餐飲課程培訓(xùn)

餐飲課程培訓(xùn)1

　　餐廳主管崗位職責(zé)

　　1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

　　2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

　　3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

　　4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

　　5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。

　　6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

　　7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

　　8、做好餐廳完全和防火工作。

　　9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

　　領(lǐng)班崗位職責(zé)：

　　1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

　　2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

　　3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

　　4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

　　5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

　　6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

　　7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

　　8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

　　9、隨時(shí)留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

　　10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

　　11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

　　12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

　　迎送員崗位職責(zé)：

　　1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

　　3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的.有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

　　9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責(zé)：

　　1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

　　2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

　　5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

　　7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

　　中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

　　散餐操作程序

　�。ㄒ唬�、散餐服務(wù)要求

　　1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

　　2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等）。

　　（二）、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設(shè)：

　　餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺椅的擺設(shè)：

　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：

　　餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

餐飲課程培訓(xùn)2

　　我國高職教育的生源類型復(fù)雜，一類是普通高中畢業(yè)生（以下簡稱普高生），另一類是中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生、職業(yè)高中畢業(yè)生和技工學(xué)校畢業(yè)生（統(tǒng)稱為“三校生”）�！叭�校生”是參加對口招生考試，憑文化課、專業(yè)課成績?nèi)雽W(xué)的，他們在進(jìn)入高職學(xué)習(xí)之前已經(jīng)掌握了一定的專業(yè)技能知識。針對不同的生源特點(diǎn)，我們要采用比較研究的方法去認(rèn)識和把握普高生和三校生教學(xué)的特點(diǎn)。高職教育的教學(xué)特點(diǎn)正是在與其它類型、層次教育的比較研究中表現(xiàn)出來的，也是高職教育規(guī)律的反映和教學(xué)的必然要求。

　　一、高職院�！叭�校生”“餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)實(shí)情分析

　�。ㄒ唬┖鲆晫W(xué)情，套用同一課程結(jié)構(gòu)

　　絕大多數(shù)高職院校在課程的結(jié)構(gòu)設(shè)置上并沒有把“三校生”和普高生區(qū)別開來，而是采用統(tǒng)一的課程結(jié)構(gòu)，顯然這種課程結(jié)構(gòu)是不科學(xué)、不合理的。因?yàn)檫@兩類學(xué)生的起點(diǎn)不同、素質(zhì)不同，他們的餐飲知識掌握程度差異很大，對“三校生”來講達(dá)不到教學(xué)要求，無法實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

　�。ǘ�）不分對象，使用同一個(gè)教學(xué)計(jì)劃

　　無視“三校生”和普高生知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)基礎(chǔ)知識的差異，簡單地采用同一個(gè)計(jì)劃授課，必然導(dǎo)致兩種不同的結(jié)果。一是對于“三校生”來說，課程知識過于簡單，進(jìn)度太慢，學(xué)不到新的知識而缺乏學(xué)習(xí)興趣；另一方面，對于“普高生”來講，由于本身沒有餐飲方面的專業(yè)知識基礎(chǔ)，覺得課程知識太難，進(jìn)度太快，自己跟不上，進(jìn)而失去學(xué)習(xí)信心。

　　（三）合班上課，采用同一套教學(xué)方法

　　近年來，隨著高職院校的不斷擴(kuò)招，不少學(xué)校由于師資力量的不足，并且為了節(jié)約成本，將“三校生”和普高生合在一起上課。教師雖然很清楚“三校生”和普高生的知識結(jié)構(gòu)和起點(diǎn)都存在著很大差異，但由于是合班上課，沒辦法因材施教，只好采用同一套教學(xué)方法組織教學(xué)，教學(xué)效果差。

　�。ㄋ模┰u估不當(dāng)，采用統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)

　　采用統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)顯然是不合理、不公平的，由于三校生普遍持有勞動廳餐飲中級技術(shù)證書，對餐飲操作技能技巧已經(jīng)基本掌握，所以考試就顯得比較簡單而且重復(fù)。

　　二、“三校生”“餐飲服務(wù)與管理”基礎(chǔ)知識狀況調(diào)查及得出結(jié)論

　�。ㄒ唬�“三校生”“餐飲服務(wù)與管理”基礎(chǔ)知識狀況調(diào)查

　　浙江旅游職業(yè)學(xué)院20xx級酒店服務(wù)與管理專業(yè)共有“三校生”74名，2個(gè)班級，我們對他們作了入學(xué)前“餐飲服務(wù)與管理”課程的主要技能技巧和理論知識基礎(chǔ)狀況的問卷調(diào)查。

　�。ǘ�）調(diào)查得出結(jié)論

　　1.三校生入學(xué)前餐飲操作的基本技能普遍掌握較好，餐飲中級技術(shù)等級證書持有率為90.54%。

　　2.三校生教育以考證為導(dǎo)向十分明顯。入學(xué)前所學(xué)內(nèi)容側(cè)重餐飲概述、餐飲操作技能、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、宴會服務(wù)五章內(nèi)容，而對菜單管理、原料管理、廚房管理、成本費(fèi)用控制等章節(jié)相對薄弱。

