電話禮儀與技巧

電話禮儀與技巧1

　　電話禮儀與技巧：重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　電話禮儀與技巧：要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　電話禮儀與技巧：端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执螅�讓人誤解為盛氣凌人。

　　電話禮儀與技巧：迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的`，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　電話禮儀與技巧：認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　電話禮儀與技巧：有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

　　電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　電話禮儀與技巧：掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話禮儀與技巧2

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調(diào)自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語調(diào)優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當(dāng)

　　2、做好準(zhǔn)備工作

　　接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”必須接洽；

　　2、禮貌接聽電話；

　　3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語；

　　4、避免用過于隨便的語言；

　　5、注意聆聽對(duì)方講話；

　　6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　（1）受話人姓名。

　　（2）發(fā)話人姓名及公司。

　�。�3）發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

　�。�4）發(fā)話人所在的城市。

　�。�5）電話留言。

　�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。

　�。�7）通話的日期和時(shí)間。

　　（8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉(zhuǎn)接電話

　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。

　　酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧

　　一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范

　　1、敬語：

　　前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　2、文明用語：

　�。�1）問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；

　�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；

　�。�3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒�?/p>

　�。�4）應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；

　�。�5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　　（6）送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務(wù)工作中的基本用語

　�。�1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；

　�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；

　　（3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；

　�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；

　�。�5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；

　　（6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。

　　4、服務(wù)忌語

　�。�1）顧客咨詢時(shí)，禁止說：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會(huì)）

　　c）我不管，你打電話去別處問

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒完？

　　F）電話已經(jīng)接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：

　　a） 急什么，慢慢來；

　　b）我一直忙著，你等下打過來；

　　c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。

　�。�3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說：

　　a） 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；

　　b） 明天再來吧；

　　c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　　（4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說：

　　a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

　　c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。

　�。�5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說：

　　a） 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

　　c） 有意見簿，寫意見去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說：

　　a） 別進(jìn)來了，該下班了；

　　b） 怎么不早點(diǎn)來。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴(yán)禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

　　當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識(shí)，其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽

　　（1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽電話。

　　（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　　（3）無特別情況時(shí)，不要讓他人代聽電話。

　　（4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　2、注意聲音和表情

　�。�1）說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　�。�2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　�。�3）當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　�。�1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺(tái)，××ד（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么可以幫您，請(qǐng)講！

　�。�2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

　�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？

　　4、接聽電話規(guī)范用語

　�。�1）首問語（招呼語）

　　您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么可以幫您，請(qǐng)講！

　　意外一：電話進(jìn)來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”

　�。ㄖ貜�(fù)兩遍），對(duì)不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無效） “對(duì)不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)

　　“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見！”

　　意外四：客戶一進(jìn)來就大發(fā)脾氣

　　“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)�諒。�?qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的。”

　�。�2）詢問

　　請(qǐng)問有什么可以幫到您？

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　請(qǐng)問先生/女士您貴姓？

　　請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？

　　對(duì)話中必須以“X先生、女士”稱呼對(duì)方。

　�。�3）等待

　　a）需要查詢時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請(qǐng)稍侯。

　　c）遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢�！�

　　d）重接電話時(shí)：感謝您的耐心等待。

　�。�4）回答

　　情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”

　　情形二：無法及時(shí)回答客戶問話時(shí)

　　很抱歉，請(qǐng)問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無法為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評(píng)時(shí)

　　感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

　　情形五：如果客戶表示對(duì)客服人員感謝時(shí)

　　不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　�。�5）確認(rèn)

　　a）在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請(qǐng)問我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請(qǐng)問我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結(jié)束前：

　　請(qǐng)問還有什么可以幫到您的？

　　c）結(jié)束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

　　感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！

　�。ㄈ绻�客戶沒有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。

　　三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　——提升傾聽能力的技巧

　　1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。

　　2、清楚的聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)。

　　3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見。

　　4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值。

　　5、避免虛假的反應(yīng)。

　　6、不能只會(huì)傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

　　9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒有表達(dá)清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。

　　四、保持積極的服務(wù)態(tài)度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑�，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們。這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。

　　——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度

　�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；

　�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；

　�。�3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶。

　�。�4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣適用！

　�。�5）以真誠的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能成功。

　�。�6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務(wù)態(tài)度技巧

　�。�1）客人是我們得衣食父母

　�。�2）您所接聽或播出的每個(gè)電話都是重要

　�。�3）客戶抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人

　�。�4）說話時(shí)保持微笑

　　（5）正確對(duì)待客人的批評(píng)

