電話溝通技巧匯總

　　“電話溝通”是個(gè)體溝通的一種方式，電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。一般來(lái)說(shuō)，電話溝通對(duì)象主要是企業(yè)外的人員，電話應(yīng)對(duì)所反映的應(yīng)該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等等。下面是小編整理的電話溝通技巧，希望對(duì)你有所幫助。

　　電話溝通技巧 1

　　一、準(zhǔn)備

　　A、心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是

　　B、內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二、時(shí)機(jī)

　　打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是xxx公司的xxx，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)xx先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

　　三、接通電話

　　撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我是xxx公司，請(qǐng)問(wèn)xx老板/經(jīng)理在嗎?xx老板/經(jīng)理，您好，我是xxx公司的xxx，關(guān)于…….講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌…打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。

　　四、接聽電話的藝術(shù)

　　有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了�！比绻�讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法 若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

　　無(wú)論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　五、建立對(duì)談

　　1.電話行銷就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲： A.你投給對(duì)方 B.他投過(guò)來(lái) C.你投回去 D.他投回來(lái)

　　2.銷售中的頭三個(gè)難題： A.找出藏家是誰(shuí)，并且和他交談。B.使買主成為一個(gè)想談、值得談的人。C.抓獲藏家注意力。總結(jié)：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們?nèi)�都�?huì)睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購(gòu)買的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢花在他們認(rèn)為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購(gòu)員也是一樣。對(duì)采購(gòu)者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達(dá)成銷售目的。

　　3.電話銷售的溝通技巧主要有什么?銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。

　　六、讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng)

　　虛心接受客戶的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。記�。罕Ｗ±峡蛻�，比開發(fā)一個(gè)生客戶容易得多。營(yíng)銷意識(shí)：沒(méi)有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。

　　七、與客戶保持聯(lián)系的方式

　　1.登門拜訪 2.電話聯(lián)系 3.書信聯(lián)系 4.提供服務(wù)

　　八、客戶管理

　　是指對(duì)客戶資料的搜集、歸類和整理;與客戶的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系;客戶意見處理;不斷改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的企業(yè)，哪家沒(méi)有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少?gòu)堄唵问强侩娫挻蚧貋?lái)的呢?陌生市場(chǎng)的開拓在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。

　　第一，做訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營(yíng)銷部門，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過(guò)電話來(lái)達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

　　第二、嫻熟的電話銷售技巧

　　電話腳本的設(shè)計(jì)

　　(1)設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。

　　(2)三十秒原理(客戶愿意聽你說(shuō)話的理由)。

　　(3)以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

　　(4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵。

　　九、電話銷售技巧案例:

　　1.案例一：突破"秘書"關(guān)的技巧 (秘書的含義：除董事長(zhǎng)以外的所有接聽電話的人) 甲："上午好，請(qǐng)問(wèn)這是xx商務(wù)所嗎?"乙："是的，請(qǐng)問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"甲 ："請(qǐng)這位小姐幫我找xx教練，好嗎?"乙："請(qǐng)問(wèn)你有什么事呢?"甲："這件事情很重要，需要和xx先生直接電話溝通，希望得到您的幫助，好 嗎?"乙："請(qǐng)稍等。"甲 ："謝謝您的幫助。"案例二： 索取對(duì)方手機(jī)號(hào)碼的表達(dá)方式 乙："十分抱歉，xx教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了。"甲 ："那太好了，祝愿xx教練每場(chǎng)演講都圓滿成功。"乙："你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"甲："這件事很重要，需要與xx教練直接溝通。請(qǐng)問(wèn)小姐能告訴我xx教練的手機(jī)號(hào)碼，好嗎?"

　　2.電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。

　　3.所打的每通電話，應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體(行業(yè)、領(lǐng)域)，并準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊 傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。

　　4.使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)(如您好：我是xx公司的xx，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話等等。)

　　5.面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。這是通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶的第一感覺–信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂(lè)意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)(起源于美國(guó)七十年代，是一套可以快速改變?nèi)祟惖男袨楹托撵`的特定模式，且該模式運(yùn)用起來(lái)成效非�？焖偌帮@著)。強(qiáng)調(diào)過(guò)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。

　　6.具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。

　　7.如何具有良好的親和力 盡量和客戶保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習(xí)慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。) 大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營(yíng)銷員想運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無(wú)異。"是—–先生(女士)本人在接電話嗎"–這樣的言語(yǔ)會(huì)使客戶感到快樂(lè)，他能立即感到自己被突出于人群之中。

　　8.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 A、隨時(shí)記錄 在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽或撥打的每一通電話信息(雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等)。B、自報(bào)家門 無(wú)論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問(wèn)對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。

　　9.積極的工作心態(tài) 電話營(yíng)銷時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒(méi)有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營(yíng)銷員，而只能通過(guò)他的言談勾畫出對(duì)方的形象。電話營(yíng)銷員對(duì)自己的信心，往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話營(yíng)銷員把自己看作重要人物，電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。同樣做電話營(yíng)銷，那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷員在成交額上大大超過(guò)了其他人。

　　電話溝通技巧 2

　　1.準(zhǔn)時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場(chǎng)的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。

　　有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開會(huì)遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費(fèi)別人的時(shí)間;從做事的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)信任。

　　2.有事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，能當(dāng)面匯報(bào)的一定要當(dāng)面匯報(bào)，盡量不打電話。