　　3.不同生源地學(xué)生掌握知識點(diǎn)差別較大，比如西餐擺臺，50%多學(xué)生反映沒有學(xué)習(xí)，或者掌握得很不好。

　　4.學(xué)生普遍覺得對這些知識掌握得不太理想，除了餐飲服務(wù)技能和廚房管理兩章，覺得其他章節(jié)有系統(tǒng)講授必要的人數(shù)均在93%以上。調(diào)查結(jié)果顯示，對“三校生”我們必須在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，因材施教，區(qū)別對待。在教材選擇、授課進(jìn)度安排、授課側(cè)重點(diǎn)以及授課方式上與普高生區(qū)別開來，讓他們在原有的基礎(chǔ)上能提升一個(gè)層次學(xué)習(xí)，避免他們有老生常談的乏味感，并且充實(shí)補(bǔ)充管理部分知識點(diǎn)，從中專、技校側(cè)重動手、應(yīng)對考證，向既能動手，又能動腦，由操作型人才向管理型人才靠攏。

　　三、高職“三校生”“餐飲服務(wù)與管理”課程改革與實(shí)踐思考

　�。ㄒ唬┰O(shè)計(jì)“三校生”“餐飲管理”教學(xué)任務(wù)

　　教學(xué)應(yīng)該承前啟后、因材施教。浙江旅游職業(yè)學(xué)院“三校生”比例曾經(jīng)約占總學(xué)生數(shù)的50%以上，最近普高生比例不斷提高，但“三校生”仍占10%左右。針對這個(gè)實(shí)際情況，我們有必要對此做專門的研究，分析“三校生”在中專、職高及技校的學(xué)習(xí)情況和知識結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)針對性的授課進(jìn)度、授課方案，而不能忽視他們的個(gè)體特點(diǎn)，與普高生等同對待，導(dǎo)致教、學(xué)的失敗�；�本思路是結(jié)合問卷調(diào)查情況，減少操作技能課時(shí)，并把原來簡單教會學(xué)生操作，側(cè)重動手能力，轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)學(xué)生掌握操作標(biāo)準(zhǔn)，理解操作要領(lǐng)。強(qiáng)化菜單管理、廚房管理、原材料管理、成本核算等餐飲管理內(nèi)容。補(bǔ)充餐飲企業(yè)實(shí)際經(jīng)營案例等內(nèi)容，有效地提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高他們的學(xué)習(xí)效果。

　�。ǘ�）調(diào)整教學(xué)計(jì)劃

　　針對“三校生”與普高生起點(diǎn)不同、知識結(jié)構(gòu)不同，使用統(tǒng)一的基礎(chǔ)課程結(jié)構(gòu)、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法和考核標(biāo)準(zhǔn)不利于“三校生”的學(xué)習(xí)與發(fā)展這個(gè)值得引起教學(xué)界關(guān)注的問題，提出應(yīng)根據(jù)“三校生”的'學(xué)習(xí)特點(diǎn)對“餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)進(jìn)行改革，提高“三校生”的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)成績，提高教學(xué)效果和效率。根據(jù)問卷調(diào)查情況，調(diào)整“餐飲服務(wù)與管理”課程各章節(jié)的教學(xué)學(xué)時(shí)比重，比如第二章餐飲服務(wù)技能，一般普高生應(yīng)安排40課時(shí)左右“，三校生”建議安排20課時(shí)左右，而且側(cè)重點(diǎn)放在西餐操作和餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握上。

　�。ㄈ�）改革教學(xué)方法，實(shí)行分類教學(xué)

　　首先，體現(xiàn)“以學(xué)為主”的教學(xué)思想，以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主的教學(xué)方法，提倡教師主導(dǎo)與學(xué)生自學(xué)并重，充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和能動性，讓學(xué)生主動地探索和發(fā)現(xiàn)，自主地進(jìn)行知識的建構(gòu)和重構(gòu)；

　　其次，充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，利用多媒體進(jìn)行教學(xué)，及時(shí)展現(xiàn)餐飲企業(yè)的最新動態(tài)和實(shí)景，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，提高教學(xué)效果和質(zhì)量；

　　第三，必須把“三校生”和普高生分類組織教學(xué)，因材施教，有效提高教學(xué)質(zhì)量和效率。

　　最后，改革作業(yè)模式，以小組作業(yè)的方式，組織學(xué)生走向社會、走向企業(yè)，將知識活學(xué)活用，理論聯(lián)系實(shí)際，并以此培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)分工合作精神。

餐飲課程培訓(xùn)3

　　一、餐廳經(jīng)理的職責(zé)

　　1.認(rèn)真施行上級計(jì)劃，確保餐廳應(yīng)運(yùn)正常，積極完成各階段的勞動任務(wù)。

　　2. 搞好員工培訓(xùn)勞動，控制員工的思想動向，施行紀(jì)律要雄正嚴(yán)明，維持雄溫順一貫。

　　3. 熱情待客，來賓至上，包管優(yōu)良的辦事，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，保持正在一線指揮，及時(shí)發(fā)覺和糾正辦事上出現(xiàn)的標(biāo)題。

　　4. 控制餐廳的經(jīng)營情況，加強(qiáng)對餐廳的財(cái)產(chǎn)治理，控制和控制好種種物品的使用情況。

　　5. 加強(qiáng)與廚師長的相同合作，提供客人的意見和改良出品的質(zhì)量。

　　6. 搞好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和粉飾安排，抓好種種餐具、用具的干凈衛(wèi)生。

　　7. 檢查維護(hù)餐廳設(shè)備的保養(yǎng)勞動，落實(shí)防火安定的勞動任務(wù)。

　　8. 認(rèn)真餐廳的人事安排及績效評價(jià)，按賞罰制度施行賞罰，進(jìn)步員工的積極。

　　9. 做好每月逐日的停業(yè)報(bào)表和勞動總結(jié)，及時(shí)了解餐廳的情況，出現(xiàn)標(biāo)題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　二、餐飲辦事環(huán)境的安排與安排

