餐飲部門管理規(guī)定

　　1、餐具的保管

　�。�1）餐飲部的所有餐具由管事部經(jīng)理統(tǒng)一管理；

　　（2）根據(jù)營業(yè)需要，各餐具使用班組確定餐具應(yīng)備量，并設(shè)立《餐具應(yīng)備卡》，保證隨時按照應(yīng)備量備足餐具，各班組使用的餐具由各班組主管負(fù)責(zé)保管；

　�。�3）洗碗間設(shè)餐具二級庫，以備大型接待及日常周轉(zhuǎn)所使用，由倉庫保管員設(shè)餐具帳薄，負(fù)責(zé)保管和發(fā)放。

　　（1）管事部經(jīng)理

　�。�2）各餐具使用班組主管

　�。�3）洗碗間倉庫保管員

　�。�1）餐具應(yīng)備卡

　�。�2）餐具帳薄

　　2、餐具的使用

　�。�1）餐具使用及清洗原則：輕拿、輕放、輕洗，最大程度的降低餐具損耗；

　　（2）洗碗間保證做到：當(dāng)餐使用的餐具做到及時清洗、消毒，以保證額定周轉(zhuǎn)量；

　�。�3）如接待大型宴會需大量使用餐具時，需辦理餐具借用手續(xù)。

　　a、由使用班組主管提前一天填寫《物品預(yù)訂單》送交倉庫保管員；

　　b、倉庫保管員按照《物品預(yù)訂單》上的餐具明細(xì)進(jìn)行準(zhǔn)備，保證及時發(fā)放；

　　c、借用餐具時填寫《物品借還登記表》，所借餐具必須于歸還日期前歸還。

　　（1）各餐具使用班組主管、員工

　　（2）倉庫保管員

　�。�1）物品預(yù)訂單

　　（2）物品借還登記表

　　3、餐具的賠償

　　（1）如員工人為原因造成的餐具損耗，由責(zé)任員工賠償餐具損失，責(zé)任員工立即填寫《物品賠償報告單》，持《物品賠償報告單》至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；

　�。�2）如客人造成餐具損耗，餐具價值在20元以內(nèi)的，可免于向客人索賠，由服務(wù)員立即填寫《物品賠償報告單》，寫明餐具損耗原因并由當(dāng)班主管、財務(wù)部收銀員簽字確認(rèn)，持《物品賠償報告單》至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；

　�。�3）如客人造成餐具損耗，餐具價值在20元以上的，立即請示當(dāng)班主管，由當(dāng)班主管出面并請示餐廳經(jīng)理，決定是否向客人索賠。服務(wù)員及時填寫《物品賠償報告單》寫明餐具損耗原因，并由當(dāng)班主管、財務(wù)部收銀員簽字確認(rèn)，持《餐具賠償報告單》至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；

　　（4）因不明原因造成的餐具非正常損耗，一律由各責(zé)任班組賠償，當(dāng)班主管填寫《物品賠償報告單》，至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；

　�。�5）需以舊換新的餐具，由倉庫保管員填寫《物品以舊換新報告單》，連同舊餐具交至質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部質(zhì)量管理員于1天內(nèi)鑒定合格后，在《物品以舊換新報告單》上簽字確認(rèn)，即可至倉管部餐具保管員處辦理餐具以舊換新。

　�。�1）洗碗間主管、洗碗工

　�。�2）各餐具使用班組主管、員工

　�。�3）財務(wù)部收銀員

　�。�4）倉庫保管員

　�。�5）質(zhì)量管理部質(zhì)量管理員

　�。�6）倉管部餐具庫保管員

　�。�1）物品賠償報告單

　�。�2）物品以舊換新報告單

　　4、餐具的盤點及補充

　�。�1）各餐具使用班組堅持將所有餐具每日一盤點，及時發(fā)現(xiàn)餐具損耗情況并補充，銀器等貴重餐具應(yīng)指定專人保管、每餐一盤點，填寫《____班組餐具每日盤點表》；

　�。�2）每月28日由洗碗間主管、倉庫保管員組織對部門所有餐具進(jìn)行月終大盤點，填寫《餐飲部月餐具盤點表》，根據(jù)各班組餐具的損耗及賠償情況，填寫《餐飲部月餐具損耗報告單》；

　　（3）每月2日前將《餐飲部月餐具盤點表》及《餐飲部月餐具損耗報告單》遞交餐廳經(jīng)理審批，餐廳經(jīng)理審批合格簽字確認(rèn)后，于每月5日前送交財務(wù)部審核，由財務(wù)部物料費用核算員于每月10日前審核完畢，持財務(wù)部蓋章的《餐飲部月餐具損耗報告單》至倉管部餐具保管員處領(lǐng)用餐具，倉管部餐具保管員必須于每月15日前將各類餐具備齊并發(fā)放完畢。