　�。�6）表達(dá)對(duì)客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿�，卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引；贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。

　　——贊美他人的語言技巧

　�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。

　　（2）贊美要自然。

　　（3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。

　�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。

　�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　�。�1）贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

　�。�2）贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來贊美。如對(duì)知識(shí)分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對(duì)企業(yè)家，他們自詡的是自己的.創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對(duì)于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì)高興；對(duì)年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來大有作為，他會(huì)引你為知己；對(duì)老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　�。�3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過電話“聆聽”對(duì)方的聲音與語氣是很重要的一個(gè)過程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對(duì)方覺得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。

　　（4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會(huì)降低自己的人格，也會(huì)令對(duì)方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。

　　真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)�！霸谂c客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。”

　　六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束

　　1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”�？偠�言之，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：

　�。�1）首先應(yīng)該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么可以幫您，請(qǐng)講！”；

　�。�2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人；

　　（3）如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　�。�4）如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說““對(duì)不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。

　　3、電話接聽掌握規(guī)范：

　�。�1）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

　　（2）保持正確姿勢(shì)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　�。�3）復(fù)誦來電要點(diǎn)

　　如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　（4）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語

　　通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

　�。�5）讓客戶先掛機(jī)

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫�，�?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。

　�。�6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

電話禮儀與技巧3

　　職場(chǎng)禮儀之接電話的技巧

　　當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。那么，當(dāng)你的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時(shí)間過長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)可以參考和借鑒的技巧：

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。

　　2、自報(bào)家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。”這樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾��?瑣事，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會(huì)兒我再給您打過去？”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個(gè)電話�！比绻�打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

電話禮儀與技巧4

　　求職禮儀故事之電話求職技巧

　　求職電話，是求職者看了一些單位的招聘廣告后，根據(jù)其刊登的電話號(hào)碼和聯(lián)系人姓名，詢問招聘的具體細(xì)節(jié)。時(shí)下，一些招聘廣告寥寥數(shù)語，讓人莫明其妙，為了探個(gè)究竟， 求職電話尤為必要。專家認(rèn)為，求職電話打得好，彬彬有禮，思維敏捷，吐字清楚，詞達(dá)意準(zhǔn)，往往給用人單位以良好的第一印象，起到先聲奪人的效應(yīng)。達(dá)到這樣的目標(biāo)，打求職電話時(shí)需要掌握以下技巧。

　　確認(rèn)求職電話的必要性。電話聯(lián)系對(duì)于工作態(tài)度比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯挝换驅(qū)�業(yè)性比較強(qiáng)的單位較差，除非你具有比較特殊的優(yōu)勢(shì)或某種特別技能，而你又探知它們正在尋找你這樣的人，另外，如果一則招聘啟事中的應(yīng)聘要求、崗位說明、薪資等均較為詳細(xì)，或者標(biāo)注有謝絕來訪，求職電話就沒有必要打，否則會(huì)弄巧成拙。

　　以面試的心情通電話應(yīng)該準(zhǔn)備一些應(yīng)征理由和自我推銷的說詞。通常一般的公司在詢問后會(huì)要求求職者寄履歷表，甚至在電話中就進(jìn)行第一關(guān)口試，決定是否進(jìn)一步面談。如果把事情想得太輕松，一旦突然問到應(yīng)聘的動(dòng)機(jī)、工作經(jīng)驗(yàn)等問題，恐怕會(huì)因?yàn)闆]有準(zhǔn)備好而無法答得很好。

　　電話求職禮儀規(guī)范

　　通話場(chǎng)所有講究如果一定要在外面聯(lián)絡(luò)，利用公共電話比較理想，避免使用移動(dòng)電話聯(lián)絡(luò)。使用公用電話，要特別注意周圍環(huán)境，在吵鬧的大馬路或熱鬧滾滾的泡紅茶店里都不適合，除了聽不清楚之外，也會(huì)容易讓人焦躁。

　　選擇好通話時(shí)間不要在對(duì)方可能忙于處理其它事務(wù)時(shí)去打電話，他可能以為是他所期待的某個(gè)業(yè)務(wù)電話，結(jié)果是你，令他幾句話就想甩掉你。臨下班前半小時(shí)不宜通電話，午休時(shí)間打電話影響別人休息，是不禮貌的，效果也不好。求職電話不應(yīng)打到當(dāng)事人的家里，如果是異地求職，臨行前時(shí)間緊迫，也可以接通住宅電話，但在三餐吃飯時(shí)間或早晨7時(shí)之前、晚上10點(diǎn)半以后，是不適合打電話的。如果在上班后半小時(shí)內(nèi)打求職電話，效果最為理想，這有利于強(qiáng)化記憶和印象。