　　尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動(dòng)都不動(dòng)，操起電話就打，對(duì)方會(huì)反感。當(dāng)面匯報(bào)可以有面對(duì)面的交流，方便溝通意見，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問(wèn)一答式的，比如今天下午有會(huì)請(qǐng)參加這種。

　　3.因?yàn)樗绞孪蛏霞?jí)請(qǐng)假的時(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話。

　　因?yàn)檎?qǐng)假本身就意味著請(qǐng)示、給假兩種含義，你請(qǐng)，別人給，程序上不能錯(cuò)。切忌切忌，不要發(fā)短信簡(jiǎn)單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請(qǐng)假短信，這不是請(qǐng)假，這是通知。

　　領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說(shuō)實(shí)在的有一種被綁架的感覺，更何況有時(shí)候工作真的安排不開。有的人意識(shí)不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時(shí)候他會(huì)覺得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺自己被迫害了。

　　4.和領(lǐng)導(dǎo)打電話，事情說(shuō)完，稍微等一下再掛電話，讓對(duì)方先掛，你再掛。

　　不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗(yàn)一下，別人和你通話后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。

　　5.開會(huì)的時(shí)候關(guān)手機(jī)，或者調(diào)成震動(dòng)，這條無(wú)須解釋，你懂的。

　　除非你們單位像個(gè)大車店，處于無(wú)政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會(huì)議上接電話、打游戲、玩微博、上微信，這是對(duì)組織會(huì)議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上，就像老師坐在講臺(tái)后面，看下面看得清楚著呢，千萬(wàn)不要覺得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。

　　6.從辦公室或者會(huì)議室出來(lái)的時(shí)候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。

　　這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開著會(huì)，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開，也應(yīng)該注意輕關(guān)門，尤其是夏天的時(shí)候開窗，有過(guò)堂風(fēng)，你覺得自己沒(méi)使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在對(duì)周邊人的謙讓和照顧上。

　　7.在安靜的環(huán)境中，比如開會(huì)或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。

　　如果鞋的聲音大，最好有意識(shí)的放輕腳步，墊著點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過(guò)來(lái)的目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開會(huì)中間退場(chǎng)、遲到或者早退的時(shí)候從后門進(jìn)，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動(dòng)。

　　8.剛?cè)肼毜男氯藢?duì)于自己的職場(chǎng)身份，需要有一個(gè)心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個(gè)具備社會(huì)屬性的獨(dú)立成年人的位置上。

　　有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計(jì)劃，缺少主動(dòng)意識(shí)。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨(dú)立的人，應(yīng)該獨(dú)立完成自己的分內(nèi)工作，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機(jī)會(huì)。

　　9.在工作中，犯錯(cuò)被發(fā)現(xiàn)了，要先承認(rèn)，然后再講述理由。

　　有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強(qiáng)調(diào)自己的理由、客觀的原因、別人的錯(cuò)誤，我理解他們的感受，出錯(cuò)了，怕批評(píng)，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問(wèn)題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)�想：你沒(méi)錯(cuò)，那就是我有錯(cuò)了?沒(méi)準(zhǔn)還變成個(gè)人恩怨。

　　10.作為新人，要敢于表現(xiàn)真實(shí)的自己。

　　有些人剛踏上工作崗位，官場(chǎng)人事關(guān)系復(fù)雜，會(huì)有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會(huì)表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒(méi)錯(cuò)，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來(lái)說(shuō)，那些過(guò)分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會(huì)犯錯(cuò)，只要認(rèn)真、坦誠(chéng)的面對(duì)，錯(cuò)誤也是進(jìn)步的開始，反正我是愿意給真性情的年輕人機(jī)會(huì)，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。

　　職場(chǎng)相處的禮儀

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來(lái)彌補(bǔ)，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對(duì)方。

　　(二)物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚

　　同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈(zèng)禮品等物質(zhì)上的往來(lái)，但切忌馬虎，每一項(xiàng)都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項(xiàng)，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì)。向同事借錢、借物，應(yīng)主動(dòng)給對(duì)方打張借條，以增進(jìn)同事對(duì)自己的信任。有時(shí)，出借者也可主動(dòng)要求借入者打借條，這也并不過(guò)分，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢物不能及時(shí)歸還，應(yīng)每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對(duì)方的便宜，都會(huì)在對(duì)方的心理上引起不快，從而降低自己在對(duì)方心目中的人格。

　　(三)對(duì)同事的困難表示關(guān)心

　　同事的困難，通常首先會(huì)選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

　　(四)不在背后議論同事的隱私

　　每個(gè)人都有“隱私”，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會(huì)損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

　　(五)對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明

　　同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼�，征得�?duì)方的諒解;對(duì)雙方的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

　　電話溝通技巧 3

　　隨著社會(huì)的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話務(wù)溝通要講究哪些。

　　一、第一聲很重要

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“你好，這里是xx公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識(shí)。

　　二、帶著喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)所感染，對(duì)你留下極佳的印象。面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　三、端正自己的坐姿

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就 是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　四、迅速準(zhǔn)確地接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí) 間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，對(duì)你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒(méi)有其他人時(shí)，聽到電話 鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。

　　五、認(rèn)真清楚地記錄

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和 HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來(lái)電的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí) 也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏得 對(duì)方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話溝通技巧 4

　　通過(guò)調(diào)查大多數(shù)的求職者不喜歡電話面試。對(duì)大多數(shù)人來(lái)講，通過(guò)電話和陌生人交談，容易讓人感到不安和焦躁，會(huì)讓人產(chǎn)生不信任的感覺。電話面試，雙方的思路、聲音都需要清晰，通常情況下成功機(jī)率不大。

　　然而，電話面試很難避免。當(dāng)求職者身處異地，為節(jié)省雙方時(shí)間與成本，面試人員只能選擇電話進(jìn)行首次面試。那么作為專業(yè)的面試官怎樣才能做好電話面試工作?