　�。�1）各餐具使用班組主管、員工

　�。�2）洗碗間主管、倉庫保管員

　�。�3）餐廳經(jīng)理

　�。�4）財務(wù)部物料費用核算員

　�。�5）倉管部餐具保管員

　�。�1）____班組餐具每日盤點表

　　（2）餐飲部月餐具盤點表

　�。�3）餐飲部月餐具損耗報告單

　　備注：

　　1、員工人為原因造成餐具破損，不主動及時填寫《物品損耗報告單》者，以破損餐具價值的10倍處罰；

　　2、《餐飲部月餐具盤點表》、《餐飲部月餐具損耗報告單》每遲交一天，處罰責(zé)任人100分；

　　3、餐廳經(jīng)理、財務(wù)部物料費用核算員審核時間及質(zhì)量管理部質(zhì)檢員鑒定時間每超時一天，處罰責(zé)任人100分；

　　4、倉管部餐具保管員不能夠及時發(fā)放餐具，每超時一天，處罰責(zé)任人100分。

　　1、設(shè)置菜品調(diào)度員

　�。�1）餐飲后廚設(shè)兩名專職的菜品調(diào)度員（一主、一副），主調(diào)度員在傳菜處，副調(diào)度員在廚房內(nèi)，接受主調(diào)度員的指揮，同時按照主調(diào)度員及菜單要求，按照順序把好配菜關(guān)。

　　（1）正、副菜品調(diào)度員

　　2、傳菜單的使用

　�。�1）傳菜員接到《點菜單》后，應(yīng)立即將《點菜單》廚房聯(lián)交給主調(diào)度員，主調(diào)度員立即按照正確的上菜順序?qū)⑺�有的菜品明�?xì)填寫到傳菜單上；

　　（2）填寫好后的《傳菜單》，兩名調(diào)度員各執(zhí)一份；

　�。�3）開始起菜時，主調(diào)度員要立即將該桌客人所有菜品的預(yù)計上菜時間填寫在《傳菜單》上，并按照預(yù)計時間掌握上菜速度；

　�。�4）上菜速度控制范圍：正常為每隔5—10分鐘上一道菜，客人的特殊需求除外；

　�。�5）每上一道菜品，主調(diào)度員都要將實際上菜時間填寫在《傳菜單》的相應(yīng)欄目中；

　�。�6）當(dāng)就餐客人較多，出現(xiàn)菜品普遍供應(yīng)不及時的現(xiàn)象時，主調(diào)度員尤其要注意加強整體把握上菜的速度，不能把全部精力集中在某一桌、某一道菜品上，以避免出現(xiàn)更多的客人因長時間等候而投訴的現(xiàn)象；

　�。�7）有客人換菜或退菜時，主調(diào)度員要在《傳菜單》的備注欄目中注明，并填寫新上菜品的名稱、上菜時間等內(nèi)容；

　�。�8）調(diào)度員在操作過程中，可將《傳菜單》按照桌號順序張貼于告示欄中，以便于及時準(zhǔn)確的查找核對。

　�。�1）正、副菜品調(diào)度員

　　（1）傳菜單

　　備注：

　　1、如出現(xiàn)上菜慢、上菜順序錯，給予責(zé)任人處罰100分；

　　2、如因為客上菜順序錯、上菜慢等，引起客人投訴者，將按照酒店《員工違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　1、檢查

　�。�1）各班組主管按照各區(qū)域《餐前檢查表》對當(dāng)班區(qū)域的各項設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生、應(yīng)備情況等逐項檢查，對于查出的問題必須通知服務(wù)員立即整改，不得拖延；

　�。�2）將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄于《餐前檢查表》上，并將重要的問題填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上；

　�。�3）餐前檢查必須于開餐前10分鐘完成。

　�。�1）服務(wù)員

　�。�2）各班組主管

　�。�3）經(jīng)理

　�。�1）餐前檢查表

　�。�2）部位質(zhì)量檢查表

　　2、接受檢查

　�。�1）接受質(zhì)量管理部、稽查部的檢查；

　　（2）在檢查部門的《工作質(zhì)量檢查表》上簽字確認(rèn)；

　　（3）對于監(jiān)察部門查出的問題必須立即整改。

　�。�1）各班組主管

　�。�2）質(zhì)量管理部質(zhì)檢員

　�。�3）稽查部稽查員

　�。�1）工作質(zhì)量檢查表

　　3、處罰

　�。�1）對于查出的各項不達(dá)標(biāo)的內(nèi)容，落實責(zé)任人，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰，并體現(xiàn)在《員工日考評表》上。

　�。�1）各班組主管

　　（1）員工日考評表

　　備注：

　　1、對不履行檢查工作者，每次處罰100分；

　　2、對履行檢查工作不認(rèn)真者，每次處罰10—50分；

　　3、對不按以上規(guī)定例行檢查的、造成劣質(zhì)服務(wù)事件或客人投訴者，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰。

　　1、鑰匙的存放

　�。�1）各餐廳的鑰匙統(tǒng)一放在鑰匙箱，由餐廳經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)保管并及時發(fā)放；

