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銀行真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)交流材料
有人說過，如果要把銀行比喻成一臺高速運轉(zhuǎn)的機器，那么其服務(wù)就是這臺機器的軸心，服務(wù)質(zhì)量的好壞會直接影響到整個銀行的形象。由于當(dāng)前，銀行間的競爭愈演愈烈，每個銀行間使盡渾身解數(shù)，以各種業(yè)務(wù)手段，來緩解競爭所帶來的壓力，從而拉大各銀行間的差異。各銀行間的差異是在哪里？是工作人員、理財產(chǎn)品還是基礎(chǔ)設(shè)施？其實都不是，對于客戶而言，他們所需要的，就是各個銀行間不同的服務(wù)。其實，很多客戶在被問到選擇銀行理由的時候，他們回答的是：服務(wù)。銀行為了提升各自的服務(wù)水平，制訂了許多相關(guān)規(guī)定，如果能夠認(rèn)真地執(zhí)行這些規(guī)定，不僅可以提升銀行的服務(wù)質(zhì)量，還能有效地提升銀行形象。銀行工作人員要實現(xiàn)對客戶的真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，光靠制度還是不夠的，要能夠超越銀行規(guī)定的服務(wù)，只有這樣才是銀行真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。
一、在服務(wù)的層面上要求深、求廣
銀行植根于客戶，情系客戶，服務(wù)客戶。一方面，要以建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行為目標(biāo)，要不斷地延伸銀行服務(wù)鏈條，深化銀行的服務(wù)內(nèi)涵，在銀行內(nèi)部積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)柜員的評選活動，在第一時間、第一現(xiàn)場，服務(wù)好每一位客戶。對于不方便客戶進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)的地區(qū)，我們還可以帶頭到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行現(xiàn)場辦公，讓客戶足不出戶就可以享受到銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一些緊急的情況下，我們還可以開設(shè)“綠色通道”，便于某些特殊客戶辦理業(yè)務(wù)，彰顯銀行植根于客戶，情系客戶，服務(wù)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)本色。
二、在服務(wù)的方式上要求新、求快
銀行的網(wǎng)點和柜面，是銀行對外服務(wù)的窗口，銀行工作人員的一舉一動、一言一行，都關(guān)系到銀行的整體形象。我們應(yīng)該從抓精品銀行網(wǎng)點做起、從抓銀行工作人員的星級服務(wù)做起、從抓服務(wù)零距離和服務(wù)便民這些方面做起。同時還要要求銀行工作人員樹立“我為客戶而存在，客戶因我而滿意”的先進(jìn)服務(wù)理念，要深刻地理解“服務(wù)樹形象、服務(wù)增效益、服務(wù)出規(guī)模、服務(wù)促發(fā)展”的思想內(nèi)涵，進(jìn)一步地更新服務(wù)理念，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，同時要樹立起“客戶第一、服務(wù)第一、信譽第一”的服務(wù)觀念，真正地把“客戶的滿意程度”作為評價服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。
�。�1）可以設(shè)立“客戶服務(wù)室”。對個別客戶的存取款現(xiàn)金的數(shù)額較大的，考慮到客戶在柜臺外清點現(xiàn)金不安全的這一情況，可以由銀行的大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到“客戶服務(wù)室”認(rèn)真清點，以增加客戶的歸屬感和安全感，由此體現(xiàn)銀行人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（2）對于一些非現(xiàn)金類的業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)該嘗試提供開放式的柜面服務(wù)。將日�？蛻艮k理最多的業(yè)務(wù)，如找零、匯兌、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、單位結(jié)算、賬戶開立、賬戶掛失等非現(xiàn)金類及業(yè)務(wù)處理流程相對較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到開放式的柜面去辦理，這樣不僅可以增加客戶的對銀行的親切感，還能有效地緩解客戶長時間排隊等待辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，同時也縮短了客戶的排隊時間。
�。�3）銀行應(yīng)加大對一線柜員的服務(wù)考核和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓柜員清晰熟練地掌握業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)類型，以提高柜面相關(guān)業(yè)務(wù)處理的速度，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時間。
三、能夠靈活應(yīng)對特殊客戶，急客戶所急，幫客戶所需
曾經(jīng)有過這么一個例子，一位剛從醫(yī)院出來的客戶急需領(lǐng)錢來給馬上要做開顱手術(shù)的兒子，但是由于處于銀行業(yè)務(wù)辦理高峰期，銀行所有的柜面都有很多客戶，致使其無法馬上辦理取款業(yè)務(wù)，看到這位客戶十分焦急的樣子，經(jīng)過柜員的詢問，在了解情況后，立即請示了上級領(lǐng)導(dǎo)，馬上為其開辟“綠色通道”為客戶辦理了取款業(yè)務(wù)，銀行急客戶所急，幫客戶所需的行為，讓這位客戶十分的感動。這就很好地體現(xiàn)了銀行為客戶排憂解難的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、能夠耐心接待客戶，真誠服務(wù)客戶
我們常會看到，在銀行的柜臺前，經(jīng)常會有一些小孩和老人，在等待辦理業(yè)務(wù)�？墒且驗楹⒆雍屠先说恼J(rèn)知能力不是很好，對于銀行辦理一些業(yè)務(wù)的流程不十分熟悉。往往因為填錯單據(jù)或辦理流程不對而延誤了業(yè)務(wù)辦理時間。銀行柜員在見到有小孩和老人來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)該主動上前詢問，待了解清楚他們所要辦理的業(yè)務(wù)后，要引導(dǎo)他們填寫相應(yīng)的單據(jù)或耐心告知業(yè)務(wù)流程及注意事項。這樣不僅有利于節(jié)省客戶的時間，提高銀行柜面業(yè)務(wù)處理的速度還能很好地體現(xiàn)出銀行耐心接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有一句話是這么說的：“服務(wù)源自真誠”。我們只有做到這一點，才能夠達(dá)到“通過服務(wù)留住客戶”的目標(biāo)。當(dāng)客戶頂著烈日來到銀行辦理業(yè)務(wù)時，我們能主動遞上一杯涼開水；當(dāng)客戶因不熟悉業(yè)務(wù)而提出疑問時，我們能用心地去解釋清楚；當(dāng)客戶因老花眼看不清單據(jù)時，工作人員能主動遞上老花鏡等等，這些都是細(xì)節(jié)服務(wù)都是銀行耐心接待客戶，真誠服務(wù)客戶的體現(xiàn)。我們不僅要把客戶當(dāng)成親人，還要把耐心接待，真誠服務(wù)當(dāng)成了一種服務(wù)客戶的習(xí)慣。
五、要定期回訪客戶，用真心感動客戶
對于已經(jīng)在銀行開戶的客戶，我們可以實行客戶服務(wù)跟蹤管理，要建立大額存款戶臺賬并完善大額儲戶的詳細(xì)信息；對長期在我行開戶的大額存款戶，在傳統(tǒng)節(jié)日或其生日時，以手機短信、派送鮮花或生日蛋糕的方式送去祝福，讓客戶真正地感受到銀行的貼心、真誠、溫暖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
總之，銀行應(yīng)該堅持以客戶服務(wù)為中心，以市場為導(dǎo)向，始終把客戶的需求和利益放在首位，以客戶的滿意度作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求在服務(wù)中追求卓越，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得廣大客戶的長期信賴，從而在銀行競爭激烈的大潮中獲勝。
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