　　Tips,重視第一次。

　　1. 熟悉簡(jiǎn)歷關(guān)鍵要點(diǎn);

　　2. 確認(rèn)對(duì)方身份;

　　3.進(jìn)行自我介紹(讓對(duì)方知道自己的身份);

　　4. 說(shuō)明去電意圖，如：“我在5A招聘上收到您投遞業(yè)務(wù)崗位的簡(jiǎn)歷，今天想要與您進(jìn)行簡(jiǎn)單的電話溝通，您現(xiàn)在是否方便?”;如果對(duì)方當(dāng)時(shí)不便溝通，另行約定電話溝通時(shí)間;

　　5. 確定對(duì)方在職狀態(tài);

　　6. 詢問(wèn)居住地、意向工作范圍、對(duì)住宿方面的要求，并告知公司在這方面的福利待遇。不要有偏見，這是重要的一點(diǎn)!面試前最好能達(dá)成共識(shí);如果其無(wú)意愿至公司所在地，電話面試可以結(jié)束;

　　7. 通過(guò)分析其工作經(jīng)歷，判斷其職業(yè)發(fā)展方向與目標(biāo)(與其申請(qǐng)崗位進(jìn)行匹配度分析);

　　8. 通過(guò)具體案例，了解其職業(yè)專長(zhǎng)、職業(yè)困惑，并對(duì)其實(shí)際工作能力進(jìn)行初步判斷;

　　9. 了解其薪酬期望，如若與公司設(shè)定崗位相差太遠(yuǎn)，可以不安排面試;

　　10. 臨時(shí)提問(wèn)獲取更多信息(不宜過(guò)多);

　　11. 確定面試時(shí)間，確認(rèn)其郵箱，告知對(duì)方公司將在《面試通知函上》說(shuō)明面試聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址、乘駕車路線及所需攜帶的材料等。

　　Tips,一個(gè)好的開場(chǎng)白很重要

　　一個(gè)好的面試開場(chǎng)白，能夠緩解整個(gè)面試的氣氛，同時(shí)能拉近與應(yīng)聘者之間的距離，提高面試成功率。

　　Tips,提前準(zhǔn)備好問(wèn)題

　　對(duì)于應(yīng)聘者，面試官要準(zhǔn)備好面試問(wèn)題，在面試過(guò)程中避免遺漏。

　　Tips,恰當(dāng)?shù)姆Q呼能夠助你戰(zhàn)無(wú)不勝

　　根據(jù)對(duì)方的背景資料，可以在面試中給應(yīng)聘者一個(gè)更加合適的稱呼，這樣會(huì)顯得更正式。比如某個(gè)應(yīng)聘者是博士學(xué)位，可以稱呼為“某某博士”，相比“某某女士”，效果會(huì)更加好，對(duì)于那些在簡(jiǎn)歷上就自稱 “android小能手”的，不妨也可以直呼他“android小能手”。

　　Tips,知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆

　　因?yàn)殡娫捗嬖囍荒軓膽?yīng)聘者的回答、語(yǔ)氣來(lái)做初步判斷，不像面對(duì)面的面試可以進(jìn)行全方位觀察。因此需盡量從各方面了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷等背景資料。

　　Tips,合理駕馭時(shí)間

　　首次電話面試時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，即便是兩個(gè)人的談話效果很好。當(dāng)應(yīng)聘者聽到面試官反復(fù)說(shuō)“再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題”，那樣也會(huì)使得應(yīng)聘者產(chǎn)生猜疑情緒，懷疑面試官的用意。

　　電話溝通技巧 5

　　要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對(duì)方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： 你好，這里是 xx 公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 我代表單位形象 的意識(shí)。

　　迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電話響了許久，接起電話只是 喂 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 聽 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执螅�讓人誤解為盛氣凌人。

　　認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

　　電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲謝謝 再見 ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);

　　(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

　　3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ：

　　(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;

　　(2)、在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護(hù)公司的利益：

　　(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢;

　　(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，�?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;

　　(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

　　3、不要吝嗇你的高帽子：

　　(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方;

　　(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;

　　(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學(xué)會(huì)傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)、會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　5、付出你的真誠(chéng)與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng);

　　(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;

　　(3)、只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。 真誠(chéng)是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;

　　(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;

　　(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;

　　(3)、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

　　電話溝通技巧 6

　　(一)接聽、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：

　　1、 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識(shí)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。

　　2、 先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。

　　3、 態(tài)度友好打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇犽娫挼臅r(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)急性子的人聽慢話，會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。

　　5、 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)將"行銷三科"簡(jiǎn)稱"三科"這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)�發(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。