　　禮貌談吐顯誠意既然你決定打求職電話，說明你對(duì)用人單位有誠意，因而必須講求禮貌。接通后，應(yīng)有禮貌地問清對(duì)方單位的名稱，說出要找的人的姓名，如果對(duì)方就是受話人，應(yīng)先問候，然后談話;如果對(duì)方不是要找的受話人，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)求對(duì)方去傳呼受話人，受話人如果不在，發(fā)話人應(yīng)先主動(dòng)請(qǐng)接電話的人，把自己的單位和姓名轉(zhuǎn)告受話人。若需要受話人回電話，應(yīng)告知電話號(hào)碼，如果需要他人轉(zhuǎn)告受話人的事情，要禮貌地請(qǐng)求對(duì)方記下。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地說聲再見。這是通話結(jié)束的`信號(hào)，也是對(duì)對(duì)方表示尊重，聽到對(duì)方把話筒放下，再把電話掛掉。

　　通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要電話上能講的最多只有一、兩個(gè)內(nèi)容，因此，打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)有準(zhǔn)備，接通后，可簡(jiǎn)明扼要敘述并有條理。漫無邊際的馬拉松式談話，會(huì)影響對(duì)方工作和時(shí)間，也影響他人使用電話，并給人留下婆婆媽媽、抓不住重點(diǎn)、拖泥帶水的印象。求職電話一般應(yīng)首先自我介紹，詢問對(duì)方是否要人，要用什么樣的人才，或直截了當(dāng)詢問招聘廣告中不明了的有關(guān)事宜。如果招聘單位有意見面可約好見面時(shí)間、地點(diǎn)，且記準(zhǔn)記清。筆者曾為一個(gè)電腦專業(yè)畢業(yè)生打過一次求職電話，這位畢業(yè)生對(duì)年收入三萬至五萬不甚了解，打電話時(shí)單就這個(gè)問題咨詢，得到的答復(fù)是提成收入;又問：底薪又是多少?對(duì)方回答：試用期3個(gè)月，試用期月薪400元。很明顯，這是一個(gè)極不正規(guī)的新公司，意在使用廉價(jià)勞動(dòng)力，加盟這樣的公司將得不償失。

　　加深印象學(xué)問大打電話認(rèn)真是原則，但不妨來點(diǎn)幽默，給人留下開朗、活潑、朝氣蓬勃的印象，不過不能失之輕浮、油腔滑調(diào)，應(yīng)把握好度。打電話應(yīng)語調(diào)連貫、不用這個(gè)、那個(gè)之類的習(xí)慣用語，也不可神情緊張，結(jié)結(jié)巴巴。要盡量用普通話，使接話人聽得清，記得準(zhǔn)，談話要保持中速，不急不緩，因?yàn)檎f話從容往往給人以穩(wěn)重、可靠的印象。打電話時(shí)要注意語氣和聲調(diào)，以顯示自己是講文明、懂禮貌的人�？谝獙�(duì)著話筒，說話音量不要太大，也不要太小，咬字要清楚，吐字比平時(shí)略慢一些，語氣要自然，當(dāng)對(duì)方不夠熱情時(shí)，打電話更要注意語氣和聲調(diào)。

電話禮儀與技巧5

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。

　　同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的.習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　(六)有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

　　1、我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　2、對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　3、接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

　　4、電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　5、如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、電話溝通中最合適的聲音和語調(diào)

　　電話溝通要加強(qiáng)聲音的感染力，引導(dǎo)客戶；要適度調(diào)整好自己狀態(tài)，不要太過于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對(duì)方能聽清楚；語速要適中，像面對(duì)面交流一樣，不要過于一板一眼。另外，要留有停頓的時(shí)間，給客戶思考和提問。

　　２、語言的運(yùn)用上到下

　　吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，沒有雜音；語調(diào)柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急；用語規(guī)范：準(zhǔn)確的使用服務(wù)規(guī)范用語，“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、稍等；心境平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

　�。�、傾聽的技巧

　　耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對(duì)方再次確認(rèn)。

　　反饋：在傾聽過程中及時(shí)回應(yīng)，讓對(duì)方意識(shí)到你一直都認(rèn)真的在聽他講話。

　　記錄：電話交流的時(shí)間有限，及時(shí)記錄客戶提到的重點(diǎn)。

　　表達(dá)同理心：站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當(dāng)?shù)陌矒岵⒈磉_(dá)歉意

