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賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)間：2022-09-07 09:50:43 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

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　　基本要求

　　話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　接聽電話的禮儀

　　(1)“三響之內(nèi)”接洽

　　所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

　　(2)先問好，再報(bào)單位，再用問候語

　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。

　　接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“你叫什么名字?”“你是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　(3)避免用過于隨便的語言

　　熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

　　我們可以將心比心，假如你去打電話，如果碰上對(duì)方說話生硬，很不禮貌的問：“哎!找誰?”、“不在”，咔嚓一聲把電話掛了。如果你再打過去詢問：“他到哪里去啦?”對(duì)方便不耐煩地回答說：“不知道，真羅嗦!”或者說：“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來呢?真討厭!”此時(shí)你的心情如何?一定是頓時(shí)感到不愉快，倒不是因?yàn)闆]找到你要找的人，而是由于接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。

　　(4)電話接線要迅速準(zhǔn)確

　　下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

　　(5)注意聆聽

　　在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。

　　如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

　　(6)做好記錄

　　若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

　　(7)通話完畢

　　通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您!”通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　電話總機(jī)接線員打電話的禮儀

　　(1)說話要直截了當(dāng)

　　員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說話，嘴唇與話筒相距半英寸為宜，使用正常的

　　語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。

　　(2)做好準(zhǔn)備工作

　　電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

　　(3)禮貌地接聽電話

　　打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　�、偈茉捜诵彰�；

　　②發(fā)話人姓名及公司；

　　③發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼；

　　④發(fā)話人所在的城市；

　�、蓦娫捔粞�；

　�、抟蟮暮驮试S的活動(dòng)；

　�、咄ㄔ挼娜掌诤蜁r(shí)間；

　�、嘤涗浫诵彰�

　　(4)禮貌地中斷電話

　　如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　(5)禮貌地轉(zhuǎn)接電話

　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。