　　6、 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　(二)接聽和撥打電話的程序

　　(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽筒。

　　(2)自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)："你好。這是××公司。"打電話時(shí)則首先要說(shuō)："我是××公司××處的×××。"雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

　　(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說(shuō)完"再見!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

　　電話溝通技巧 7

　　一、打電話流程

　　1.選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫挄r(shí)間，避開吃飯或者休息時(shí)間。

　　2.接通后首先要報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，要征詢客戶是否電話溝通方便，在客戶說(shuō)方便后方可開始交談。

　　3.電話溝通語(yǔ)速適當(dāng)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。

　　4.通話結(jié)束后，要有禮貌的說(shuō)一句“打擾了，祝您生活愉快或工作愉快”之類的結(jié)束語(yǔ)。

　　5.等對(duì)方先掛電話，你再輕輕地掛掉電話。

　　二、打電話：什么時(shí)候和客戶打電話成交率最高

　　不同行業(yè)不同身份的人工作時(shí)間和休息時(shí)間都是不一樣的，所以，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人給客戶打電話的時(shí)間點(diǎn)要把握清楚。

　　1.按職業(yè)來(lái)分，什么時(shí)間和客戶聯(lián)系最好

　　會(huì)計(jì)師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。

　　醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

　　銷售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會(huì)更好。

　　牧師：避免在周末時(shí)候。

　　行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。

　　股票行業(yè)：避開在開市后，最好在收市后。

　　銀行家：早上10：00前或下午4：00后。

　　公務(wù)員：工作時(shí)間內(nèi)，切勿在午飯前或下班前。

　　藝術(shù)家：早上或中午前。

　　藥房工作者：下午1：00到3：00。

　　餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進(jìn)餐的時(shí)候，最好是下午3：00到4：00。

　　建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工的時(shí)候。

　　律師：早上10：00前或下午4：00后。

　　教師：下午4：00后，放學(xué)時(shí)。

　　零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。

　　工薪階層：最好在晚上8：00到9：00。

　　家庭主婦：最好在早上10：00到11：00。

　　報(bào)社編輯記者：最好在下午3：00以后。

　　商人：最好在下午1：00到3：00。

　　2.和客戶聯(lián)系的頻率

　�、僖灾転闃�(biāo)準(zhǔn)

　　星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。

　　星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jī)好壞與否的關(guān)鍵所在。

　　星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。

　　②以天為標(biāo)準(zhǔn)

　　早上8：30-10：00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。

　　10：00-11：00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。

　　11：30-14：00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。

　　有一種情況可以打，就是你之前被前臺(tái)和無(wú)關(guān)的人擋了，你想換個(gè)人嘗試一下，那么，我的經(jīng)驗(yàn)最好在12：30以后。

　　14：00-15：00，這段時(shí)間人會(huì)感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在和客戶談生意不合適，聊聊與工作無(wú)關(guān)的事情倒是可行。

　　15：00～18：00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳績(jī)的最好時(shí)間。在這個(gè)時(shí)間段，建議你自己要比平時(shí)多20%的工作量來(lái)做事情。

　　三、接電話流程

　　1.電話鈴一響，應(yīng)盡快去接聽，最好不要讓鈴聲想過(guò)三遍，拿起電話要自報(bào)家門，“您好，xx地產(chǎn)”。避免說(shuō)“喂，你好，……”。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。

　　2.接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。

　　3.電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，如果確實(shí)需要自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)該向客戶解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　四、電話基本禮儀

　　1.注意開頭語(yǔ)

　　不管是打電話還是接電話，要注意一下自己的行為，這樣會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。以清晰悅耳的聲音說(shuō)“你好，xx地產(chǎn)”，你代表的不僅是自己的形象，也是公司的形象。

　　2.保持良好的心情

　　你的心情也會(huì)影響到電話另一邊的情緒，即使對(duì)方看不見你，但從語(yǔ)氣中都可以感受得到。

　　3.端正姿態(tài)

　　在通電話中，要使自己保持端正的姿態(tài)，不能躺著，也不能吃東西、吸煙、喝茶等，在這種懶散的姿態(tài)一定要杜絕。因?yàn)槟悴煌�的姿�?shì)，所表達(dá)出來(lái)的語(yǔ)調(diào)都是有所不同的，對(duì)方也能感受得到。

　　4.迅速準(zhǔn)確的接聽

　　辦公桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的拿起聽筒，最好在三生之內(nèi)接聽。如果附近沒(méi)有其他人，電話離自己比較遠(yuǎn)，接到電話后，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　5.掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談，一般應(yīng)當(dāng)由打電話一方提出，然后彼此客氣的道別，說(shuō)一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　五、通電話時(shí)的一些小技巧

　　1、保持心情愉快

　　你的精神狀態(tài)也會(huì)影響到電話那頭的情緒，打電話時(shí)，聲音要傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

　　2、善用電話開場(chǎng)白

　　好的開場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和我們房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人多聊一聊，因此除了“耽誤您兩分鐘”之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問(wèn)“最近xx小區(qū)有幾套很不錯(cuò)的房源，請(qǐng)問(wèn)您有興趣嗎”諸如此類的開放式問(wèn)句。

　　3、善用暫停

　　什么是暫停？當(dāng)經(jīng)紀(jì)人需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問(wèn)對(duì)方：「您是上午還是下午方便？」說(shuō)完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺。