　　餐飲辦事環(huán)境的界說：是指就餐者正在餐廳等消費(fèi)場所用餐時(shí)所處周邊的境況。

　　● 影響辦事環(huán)境安排與安排的要素

　　餐飲機(jī)構(gòu)的市場定位

　　停業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu)

　　餐飲機(jī)構(gòu)所提供的辦事類型

　　餐飲機(jī)構(gòu)的檔次和規(guī)格

　　餐飲機(jī)構(gòu)所處的所在和地位的影響

　　企業(yè)的資金能力

　　● 餐飲辦事場所的設(shè)想與結(jié)構(gòu)

　　理想的餐飲辦事場所的設(shè)想的作用：

　　吸收并招徠主顧來餐廳就餐

　　留給主顧一個(gè)深進(jìn)的印象

　　能體現(xiàn)本餐廳產(chǎn)品的特

　　吸收主顧正在本餐廳多消費(fèi)

　　● 餐飲辦事場所的職員活動線路安排

　　分清主要通道與次要通道：以方便客人為主；

　　● 餐飲辦事場所的光線與色彩

　　光源的方式：自然光源（陽光）

　　人工光源（電燈光源、燭光光源）

　　自然光源與人工光源混合方式

　　光的強(qiáng)度：以光照度為100燭光為宜

　　電燈的類型：白 燈（用鎢絲發(fā)光）

　　日光燈（熒光粉發(fā)光，易孕育發(fā)生恰恰向）

　　冷色彩與熱色彩

　　● 餐飲辦事場所的溫度調(diào)理

　　● 餐飲辦事場所的聲響調(diào)理

　　三、餐飲辦事質(zhì)量的控制

　　● 餐飲辦事質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

　　務(wù)必建立辦事規(guī)程

　　務(wù)必收集質(zhì)量消息

　　務(wù)必抓好員工培訓(xùn)

　　● 餐飲辦事質(zhì)量的特 和內(nèi)容

　　餐飲辦事質(zhì)量的特點(diǎn) ：分析 片刻 關(guān)聯(lián) 一致

　　餐飲辦事質(zhì)量的內(nèi)容

　　禮節(jié)禮貌 辦事態(tài)度 干凈衛(wèi)生 辦事技能技術(shù)

　　● 餐飲辦事質(zhì)量控制要領(lǐng)

　　餐飲辦事質(zhì)量的事后控制

　　包括：人力資源的事后控制

　　物資資源的事后控制

　　衛(wèi)生質(zhì)量的事后控制

　　事故的事后控制

　　餐飲辦事質(zhì)量的現(xiàn)場控制

　　包括：辦事步驟的控制

　　上菜機(jī)遇的控制

　　意外事情的控制

　　人力控制

　　餐飲辦事質(zhì)量的反饋控制

　　手法：進(jìn)步辦事質(zhì)量

　　● 餐飲辦事質(zhì)量的監(jiān)視檢查

　　對辦事質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視檢查和對員工進(jìn)行恒久不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營治理的兩寶。

　　餐飲辦事質(zhì)量監(jiān)視的內(nèi)容：

　　經(jīng)過監(jiān)視，完成辦事質(zhì)量準(zhǔn)則化、規(guī)范化和步驟化

　　經(jīng)過反饋零碎，及時(shí)總結(jié)勞動中的事例并及時(shí)進(jìn)行處理投訴

　　提出改良和進(jìn)步辦事質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲辦事質(zhì)量和經(jīng)營治理程度的進(jìn)步

　　分析治理中的弱點(diǎn)，改革規(guī)章制度，整理紀(jì)律，宏揚(yáng)正氣

　　組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查、及為了進(jìn)步辦事程度而進(jìn)行的辦事比賽活動 餐飲辦事質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目：

　　辦事規(guī)格

　　就餐環(huán)境

　　儀表儀容

　　勞動紀(jì)律

　　● 餐飲辦事中零點(diǎn)餐廳的收銀控制

　　餐飲收銀勞動的基本起程點(diǎn)：

　　餐飲收銀控制相關(guān)特 ：

　　餐廳品種多，相應(yīng)的收銀點(diǎn)多

　　餐廳辦事項(xiàng)目眾多，價(jià)格差別較大

　　餐廳空間大，職員活動大

　　多見的與收銀相關(guān)的作弊和過失：

　　作弊：走單、走數(shù)、走餐、走匯

　　過失：帳單漏 失內(nèi)容或計(jì)算過失、外匯折算不正確、賜與客人的優(yōu)惠折扣過失、帳單匯合計(jì)算發(fā)生過失

　　餐飲收銀控制的主要手法----票據(jù)控制

　　餐飲收銀控制的基本步驟：“三線兩點(diǎn)”運(yùn)作步驟

　　物品通報(bào)線 帳單通報(bào)線

　　餐飲現(xiàn)場管理任務(wù)分析

　　餐飲營運(yùn)走勢控制是對整個(gè)飯市全過程的控制，包括跟進(jìn)控制、人手控制、任務(wù)控制、點(diǎn)位控制、局面控制、預(yù)警控制六項(xiàng)內(nèi)容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理組要做好執(zhí)行、協(xié)作、溝通等細(xì)節(jié)工作。