電話禮儀與技巧6

　　語速

　　不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。

　　清晰度

　　服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來說是一項(xiàng)最基本的要求。

　　語氣

　　語氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

　　音調(diào)

　　音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。

　　相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。

　　電話營銷是一門聲音的藝術(shù)，那營銷人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。

　　節(jié)奏

　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　音量

　　音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

　　熱情度

　　成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了20xx年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。

　　熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

　　作為服務(wù)人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

　　帶笑的聲音

　　人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的�？墒�，在電話里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。

　　在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的'人交談。

　　自信

　　一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。

　　簡(jiǎn)潔

　　簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒有這個(gè)提綱，想起什么就說什么，就會(huì)讓對(duì)方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

　　在語言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。

電話禮儀與技巧7

　　1、融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋嚕�非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

　　2、辦公室電話禮儀

　�。�1）接聽電話

　　在一個(gè)跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”

　　如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了�！�

　　當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。

　　第一種情形，說：“我就是，請(qǐng)問您是哪位？”

　　第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請(qǐng)稍候�！�

　　第三種情形，接話人則說：“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間。

　　我常要從美國打長(zhǎng)途電話到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗�的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的`同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢？

　　最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開始：

　　“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)間交談。

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。

　　如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會(huì)嗎？”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說：“對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話。”

　　當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。

　　當(dāng)你打長(zhǎng)途電話給別人請(qǐng)求幫助，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。

　　如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)埽�不要使�?duì)方難堪。

　�。�2）秘書應(yīng)有的電話禮儀

　　如果你用了一個(gè)新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個(gè)良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。

　　首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：

　　你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會(huì)說：“我知道老板很想立即與你通話�！�

　　你的重要客戶——如果你有時(shí)間就和他們通話。如果暫時(shí)沒有時(shí)間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長(zhǎng)途電話，等他處理完，我會(huì)叫他打回電給你的�！�

　　你不想接聽電話的人——接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會(huì)，他沒有時(shí)間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來�！�

　　同時(shí)要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。

　　此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。

　�。�3）做好電話留言

　　當(dāng)別人給你打電話時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請(qǐng)別人替你回電話。

　　在辦公室里，每個(gè)人上班、下班及中間離開或外出的時(shí)間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。

　　現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語調(diào)，說：“對(duì)不起，××現(xiàn)在不在家，請(qǐng)留言。”

　　當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號(hào)碼和簡(jiǎn)潔的信息，最好將電話號(hào)碼慢慢地重復(fù)一遍。

　�。�4）留意時(shí)間差

　　我在美國的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會(huì)接長(zhǎng)途電話，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國際長(zhǎng)途尤其要注意時(shí)間差。

　　若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁�司有沒有callwaiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。

　　時(shí)間選擇，包括選擇打電話的時(shí)間和電話交談所持續(xù)的時(shí)間的長(zhǎng)短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國家和地區(qū)的時(shí)間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差別。

　�。�5）不要煲“電話粥”

　　當(dāng)你有急事，對(duì)方一直戰(zhàn)線，你一定會(huì)心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個(gè)沒完，而要簡(jiǎn)明扼要，節(jié)省時(shí)間。

　　電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長(zhǎng)，事少則短。如果不是預(yù)約電話，時(shí)間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意，并征詢對(duì)方現(xiàn)在講話對(duì)對(duì)方是否合適；若不方便，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間。

　　有時(shí)候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時(shí)間，以后再談，行嗎？”

　　3、家中電話禮儀

　　在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項(xiàng)。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時(shí)還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。

　　家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。

　　當(dāng)你打電話時(shí)，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對(duì)方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。

　　有些人打電話時(shí)一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對(duì)不起，我在吃東西�！�

　　孩子獨(dú)自在家如何接聽電話？

　　為你的孩子寫一個(gè)簡(jiǎn)單的電話號(hào)碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機(jī)旁以便隨時(shí)提醒他。

　　如果一個(gè)陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對(duì)方任何信息，可以教他說；“對(duì)不起，她現(xiàn)在不能馬上來聽電話，請(qǐng)留言，我讓她回電話給你。”如果陌生人進(jìn)一步說：“好吧，她去開會(huì)了嗎？”或“她要公司嗎？”這時(shí)孩子應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾！”

　　這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡(jiǎn)單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復(fù)幾次，這會(huì)在你孩子的腦中加深印象，從而，教會(huì)你的孩子正確接聽電話的方法。

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