　　4、使用開放式問(wèn)句，不斷問(wèn)問(wèn)題

　　問(wèn)客戶問(wèn)題，一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助自己做判定。不妨用“請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請(qǐng)您多談一談，對(duì)房子還有什么要求”等問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去。

　　5、即時(shí)逆轉(zhuǎn)

　　即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說(shuō)：我是你們公司的客戶，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話�！�

　　6、少說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　“這個(gè)房源很稀缺，您最好盡快來(lái)看，不然我可以很確定的告訴您，很快就會(huì)被別人定掉”在談話中，說(shuō)明房源很稀缺或性價(jià)比很高，很符合客戶的需求，再加上“由您自己做決定”，讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶失去約看的興趣。

　　7、給予二選一的問(wèn)題及機(jī)會(huì)

　　二選一方式能夠幫助對(duì)方做選擇，同時(shí)也加快對(duì)方來(lái)看房的速度，比如“早上或下午來(lái)看房”、“星期三或星期四見面”等問(wèn)句，都是二選一的方式。

　　8、為下一次開場(chǎng)做預(yù)備

　　在將要掛斷電話的時(shí)候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時(shí)間，否則冒昧的在未知會(huì)客戶的情況下打電話給客戶，會(huì)讓客戶覺得你很沒(méi)禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說(shuō)辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

　　一個(gè)有效的打電話約客技巧，在成交的過(guò)程中能夠起到事半功倍的效果。所以，在打電話前，一定要做好準(zhǔn)備，不要盲目的為打電話而打電話。

　　六、電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

　　1.撥打電話

　　1）撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。

　　2）電話接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。

　　2、通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。

　　1）首先，要使用電話敬語(yǔ)。如：再見、咱們下次再談等。

　　2）只有先聽到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。

　　3）在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)也不要超過(guò)五分鐘。如果一次溝通沒(méi)有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

　　有了這些電話溝通技巧，相信不管是剛?cè)肼毜姆慨a(chǎn)經(jīng)紀(jì)新人還是中介老人，對(duì)自身業(yè)務(wù)的開展都會(huì)有很好的幫助。想要學(xué)習(xí)更多的營(yíng)銷技巧，談單話術(shù)，房產(chǎn)走勢(shì)等，可以關(guān)注房客多微信公眾號(hào)（fangkeduoruanjian）。小多每天都會(huì)推送有價(jià)值有內(nèi)容的微信素材，對(duì)廣大房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)技能提升都有很大的幫助。

　　在做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人借助房客多（PC+手機(jī)app）進(jìn)行辦公，隨時(shí)隨地管理房客源，快速找房，一鍵發(fā)房，更快的促進(jìn)客戶的成交。

　　電話溝通技巧 8

　　一、打電話之前一定要打好腹稿

　　打好腹稿的意思是，要明確電話溝通的目的，對(duì)方會(huì)有什么樣的反應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。當(dāng)然，如果你久經(jīng)職場(chǎng)或者應(yīng)變能力特別強(qiáng)，那也可以不用打腹稿。在電話溝通中，一旦被對(duì)方問(wèn)住了，卡殼了，通常就很難達(dá)到預(yù)期效果了。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，本地有客戶要上門拜訪，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)讓你確認(rèn)對(duì)方拜訪的時(shí)間，如果你以為真的只是確認(rèn)時(shí)間那么簡(jiǎn)單，那就會(huì)給自己留下很多后患。

　　首先，這次電話溝通的目的不僅僅是確認(rèn)時(shí)間，而是如何順利的讓客戶完成拜訪，確認(rèn)時(shí)間只是其中一部分，對(duì)方如果是開車來(lái)的話，很有可能會(huì)在電話中咨詢?nèi)绾瓮＼�，如果是乘坐公共交通，那么就�?huì)問(wèn)在哪個(gè)站點(diǎn)比較方便。你的每一次電話都代表著公司形象，打好腹稿讓你更有效的完成電話溝通。

　　職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，女人的職場(chǎng)更是激烈。

　　不論是初入職場(chǎng)，還是風(fēng)生水起的職場(chǎng)達(dá)人，這里絕對(duì)有你需要的職場(chǎng)寶典，你的不二之選!關(guān)注辣媽職場(chǎng)攻略，長(zhǎng)按二維碼 職場(chǎng)君才給你不一樣的精彩!

　　二、不要在休息時(shí)間打電話

　　休息時(shí)間，他為什么要接你電話?所有電話溝通，盡量在上班時(shí)間完成，休息時(shí)間不要打電話，特指中午的休息時(shí)間。除非十萬(wàn)火急，我很少在中午的休息時(shí)間打電話。很多公司都有午休的習(xí)慣，就算對(duì)方?jīng)]有在午休，也有可能在吃午飯。無(wú)論哪種情況，都是電話溝通非常不好的環(huán)境。

　　三、盡量在五分鐘內(nèi)完成電話溝通

　　職場(chǎng)上的通話，講究效率，天馬行空通話時(shí)間越長(zhǎng)，反而越?jīng)]效率。簡(jiǎn)言之，大家的時(shí)間都很寶貴，對(duì)方還有一大堆事，你想浪費(fèi)時(shí)間，人家不一定愿意呢。所以，盡量言簡(jiǎn)意賅，正確表達(dá)訴求。