　　跟進(jìn)控制管理

　　雖然每周企業(yè)都有工作計(jì)劃和營運(yùn)計(jì)劃，每天也有當(dāng)班計(jì)劃，但是如果沒有營運(yùn)走勢的跟進(jìn)控制，所有計(jì)劃都會大打折扣。跟進(jìn)控制是營運(yùn)走勢控制的基礎(chǔ)，所有的營運(yùn)計(jì)劃、營銷方案、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都需要在營運(yùn)過程中貫徹實(shí)施。跟進(jìn)控制直接影響著計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施水平，是其現(xiàn)場執(zhí)行的保障。

　　1. 把握實(shí)施進(jìn)度

　　把握實(shí)施進(jìn)度是否按計(jì)劃實(shí)施，是否準(zhǔn)備充分，每個(gè)人是否都在做該做的事，這是管理人在現(xiàn)場當(dāng)班必須完成的工作。否則，如果沒有跟進(jìn)實(shí)施，沒有時(shí)間控制，再完美的計(jì)劃也是枉然。

　　2. 掌握執(zhí)行情況

　　對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ)，如果品質(zhì)存在偏差最終會影響整體執(zhí)行水平。因此管理人應(yīng)主動支持工作團(tuán)隊(duì)的工作，而不僅僅是在一旁指揮。管理人應(yīng)隨時(shí)了解：是否達(dá)到計(jì)劃設(shè)計(jì)要求？執(zhí)行人員是否遇到問題？現(xiàn)場人員配置是否合理？

　　3. 實(shí)施現(xiàn)場指導(dǎo)

　　經(jīng)理人對現(xiàn)場存在的問題或潛在問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場跟進(jìn)和指導(dǎo)。實(shí)施現(xiàn)場指導(dǎo)既要指導(dǎo)時(shí)間控制和品質(zhì)控制，又要現(xiàn)場解決下屬在執(zhí)行過程中所遇到的問題。通過訓(xùn)練和現(xiàn)場指導(dǎo)，解決營運(yùn)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題，是實(shí)施現(xiàn)場管理指導(dǎo)的重要作用。

　　人手控制管理

　　人手控制管理包括人手預(yù)算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個(gè)部分。人手預(yù)算是實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)的人力保障；人手調(diào)整是通過合理排班實(shí)現(xiàn)合理用工制度；人手調(diào)配是通過功能團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)具體營運(yùn)績效目標(biāo)。人手控制管理的終極目的是在實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對人力成本的有效控制。

　　1. 人手預(yù)算運(yùn)用

　　現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)營運(yùn)走勢預(yù)估來配置人手，這是理性的人手預(yù)算運(yùn)用。人手預(yù)算可以保證飯市營業(yè)水平與人員配置平衡，通過員工的排班設(shè)計(jì)工作來實(shí)現(xiàn)。

　　【案例】

　　人員太少會造成員工過度疲憊，人員太多則會增加營運(yùn)成本，這是一個(gè)兩難的問題。麥當(dāng)勞和肯德基運(yùn)用了兩種方法來解決這個(gè)難題。一是通過排班技巧，讓員工輪班，來解決工作延長的問題。二是部分崗位運(yùn)用小時(shí)工作合同制，在麥當(dāng)勞、肯德基的一百個(gè)員工中，小時(shí)工占90%左右。

　　2. 人手調(diào)整運(yùn)用

　　餐飲業(yè)往往需要長時(shí)間工作，但按勞動法的規(guī)定，員工每天在企業(yè)的實(shí)際時(shí)間最多為九小時(shí)。即使以加班費(fèi)或獎金的形式激勵員工，一味延長工作時(shí)間也容易引起員工的不滿，這時(shí)就需要運(yùn)用人手調(diào)整的方法。人手調(diào)整主要是人手的班次安排。餐飲企業(yè)的營運(yùn)負(fù)責(zé)人要懂得，在營運(yùn)高峰期要保證工作團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)人手最多，這也是人手調(diào)整的目的。因此，應(yīng)根據(jù)飯市營運(yùn)走勢做人手班次安排，保證營運(yùn)高峰期有最充足的人手，并保證飯市開市前、飯市收市后有適當(dāng)?shù)娜藛T按要求完成工作。

　　【案例】

　　某餐廳的員工應(yīng)該九點(diǎn)半下班，但這時(shí)餐廳里經(jīng)常還有客人，仍然需要服務(wù)。解決這個(gè)問題的方法之一是，把員工分成A 班和B 班，A 班先工作，B 班比A 班晚一個(gè)小時(shí)工作，這樣，營運(yùn)高峰期兩個(gè)班重疊，人手充足。九點(diǎn)半時(shí)，A 班下班，B 班再執(zhí)行一小時(shí)的作業(yè)任務(wù)。如此一來，在沒有增加人手的情況下，既保證了營運(yùn)高峰期的人手最充分，又保證了九點(diǎn)半到十點(diǎn)半之間餐廳繼續(xù)保持營業(yè)狀態(tài)。

　　3. 人手調(diào)配運(yùn)用

　　根椐不同的情況組建不同的功能團(tuán)隊(duì)是管理人常用的手段，這就是人手調(diào)配，即根據(jù)現(xiàn)場營運(yùn)走勢做的臨時(shí)人手安排。人手調(diào)配的目的是要保證臨時(shí)營運(yùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，人手調(diào)配要遵從精減、統(tǒng)一、高效的組織設(shè)計(jì)原則。

　　【案例】

　　某個(gè)只做零點(diǎn)和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業(yè)務(wù)，這就需要組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)為宴會服務(wù)。這時(shí)可以抽調(diào)工作人員組成一個(gè)臨時(shí)宴會團(tuán)隊(duì)，完成任務(wù)后自行解散，抽調(diào)人員回位。這樣既不增加人手，又完成了工作任務(wù)。

