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家樂福冤不死但也許會(huì)“笨”死
一陰一陽之謂道。其實(shí)，中國民眾的愛國情緒可以發(fā)作為抵制家樂福，更可以被引導(dǎo)到支持“頂”誰。越是強(qiáng)烈的情緒，負(fù)面和正面的能量就都越大。最近和不少朋友談到網(wǎng)友發(fā)動(dòng)抵制家樂福的那條短信，我認(rèn)為，重要的不是內(nèi)容和情緒的“適當(dāng)”與否，而是這條短信的傳播方式及速度……
糧食危機(jī)已經(jīng)不僅局限于發(fā)展中國家，而是逐步席卷全球……
家樂福的高層們一定會(huì)過一個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的五一，用“左右為難”來形容他們的心情，大概是適合的。不搞促銷，耽誤一個(gè)商業(yè)旺季;搞促銷，可能引發(fā)沖突。而這些尷尬都源于他們之前一個(gè)沒有認(rèn)真對(duì)待的小小危機(jī)。
當(dāng)奧運(yùn)圣火在希臘點(diǎn)燃時(shí)，已經(jīng)有很多朋友感覺到圣火的傳遞過程可能沒那么太平，家樂福法國總部的人一定更知道法國國內(nèi)有一些什么樣的狀態(tài)，只不過，這沒有引起他們足夠重視。其實(shí)，從此前中國民眾在炸使館、保釣等問題上表現(xiàn)出來的強(qiáng)烈反應(yīng)，足可以證明一點(diǎn)：在愛國這個(gè)事兒上，中國人絕對(duì)是空前凝聚和團(tuán)結(jié)的。往深入說，這是中華民族幾千年文化傳承的結(jié)果中國人的內(nèi)心中有一種核心價(jià)值觀，在關(guān)鍵時(shí)刻能爆發(fā)出超級(jí)能量比一般的宗教能量還強(qiáng)大很多。全世界獨(dú)此一份。
既然中國民眾是你的顧客，你就要研究這些顧客深層次的心理啊。
《易經(jīng)》講：“危者，安其位者也”。家樂福顯然缺乏一套對(duì)營商環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，這是個(gè)很大的問題。但他們更大的問題還不只是缺乏預(yù)料和預(yù)案。以太極管理的思維方式來看，憤怒的顧客，其實(shí)是最好的顧客!任何“�！背霈F(xiàn)的時(shí)候，都是“機(jī)”。而家樂福顯然缺乏這樣化危為機(jī)的思維和做法。
我們看到的家樂福迄今為止的反應(yīng)，都是“不得已”。不得已而發(fā)表語焉不詳?shù)拿襟w聲明，不得已而關(guān)閉網(wǎng)站，不得已而取消促銷活動(dòng)，不得已而在某些店面打出支持奧運(yùn)的橫幅等等。此為“退”術(shù)，不可能起到“轉(zhuǎn)危為機(jī)”的作用。
一陰一陽之謂道。其實(shí)，中國民眾的愛國情緒可以發(fā)作為抵制家樂福，更可以被引導(dǎo)到支持“頂”誰。越是強(qiáng)烈的情緒，負(fù)面和正面的能量就都越大。最近和不少朋友談到網(wǎng)友發(fā)動(dòng)抵制家樂福的那條短信，我認(rèn)為，重要的不是內(nèi)容和情緒的“適當(dāng)”與否，而是這條短信的傳播方式及速度。我認(rèn)為，這足以證明，“80”后們絕非某些人所說的那樣沒有信仰，他們的愛國之心比之“40”到“70”代的人，沒分別。
這種心理，很有運(yùn)用價(jià)值。
一個(gè)包括家樂福和所有企業(yè)都該充分重視的問題是：營銷早就已經(jīng)不是在街頭豎個(gè)牌子、在媒體上打兩條廣告、在賣場(chǎng)做做秀……那么簡單�，F(xiàn)在的營銷、公關(guān)、傳播、危機(jī)解決，都要考慮新媒體手段以及整合運(yùn)用問題尤其是網(wǎng)絡(luò)和短信。
例如，最近有超千萬MSN網(wǎng)友把簽名改成了“紅心+China”，假如家樂福的網(wǎng)站上對(duì)這些有所表示，又或甚至這個(gè)創(chuàng)意就出自家樂福，那么，局面會(huì)如何變化呢?
如果我是家樂福，我會(huì)如此考慮應(yīng)對(duì)策略：
1，有危機(jī)發(fā)生的空間，都直接回應(yīng)。
包括媒體聲明，賣唱宣示，短信，網(wǎng)絡(luò)。和奧組委商量商量，看能否用福娃形象作大使?在賣唱及周邊，如果是幾位“福娃”在歡迎顧客，感覺如何?
2，發(fā)起抵制的核心力量以80后為主體，而他們的老爸老媽都居住在社區(qū)，都可能是家樂福的長期、忠誠顧客。所以，如果是我，就大規(guī)模組織社區(qū)滲透活動(dòng)……
感情是一種不容易修復(fù)的東西，家樂福們，好自為之啊。
來源：騰訊 孫虹鋼
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