　　四、第一聲很重要

　　標(biāo)準(zhǔn)的第一句通話應(yīng)該是：“你好，我是xx公司的xx”，你的聲音沒(méi)有那么獨(dú)特，不要苛求大家一聽到聲音就知道是你，反正對(duì)方也會(huì)問(wèn)，何不在一開始就自報(bào)家門?在你啪啦啪啦說(shuō)了一堆之后，對(duì)方再問(wèn)一句你是誰(shuí)啊，你前面說(shuō)過(guò)的話等于是白說(shuō)了。

　　五、保持愉快的心情

　　沒(méi)有人愿意接受負(fù)能量，大家都想跟陽(yáng)光積極的人一起共事。如果你心情不好，請(qǐng)擺正了心態(tài)再去打電話或者接電話，畢竟電話僅僅靠聲音交流，你的壞心情會(huì)通過(guò)電話線傳導(dǎo)到另一端，就算你有很正常的訴求，對(duì)方也會(huì)打折扣。

　　六、一定要有明確的時(shí)間期限

　　我們?cè)陔娫挶磉_(dá)訴求的時(shí)候，不一定每次都能獲得對(duì)方響應(yīng)，總會(huì)有各種各樣的理由或者突發(fā)事件，一定要有明確的時(shí)間期限，如果不能馬上滿足訴求，那么什么時(shí)候可以呢?一方面給對(duì)方以緊迫感，另一方面也為我們跟蹤進(jìn)度留下依據(jù)。

　　其實(shí)不用擔(dān)心，職場(chǎng)不是你想的那么難!升職加薪走向人生巔峰!迎娶高富帥都不是問(wèn)題!只要你關(guān)注我!——職場(chǎng)劇

　　七、做好記錄

　　爛筆頭勝過(guò)好記性，電話溝通要做好記錄，尤其是需要后續(xù)跟蹤的電話溝通，一定要做好記錄。時(shí)間久了，或者忙碌起來(lái)，你不一定記得當(dāng)初電話溝通的內(nèi)容，做好記錄是個(gè)很好的習(xí)慣。

　　八、掛電話的禮貌

　　講完就掛電話是相當(dāng)沒(méi)禮貌的事情，結(jié)束交談時(shí)，客氣地講一聲“再見”或者“就這樣吧”，更能體現(xiàn)你的涵養(yǎng)。

　　電話溝通技巧 9

　　電話溝通技巧包括

　　第一，要對(duì)自己的服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)。

　　拔打電話前要理順自己的思路；對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問(wèn)你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開始應(yīng)該說(shuō)什么，接下來(lái)應(yīng)該說(shuō)什么，如果客戶問(wèn)不同的問(wèn)題，你應(yīng)該怎么樣回答�？蛻粲锌赡軙�(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來(lái)。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒(méi)反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵�吞吞的反�?yīng)而浪費(fèi)掉了。

　　第三，要學(xué)會(huì)尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱“先生”，對(duì)女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長(zhǎng)”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語(yǔ)言，電話銷售人員也要掌握。敬語(yǔ)：“勞駕，費(fèi)心了！” 、“……對(duì)不起，打擾了。”、“非常感謝！”、“對(duì)不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請(qǐng)”、 “請(qǐng)賜教�！薄罢�(qǐng)支持�！�、“幫助”、“理解”、“支持”、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。

　　第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。

　　電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來(lái)，平均有效電話量為150-200個(gè)。如果沒(méi)有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對(duì)這些已經(jīng)打過(guò)電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒(méi)有聽清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在應(yīng)付工作，沒(méi)有認(rèn)真聽他說(shuō)話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺。

　　第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門。

　　讓對(duì)方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問(wèn)好，隨后報(bào)上自己的家門。說(shuō)話的語(yǔ)速不應(yīng)該過(guò)快，也不應(yīng)該過(guò)慢。較為理想的語(yǔ)速為240字節(jié)/分鐘。說(shuō)話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說(shuō)話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來(lái)喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進(jìn)入交談的主題。

　　在自報(bào)家門后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)很寶貴，同樣，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也很寶貴。沒(méi)有人有時(shí)間或有興趣聽一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來(lái)賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來(lái)工作，這是一種非常消極的情緒來(lái)的。

　　第七，要學(xué)會(huì)提問(wèn)。

　　提問(wèn)有什么用？提問(wèn)的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�(huì)一打通電話后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問(wèn)。在回答客戶提問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，激起其的興趣。

　　第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。

　　如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問(wèn)中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對(duì)方覺得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營(yíng)銷技巧。

　　第九，學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)間。

　　通話時(shí)間不宜過(guò)短，同樣也不宜過(guò)長(zhǎng)。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來(lái)定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒(méi)其它問(wèn)題可問(wèn)了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。通話的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無(wú)話可說(shuō)的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)間。

　　如果這個(gè)客戶對(duì)你的服務(wù)有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)間也是要以客戶為中心

　　電話溝通技巧 10

　　1、保持冷靜，選擇合適的安靜的通話地點(diǎn)

　　在接到面試電話時(shí)，或許你正在上課，或許正在睡覺，在這種沒(méi)有任何準(zhǔn)備的情況下，你不要慌張，要盡快冷靜下來(lái)，然后用非常積極友好的聲音告訴HR：