　　任務(wù)控制管理

　　管理人在巡鋪時(shí)常會發(fā)現(xiàn)，在營運(yùn)現(xiàn)場管理中，雖然做了很好的人手控制計(jì)劃，但仍會出現(xiàn)“忙”時(shí)失控的現(xiàn)象，這就是任務(wù)控制要解決的問題。

　　1. 任務(wù)控制三性

　　在保證良好的人手預(yù)算和現(xiàn)場跟進(jìn)之后，有時(shí)還是會出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。這就是因?yàn)楝F(xiàn)場營運(yùn)管理沒有做好任務(wù)控制的三性工作，即連續(xù)性、繼起性和時(shí)效性。

　　【自檢3-1】

　　在現(xiàn)場營運(yùn)管理過程中，應(yīng)怎樣做好任務(wù)控制三性工作？

　　2. 任務(wù)控制重點(diǎn)

　　任務(wù)控制是以時(shí)段為重點(diǎn)，以工作站為單元所做的現(xiàn)場管理，有助于管理層通過重點(diǎn)掌握來把控營運(yùn)走勢和工作站的平穩(wěn)運(yùn)行。企業(yè)在設(shè)計(jì)管理人員和工作人員現(xiàn)場當(dāng)班計(jì)劃時(shí)，都應(yīng)以半小時(shí)為一個(gè)時(shí)段。

　　餐飲現(xiàn)場管理熱身 餐飲業(yè)現(xiàn)場管理要求和任務(wù)

　　顧客在用餐時(shí)的投訴

　　如何處理顧客在用餐時(shí)的投訴

　　服務(wù)情景:

　　客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

　　錯(cuò)誤應(yīng)對：

　　1、先生，今天客人比較多，真不好意思

　　2、先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我

　　3、是嗎, 那幫您退了吧

　　4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

　　問題診斷：

　　“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經(jīng)常喜歡說的話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！“先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責(zé)任都推給后廚，那我們服務(wù)人員都在干嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關(guān)注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責(zé)任，這是餐廳內(nèi)部的問題，與客人無關(guān)。“是嗎, 那幫您退了吧”話語過于簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時(shí)也會傷了客人�！澳窃趺崔k，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責(zé)任嗎？有種挑釁的味道，沒有認(rèn)清主客關(guān)系，容易激怒客人。

　　服務(wù)策略：

　　面對客人提出來的問題，服務(wù)人員應(yīng)該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。

　　再此介紹處理客人投訴與不滿的技巧和方法。首先我們要會專心聆聽。目光注視客人，進(jìn)行眼神交流，同時(shí)注意自己的肢體語言，如頻頻點(diǎn)頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學(xué)會注意觀察，判斷顧客抱怨的真實(shí)性，同時(shí)初步判斷客人所講的是否是他的真實(shí)投訴原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會很生氣�！蓖瑫r(shí)，我們要提出適當(dāng)問題，盡量避免讓客人重復(fù)抱怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。

　　再次，向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責(zé)任。”要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉，但應(yīng)征得顧客同意。注意事前應(yīng)先與當(dāng)事人溝通，忌變?yōu)楫?dāng)事人與顧客的爭論。如果有客人誤會，用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應(yīng)資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標(biāo)準(zhǔn)）。

　　然后，有意承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施（提出解決問題方案）。勇于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任，不推卸。征求顧客意見，占據(jù)主動地位，有機(jī)會提供超值服務(wù)。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責(zé)任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點(diǎn)過低。如果起點(diǎn)過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并答應(yīng)客人馬上向上級主管匯報(bào)。例如：“對不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請稍候。”同時(shí)，確定客人是否滿意，仔細(xì)觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進(jìn)行動，重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如還有問題，我們會采取跟進(jìn)行動。

　　最后，別忘了解決投訴后要善于總結(jié)。調(diào)整自我及相關(guān)人員情緒，進(jìn)行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實(shí)存在隱患，應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃，避免再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個(gè)人問題，應(yīng)該進(jìn)行個(gè)人培訓(xùn)或輔導(dǎo)，如果需要，事后跟進(jìn)——聯(lián)絡(luò)客人。

　　就本案而言，遇到這種情況，確實(shí)是我們上菜慢的責(zé)任，就應(yīng)該向客人真誠的表達(dá)歉意，理解客人心情，并婉轉(zhuǎn)的說明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實(shí)服務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)常、仔細(xì)地核對所上菜品與點(diǎn)菜單是否相符，尤其在菜上齊后更應(yīng)該仔細(xì)核對，并告知客人：菜以上齊。發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應(yīng)立刻通知廚房，馬上補(bǔ)上，若發(fā)現(xiàn)時(shí)客人已經(jīng)基本吃好了，則完全是我們的責(zé)任，則應(yīng)退款，并請求客人原諒，客人要是同意可以協(xié)助打包。 語言模板：

　　服務(wù)員：先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實(shí)我比您還著急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長時(shí)間�。ㄏ葯z討自己，婉轉(zhuǎn)的提出客人多，也讓客人能理解）

　　我知道您這個(gè)菜已經(jīng)等了很長時(shí)間，我剛到廚房看過，讓廚房給您這邊的菜先做，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個(gè)菜去，請您稍等，謝謝您的理解！

