　　第三，神秘顧客的報告中要重視個案研究與典型案例

　　神秘顧客的調(diào)查往往不在乎用大量的樣本來推測整體的情況，更關(guān)注的是在整個個體中存在的問題。這些問題可以是共性的也可以是個別案例。許多服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)和有研究價值情報的發(fā)掘需要大量的感性認識，在一定程度上講，個性差異的研究價值遠遠大于共性問題的研究價值。

　　如果一味過分強調(diào)從數(shù)據(jù)中統(tǒng)計分析，勢必丟失大量的有用信息。因此，必須十分注重對個體服務(wù)差異的關(guān)注，從中歸納總結(jié)，得出改進服務(wù)的有效建議，也將為整個檢測報告添彩。

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