　　“您好，非常感謝您打來(lái)電話。如果您不介意的話，能否在10分鐘之后打給我？我這里信號(hào)不太好，我換個(gè)安靜合適的地方。或者您能告訴我您的電話么？我10分鐘之后給您回?fù)苓^(guò)去也行�！�

　　一般情況下，HR都會(huì)同意過(guò)一會(huì)再打來(lái)，這樣你就可以在較短時(shí)間內(nèi)做一些準(zhǔn)備。

　　如果你確實(shí)不方便接電話，一定要問(wèn)清楚HR的電話，以便稍后回?fù)芙o她。

　　由于HR在電話面試中只能通過(guò)聲音來(lái)判斷你的表達(dá)能力和溝通能力，所以你要讓自己放松下來(lái)，避免緊張，要控制好自己的心理和情緒，這樣說(shuō)話時(shí)才不會(huì)亂了分寸。

　　2、備一份自己的簡(jiǎn)歷在手邊

　　這樣便于介紹自己，也便于回答面試官針對(duì)簡(jiǎn)歷的提問(wèn)。

　　3、最好能保證上網(wǎng)方便

　　如果思維短路，也許還可以應(yīng)急。

　　4、備一副耳機(jī)

　　這樣在面試中可以“解放雙手”，還可以保證收音質(zhì)量。

　　5、攜帶紙筆，電話面試過(guò)程中記錄重要信息

　　如果條件允許，你可以在電話面試中準(zhǔn)備好紙筆，一邊聽面試官說(shuō)明和提問(wèn)，一邊記錄下重要信息，包括但不限于：公司名稱、業(yè)務(wù)線名稱、面試官姓名、所在部門、面試官提出的問(wèn)題要點(diǎn)以及進(jìn)一步的面試安排等等。

　　如果遇到一些不容易回答的問(wèn)題，建議你記錄下來(lái)，并在紙上簡(jiǎn)單整理思路，保證回答的邏輯性和全面性。

　　6、注意接打電話的禮節(jié)

　　在整個(gè)電話面試中，求職者都要注意一些打電話的禮節(jié)，這也可能是HR考察的內(nèi)容之一。要表現(xiàn)出對(duì)HR的尊重以及對(duì)她工作的感謝，以顯示你的職業(yè)素養(yǎng)。

　　7、如實(shí)回答，條理清晰

　　如果沒(méi)聽清楚面試官的問(wèn)題或者沒(méi)有理解問(wèn)題，正確的做法是禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍問(wèn)題，并盡量如實(shí)回答。

　　無(wú)論是回答什么問(wèn)題，都要注意說(shuō)話原則，可以用“總——分——總”式的說(shuō)話方式，比如，“我有xx實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，可以勝任xx工作。原因有以下三個(gè)方面，第一，xxx；第二，xx，第三，xx。所以，我具備崗位要求的xx能力�！�

　　8、避免沒(méi)有重音，沒(méi)有語(yǔ)調(diào)。

　　千萬(wàn)不要過(guò)于平淡地、過(guò)于機(jī)械地背誦你已經(jīng)準(zhǔn)備好的內(nèi)容，這樣會(huì)讓聽眾感覺異常無(wú)味，甚至錯(cuò)過(guò)可能展現(xiàn)你成績(jī)的內(nèi)容。抑揚(yáng)頓挫、有緩有急，才是正確的表達(dá)方式。

　　電話溝通技巧 11

　　當(dāng)我們拿起電話說(shuō)話，我們應(yīng)該意識(shí)到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。

　　盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。

　　作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮的對(duì)待對(duì)方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達(dá)你的詞名和思想。

　　在電話應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話的聲音，隨著說(shuō)話時(shí)的姿勢(shì)和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對(duì)方

　　我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話加到節(jié)制，一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。

　　注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。

　　在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以示對(duì)方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對(duì)方感到不舒服。

　　電話溝通注意事項(xiàng)

　　1、接電話的人一般應(yīng)聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多

　　次，才慢騰騰地接電話。

　　2、也許是別人的電話在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽。讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方非常糟糕的公司印象，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)�體員工的共同責(zé)任和義務(wù)。

　　3、如果在同客人談話在來(lái)了電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問(wèn)候后，應(yīng)真誠(chéng)地請(qǐng)對(duì)方諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話�！�

　　4、在電話機(jī)旁最好準(zhǔn)備一本來(lái)話記錄本和筆，以節(jié)約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號(hào)碼。

　　5、交談要口齒清晰，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應(yīng)與對(duì)方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽不懂或不明白對(duì)方所說(shuō)的話，可請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次，如碰到對(duì)方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì)給對(duì)方留下很深的印象。

　　6、在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時(shí)間。

　　7、時(shí)間選擇電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說(shuō)出秘書要辦的事或大意，并征詢對(duì)方是否方便，如對(duì)方此時(shí)正在休息，工作太忙或開會(huì)，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間聯(lián)系。

　　8、注意文明用語(yǔ)由于語(yǔ)言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語(yǔ)言的文明。

　　現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開以便把打來(lái)的電話留言下來(lái)，在錄制自己的語(yǔ)音是應(yīng)注意措詞的語(yǔ)調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請(qǐng)您聽到信號(hào)后留言，并請(qǐng)說(shuō)清您的姓名和電話號(hào)碼，回來(lái)后會(huì)盡快給您去電話，謝謝!”您聽到留言信號(hào)后，有什么話照講就是。