　　服務(wù)員：先生，不好意思，由于您點(diǎn)的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時(shí)間是要長一些，來大家看（把此菜特點(diǎn)介紹出來，在介紹中把此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃意）要么我把這道菜打一下包吧，大家回去也可以品嘗一下，再此也真的很不好意思，耽誤大家了！

　　任何時(shí)候都不要推卸責(zé)任，無論對內(nèi)對外，記�。何沂且磺袉栴}的根源！

　　餐飲企業(yè)如何做好品質(zhì)管理

　　“品質(zhì)”是餐飲企業(yè)的生命線，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到品質(zhì)的重要性，忽視品質(zhì)只會付出慘痛的代價(jià)，重視品質(zhì)、提升品質(zhì)是強(qiáng)企之本，強(qiáng)國之根。品質(zhì)是中國企業(yè)崛起的必然之路，如何提高企業(yè)品質(zhì)的質(zhì)量意識，建立安全品質(zhì)體系為標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)機(jī)制，以下列出了一些有關(guān)餐飲品質(zhì)管理的相關(guān)知識，供管理者學(xué)習(xí)。本資料的主要內(nèi)容包括：

　　一、原材料的品質(zhì)保證

　　(1)以品質(zhì)保證為首要選擇點(diǎn)去選擇供應(yīng)商。

　　(2)進(jìn)貨時(shí)要檢查其半成品品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，填寫退貨投訴單，并請立即補(bǔ)貨。檢查從以下四個(gè)方面人手：①日期；②外觀；③測溫；④抽查。

　　(3)進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨靠里堆放，并且有一定高度限制，例如，薯?xiàng)l6箱，牛肉餅8箱。

　　(4)用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。

　　二、成品食品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證

　　(1)掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)放時(shí)間卡，超過規(guī)定保存期的食品須扔掉。對于半成品有第二保貢期，例如，生菜兩小時(shí)，脫水洋蔥四小時(shí)，牛肉餅兩小時(shí)（冷藏庫下）。

　　(3)檢查其機(jī)器是否處_于正常狀態(tài)。

　　(4)用具生熟分開，避免交叉污染。

　　(5)執(zhí)行正確的操作程序。

　　(6)執(zhí)行正確的消毒程序：抹布浸消毒水，雙手消毒。

　　(7)在如下情況下須及時(shí)過濾和換油。

　�、俑鶕�(jù)炸制品口味、苦味。

　�、谟蜔煷�。

　�、塾蜌馀菪�無力，呈黃色。

　�、苡偷念伾�發(fā)黑。

　　(8)每日三餐高峰前做食品安全檢查。

　　(9)對于呈上來的成品，品管員要進(jìn)行檢查，不對不售。

　　三、品質(zhì)保證所需用具及要求

　　(1)殺菌洗手液，既有殺菌又可清潔。

　　(2)殺菌洗手液分配器。

　　(3)快速消毒液，能迅速消毒雙手。

　　(4)消毒液分配器。

　　(5)消毒噴瓶。

　　(6)消毒粉。

　　(7)奶昔機(jī)專用消毒粉，既能消毒又能除奶垢。

　　(8)產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)手冊：配方、用料、用量、溫度、時(shí)間。 (9)品質(zhì)參考手冊：保存期、適應(yīng)溫度。

　　成為酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能

　　衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

　　真情服務(wù)：在對客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。

　　隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會大打折扣。例如：客人問正進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工，酒店醫(yī)務(wù)室如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，客人就會對先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)，因此，可以說，隨時(shí)（機(jī)）服務(wù)又是一種主動服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒有固定公式的服務(wù)。

　　超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項(xiàng)目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。

　　精細(xì)服務(wù)：書畫說“細(xì)微之處見精神”，酒店服務(wù)無大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。廣東亞洲國際大酒店的客房服務(wù)員在碰到外地客人詢問 “XX 地方如何去時(shí)”，不是簡單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖，詳細(xì)介紹其方位、坐車路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細(xì)微和精確之至。

　　距離服務(wù)：酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會兒加水，一會兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　隱形服務(wù)：在服務(wù)過程中，我們既要提供有形的'服務(wù)，又要提供無形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說，在一些特定的服務(wù)過程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的衛(wèi)生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機(jī)開夜床，就比客人在時(shí)開夜床效果要好得多；如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當(dāng)面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無遺，怎不令人難忘呢？

　　酒店軍訓(xùn)口號

　　賓客至上，服務(wù)第一；文明禮貌，熱情周到；

　　團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，振興麥雅；我們以一百分的努力，換您十分滿意；

　　向?qū)�業(yè)邁進(jìn)，樹酒店服務(wù)先鋒。

　　2：我是麥雅人 我自自律 我自強(qiáng) 我是酒店人 我規(guī)范 我專業(yè)

　　我是中國人 我自信 我能行

　　3：我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展；用我辛勤勞動，再創(chuàng)麥雅輝煌！

　　餐廳員工激勵及積極性的調(diào)動

　　激勵，就是激發(fā)人的內(nèi)在潛力，使人感到力有所用，才有所展，勞有所得，功 有所獎，從而增強(qiáng)自覺努力工作的責(zé)任感。因此，能否建立健全激勵機(jī)制，能否有 效地激勵每一個(gè)員工，將直接關(guān)系到一個(gè)單位和一個(gè)部門的發(fā)展。 目標(biāo)激勵——一個(gè)振奮人心、切實(shí)可行的奮斗目標(biāo)，可以起到鼓舞和激勵的作 用。所謂目標(biāo)激勵，就是把大、中、小、不論遠(yuǎn)、中、近的目標(biāo)結(jié)合起來，使人們 在工作中每時(shí)每刻都把自己的行動與這些目標(biāo)緊密聯(lián)系。目標(biāo)激勵包括設(shè)置目標(biāo)、 實(shí)施目標(biāo)、檢查目標(biāo)。