　�。�2）鑰匙保管員下班時需清點鑰匙，填寫《工作交接表》與下一班次做好鑰匙的名稱、數(shù)量交接。

　�。�1）餐廳經(jīng)理

　�。�2）鑰匙保管員

　�。�1）工作交接表

　　2、鑰匙的送取

　　（1）嚴(yán)格按照規(guī)定的時間送取鑰匙，各崗位的員工必須于下班后立即上交鑰匙，在規(guī)定的送取鑰匙時間之外領(lǐng)用鑰匙，必須請示區(qū)域主管；

　�。�2）送取鑰匙時必須由鑰匙保管員進(jìn)行清點并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上做好登記，詳細(xì)記錄鑰匙的名稱及取送時間，并由送取人簽字確認(rèn)；

　�。�1）鑰匙保管員

　�。�2）各餐廳員工

　　（1）鑰匙領(lǐng)用登記表

　　3、鑰匙的使用

　　（1）各崗位的鑰匙必須由各區(qū)域主管或各區(qū)域主管指定專人負(fù)責(zé)保管、使用；

　�。�2）嚴(yán)禁擅自將鑰匙移交他人；

　�。�3）鑰匙不得隨意亂放，用后應(yīng)隨時收起。

　　（1）各餐廳主管

　�。�2）各餐廳員工

　　備注：

　　1、不按照規(guī)定辦理鑰匙送取手續(xù)者，每次處罰20分；

　　2、鑰匙使用、保管不善者，每次處罰50分；

　　3、因鑰匙使用、保管不善引起酒店財產(chǎn)損失或客人利益受損者，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰。

　　1、尋找失主

　�。�1）餐飲部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)立即尋找失主；

　�。�2）如不能立即歸還失主，應(yīng)立即將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；

　�。�3）當(dāng)班主管或其它管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。

　�。�1）餐飲部員工

　　（2）主管

　�。�3）經(jīng)理

　�。�1）客人遺留物品登記表

　　2、歸還失主

　�。�1）各級管理人員在歸還客人遺留物品時，應(yīng)禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗客人的有效證件，填寫《歸還客人遺留物品記錄表》，注明客人聯(lián)系電話、地址；并請客人簽字；

　�。�2）各級管理人員根據(jù)遺留物品登記情況仔細(xì)核對物品明細(xì)，將客人遺留物品明細(xì)登記在《歸還客人遺留物品記錄表》將物品轉(zhuǎn)交給客人并請客人當(dāng)面確認(rèn)。

　　（1）餐廳主管

　�。�2）質(zhì)量管理員

　�。�3）經(jīng)理

　�。�1）歸還客人遺留物品記錄表

　　3、上交客遺物品

　�。�1）如不能立即歸還客人遺留物品，于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交保安部，并請保安部保安員在《客人遺留物品登記表》保安部一欄填寫并簽名。

　�。�1）餐廳主管

　�。�2）經(jīng)理

　�。�3）保安員

　　（1）客人遺留物品登記表

　　備注：

　　1、拾到客人遺留物品隱瞞不報，視同偷竊，根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰100分—300分、直至開除；

　　2、保管不善，造成客人物品丟失者，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重給予輕微過失、嚴(yán)重過失、重大過失處分。

　　1、對客人投訴快速反應(yīng)

　　（1）服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應(yīng)立即上報上級主管；

　�。�2）接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；

　�。�3）在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，應(yīng)首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。

　�。�1）餐飲部員工

　　（2）主管

　�。�3）經(jīng)理

　　2、與客人溝通

　�。�1）處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先應(yīng)設(shè)法安撫客人的情緒；

　�。�2）要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；

　�。�3）注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其它的客人；

　�。�4）不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯。

　�。�1）餐飲部員工

　　（2）主管

　�。�3）經(jīng)理

　　3、達(dá)成顧客的滿意

　　（1）在處理客人投訴的過程中，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；

　�。�2）針對客人投訴問題，做出合理的處理；

　　（3）不管是由于客人對我們的誤會還是我工作失誤造成的客人投訴，我們均應(yīng)向客人表示歉意；

　　（4）對于客人對我們的誤會，我們應(yīng)做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉專�并以�?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；

　　（5）對于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達(dá)成顧客滿意；

　�。�6）處理客人投訴時應(yīng)切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。

　�。�1）餐飲部員工

　�。�2）主管

　　（3）經(jīng)理

　　4、信息反饋

　　（1）將客人投訴的內(nèi)容填寫于《客人信息快速反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天的酒店晨會上進(jìn)行通報；

　�。�2）由預(yù)訂員將賓客信息匯入《客史檔案》；

　　（3）定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人不滿，并使客人成為我們忠實的回頭客。

　�。�1）餐飲部員工

　�。�2）主管

　　（3）經(jīng)理

　�。�4）預(yù)訂員

　�。�1）客人信息快速反饋表

　　（2）客史檔案

　　備注：

　　1、接到顧客投訴未能及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理者，處罰責(zé)任人100分；

　　2、因未及時處理客人投訴或處理方法不當(dāng)，引發(fā)客人更嚴(yán)重的投訴者，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰。

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