　　獎勵激勵——獎勵就是對人們的某種行為給予肯定和獎賞，使這種行為得以鞏 固和發(fā)展。獎勵要物資與精神相結(jié)合，方式要不斷創(chuàng)新，新穎刺激和變化刺激的作 用是比較大的，重復(fù)多次的刺激，作用就會衰減，獎勵過于頻繁，刺激作用就會減 少。

　　支持激勵——支持激勵就是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，要善于支持員工的創(chuàng)造性建議， 把員工蘊(yùn)藏的聰明才智挖掘出來，使得人人開動腦筋，勇于創(chuàng)造。支持激勵包括： 尊重下級的人格、尊嚴(yán)、首創(chuàng)精神，愛護(hù)下級的積極性和創(chuàng)造性；信任下級，放手 讓下級大膽工作，當(dāng)工作遇到困難時(shí)，主動為下級排憂解難，增加下級的安全感和 信任感；當(dāng)工作遇到差錯(cuò)時(shí)，承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，創(chuàng)造一定的條件，使下級 能勝任工作。

　　關(guān)懷激勵——了解是關(guān)懷的前提，作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，對下屬員工要做到“八個(gè) 了解”，即了解員工的姓名、籍貫、出身、家庭、經(jīng)歷、特長、個(gè)性、表現(xiàn)； “八 個(gè)有數(shù)”，即對員工的工作情況有數(shù)、身體情況有數(shù)、學(xué)習(xí)情況有數(shù)、經(jīng)濟(jì)狀況有數(shù)、 住房條件有數(shù)、家庭成員有數(shù)、興趣愛好有數(shù)、社會交往有數(shù)。 榜樣激勵——通過具有典型性的人物和事例，營造典型示范效應(yīng)，讓員工明白 提倡或反對什么思想、作風(fēng)和行為，鼓舞員工學(xué)先進(jìn)、幫后進(jìn)。要善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)典 型、總結(jié)典型、運(yùn)用典型。 集體榮譽(yù)激勵——通過給予集體榮譽(yù)，培養(yǎng)集體意識，從而產(chǎn)生自豪感和光榮 感，形成一種自覺維護(hù)集體榮譽(yù)的力量。各種管理和獎勵制度，要有利于集體意識 的形成，形成競爭合力。

　　數(shù)據(jù)激勵——用數(shù)據(jù)顯示成績和貢獻(xiàn)，能更有可比性和說服力地激勵員工的進(jìn) 取心。對能夠定量顯示的各種指標(biāo)，都要盡可能地進(jìn)行定量考核，并定期公布考核 結(jié)果，這樣可使員工明確差距，迎頭趕上。

　　領(lǐng)導(dǎo)行為激勵——一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)行為能給員工帶來信心和力量，激勵員工朝著 既定的目標(biāo)前進(jìn)。這種好的領(lǐng)導(dǎo)行為所帶來的影響力，有權(quán)力性的和非權(quán)力性的， 而激勵效應(yīng)和作用，更多的來自非權(quán)力性因素。包括領(lǐng)導(dǎo)者的品德、學(xué)識、經(jīng)歷、 技能等方面，而嚴(yán)于律己、以身作則等則是產(chǎn)生影響力和激勵效應(yīng)的主要方式。

　　如何有效調(diào)動員工積極性, 可從幾方面考慮：

　　1、建立正規(guī)的獎罰制度，作到獎罰兌現(xiàn)，不可賴帳不對現(xiàn)。該獎則獎，該罰就 罰，說到作到。若作不到，則不要說。

　　2、營造健康的企業(yè)文化。從七八個(gè)人的店子，到上千人的企業(yè)，都要注意建設(shè) 企業(yè)文化。有積極的經(jīng)營理念，心情舒暢的人際環(huán)境，員工自然努力工作。

　　3、對于骨干員工，應(yīng)指導(dǎo)其進(jìn)行正確的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。

　　4、經(jīng)驗(yàn)之談：不少餐飲企業(yè)老板一方面愛好克扣員工，另一方面又責(zé)怪員工做 事不努力，那是沒辦法談?wù){(diào)動員工積極性的。 激勵員工有絕招 在餐飲業(yè)管理工作中，如何激勵員工正日益引起管理工作者的重視。因?yàn)榻M織 行為是組織中員工個(gè)人行為的總和，任何組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是由員工個(gè)體的行為來 實(shí)現(xiàn)的。因此在管理工作中必須考慮如何使員工個(gè)體的行為能夠與組織的行為相一 致，即如何保證員工個(gè)體的行為有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使組織內(nèi)每個(gè)員工的行為 總和能達(dá)到組織的目標(biāo)，并且使最少的人力資源的配置產(chǎn)生出最大的組織效益。這包含了兩層含義：

　　一是促進(jìn)員工能夠?yàn)榻M織奉獻(xiàn)盡可能大的力量；

　　二是員工行為的 組合能夠成為組織的目標(biāo)。這都包含在如何激勵員工的問題之中。 綜合有關(guān)激勵的理論，從影響激勵的因素上來看，可以分成為兩大類：一類是 員工物質(zhì)需要的滿足，另一類是員工精神需要的滿足。 因此，在研究激勵的問題時(shí)，不僅要考慮員工的物質(zhì)需要，也要注意滿足員工的物 質(zhì)的需要，也要注意滿足員工的精神需要。

　　根據(jù)有關(guān)的激勵理論，以下問題是值得 重視的：

　　1．員工經(jīng)常依據(jù)自己物質(zhì)和精神需要的滿足，對自己下一步的行為作出決定， 使自己今后的組織行為得到強(qiáng)化；

　　2．員工在組織中工作，存在著個(gè)人的目標(biāo)，并且對自己的行為結(jié)果存在著某種 期望。

　　3．員工經(jīng)常依據(jù)自己的個(gè)人目標(biāo)和期望對自己的行為結(jié)果作出評價(jià)；

　　4．員工經(jīng)常把自己的行為結(jié)果與周圍的環(huán)境作比較；

　　5．員工經(jīng)常對自己的行為結(jié)果作出歸因，而成功的結(jié)果與失敗的結(jié)果的歸因往 往不7 此外，值得重視的是，上述激勵的影響因素都是從員工個(gè)人的行為出發(fā)來研究的， 但是，員工個(gè)人的目標(biāo)與組織的目標(biāo)是存在偏差的，個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并不說明了組 織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且個(gè)人行為即便都指向組織目標(biāo)，全體員工行為的總和也并不一 定能指向組織目標(biāo)或使組織效益達(dá)到最大化。所以激勵問題是以個(gè)體為出發(fā)點(diǎn)，而 激勵措施的設(shè)計(jì)則必須在組織的背景之下來完成。 無論是對影響激勵因素的研究，還是對影響激勵過程的研究，都是從不同的側(cè) 面對激勵進(jìn)行分析。

　　首先是組織目標(biāo)。組織目標(biāo)具有不同的層次，因此，在激勵手段的設(shè)計(jì)中，應(yīng) 注意使不同層次的組織目標(biāo)能夠充分體現(xiàn)。 其次是組織結(jié)構(gòu)。對組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，目的也在于根據(jù)組織的總體目標(biāo)來確定 組織內(nèi)不同群體和個(gè)人的行為目標(biāo)，使組織內(nèi)耗達(dá)到最小，而使組織效益達(dá)到最大。 第三是組織文化。組織文化作為組織的共同價(jià)值、精神、行為方式等等的外在 表現(xiàn)，具有對組織中員工行為的導(dǎo)向凝聚以及激勵等作用，使員工增加對組織的歸 屬感、自豪感，從而產(chǎn)生巨大的工作積極性。 第四是員工的合理配置。人盡其能、物盡其用不僅僅能使人力資源的配置達(dá)到 最大的效用，而且使員工對自己能力的評價(jià)、自我價(jià)值的體現(xiàn)、控制感等都有著重 大的影響，從而也應(yīng)成為激勵手段的一個(gè)重要組成部分。 第五是前面已述各種影響激勵的因素和過程中所注意問題。 具體的激勵手段主要有以下幾種：

　　1．工資及獎勵制度的設(shè)計(jì)。在工資與獎勵制度的設(shè)計(jì)中，應(yīng)注意幾個(gè)重要的問 題：第一，工資與獎金的發(fā)放應(yīng)與組織的承受能力相一致，應(yīng)與組織發(fā)展的目標(biāo)相 一致。第二，獎勵制度要使員工得到的報(bào)酬與他們的工作績效相聯(lián)系，這就需要在 職務(wù)評價(jià)的基礎(chǔ)上對承擔(dān)不同工作職責(zé)的員工根據(jù)不同的工作績效作出獎勵。第三， 在工資與獎勵制度的設(shè)計(jì)中，增加報(bào)酬與提供培訓(xùn)和休假機(jī)會、提高員工地位等結(jié) 合，既能使員工工作積極性提高，也能起到增加員工的組織歸屬感，提高對自我價(jià) 值的認(rèn)識。

　　2．目標(biāo)管理。目標(biāo)管理的總體思路是根據(jù)組織的總體目標(biāo)，制定個(gè)人目標(biāo)，從 而使個(gè)人目標(biāo)能與組織目標(biāo)相一致，激勵員工為組織目標(biāo)而工作。

　　3．工作設(shè)計(jì)。工作設(shè)計(jì)問題主要是組織向員工分配工作任務(wù)和工作職責(zé)的方法。 其主要思路是通過工作任務(wù)和職責(zé)的分配，來激發(fā)員工的工作動機(jī)。

　　4．工作氛圍。從工作氛圍的角度來研究激勵問題，它包含了合理的報(bào)酬、良好 的環(huán)境、參與決策充分發(fā)揮員工的潛能等多種手段。 在有關(guān)激勵的方法中，還有許多發(fā)揮了重要作用的激勵措施，如參與決策、組 織行為矯正等等。我們在應(yīng)用這些手段和措施時(shí)，要真正理解這些措施的價(jià)值所在， 更好地發(fā)揮這些措施的作用。

【餐飲課程培訓(xùn)】相關(guān)文章：

餐飲培訓(xùn)計(jì)劃01-02

餐飲培訓(xùn)方案05-28

餐飲培訓(xùn)總結(jié)04-14

銷售培訓(xùn)課程心得11-28

創(chuàng)業(yè)課程培訓(xùn)心得01-07

新課程培訓(xùn)總結(jié)04-26

藝術(shù)課程培訓(xùn)小結(jié)-培訓(xùn)總結(jié)06-29

餐飲培訓(xùn)心得優(yōu)秀10-22

餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃11-21