　　電話溝通技巧 12

　　第一階段：打電話前需要的準(zhǔn)備事項(xiàng)

　　確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料寫下要說(shuō)的事情及次序

　　第二階段：學(xué)會(huì)打招呼

　　電話通后，要先通報(bào)自己的單位或姓名。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開始交談。

　　如果自己打錯(cuò)了電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地道歉。在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的。

　　第三階段：學(xué)會(huì)講述事由

　　講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做。簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對(duì)方所談事情。

　　第四階段：結(jié)束通話

　　在通話結(jié)束前，表示謝意并道。

　　電話溝通中的其它注意事項(xiàng)。

　　別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。

　　不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，那樣會(huì)拉長(zhǎng)談話時(shí)間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉電話，連見面的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。

　　注意事項(xiàng)

　　往對(duì)方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。

　　往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。

　　對(duì)方不方便接聽電話如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)都不適宜繼續(xù)談話。

　　電話溝通技巧 13

　　1.商品名稱

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索商品時(shí)，常根據(jù)商品和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配的情況來(lái)得到搜索結(jié)果，因此，在確定商品名稱描述信息時(shí)，應(yīng)盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品相關(guān)的關(guān)鍵詞都寫在標(biāo)題中，以提高消費(fèi)者搜索到的機(jī)會(huì)。

　　尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得非常重要，比如，賣數(shù)碼相機(jī)電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機(jī)電池，全新原裝”，當(dāng)消費(fèi)者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱，也能吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

　　2.商品介紹

　　商品信息的介紹應(yīng)包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過(guò)程中的信息介紹。

　　首頁(yè)，商品信息的介紹應(yīng)真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的性能和主要指標(biāo)。

　　其次，網(wǎng)站應(yīng)盡可能地提供詳細(xì)的有效信息，越詳細(xì)，用戶滿意程度越高，越能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以，在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的喝商品有關(guān)的各種信息。不過(guò)需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應(yīng)突出重點(diǎn)。

　　第三，形象描述商品的特點(diǎn)。

　　3.巧用價(jià)格贏得客戶信賴

　　據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是客戶網(wǎng)購(gòu)的重要原因之一，所以，在說(shuō)服客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，一定要突出網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。通常在客戶下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶與店主之間的價(jià)格磋商是必不可少的環(huán)節(jié)。

　　當(dāng)客戶壓價(jià)時(shí)，你可以運(yùn)用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購(gòu)買商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。

　　A.向客戶說(shuō)明商品價(jià)格已經(jīng)是同類商品中偏低的了，并強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量。

　　B.當(dāng)買家詢問(wèn)價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，你可以反問(wèn)：你要購(gòu)買幾件?這會(huì)讓買家自覺理虧，沒(méi)有理由再講價(jià)。

　　C.在一定程度上的讓利無(wú)法避免，但你可以誘導(dǎo)買家購(gòu)買第二件商品來(lái)補(bǔ)回來(lái)。

　　4.促銷、信息宣傳中的交流

　　在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應(yīng)保證誠(chéng)信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶一旦覺得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。

　　A.通過(guò)網(wǎng)頁(yè)傳遞信息

　　這種形式要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，這一點(diǎn)我們?cè)诰W(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷策略中已經(jīng)講到，在此不再說(shuō)明。

　　B.通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息

　　以這種方式傳遞信息最關(guān)鍵的是吸引進(jìn)行瀏覽，首先要給文章取一個(gè)好的標(biāo)題，引人入勝

　　其次，內(nèi)容的質(zhì)量要高，讓用戶看后感覺有比較大的收貨。

　　第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e-mail地址、電話和企業(yè)地址等。

　　第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化。

　　第五，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都要有明顯的類別，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感。

　　最后，經(jīng)常性的在相關(guān)的地方張貼用戶信息或者回復(fù)別人的消息，以提高知名度。

　　C.通過(guò)電子郵件傳遞信息

　　寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣;郵件書寫應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于瀏覽和閱讀。

　　5.銷售不同階段的交流

　　銷售前的服務(wù)是營(yíng)銷與銷售之間的紐帶，營(yíng)銷人員應(yīng)盡量詳實(shí)的為客戶解答疑問(wèn)，以免在交易過(guò)程中出現(xiàn)糾紛。

　　銷售過(guò)程中的服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)，營(yíng)銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進(jìn)成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務(wù)中，要認(rèn)真聽取客戶的意見和要求，并以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，還要做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。

　　很多企業(yè)不注重售后服務(wù)，認(rèn)為把產(chǎn)品銷售出去就一切都結(jié)束了，其實(shí)不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時(shí)通過(guò)與客戶的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)自身的進(jìn)步與提高。

　　6.交流一定要及時(shí)

　　企業(yè)為促進(jìn)與消費(fèi)者之間的交流，提高自身的服務(wù)水平，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。注意設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要保持通道的暢通，回答要及時(shí)，最好客戶直接點(diǎn)擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

　　電話溝通技巧 14

　　銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費(fèi)心理，也就可以更好的去設(shè)計(jì)銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時(shí)也加入了銷售的目的，因此，對(duì)于銷售中的溝通技巧越來(lái)越受到銷售人員的重視。

　　電話銷售溝通技巧

　　一、 “望”—聽的技巧

　　這其中包括專心地傾聽和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷售有利的信息。

　　在聽的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

　　二、 “聞”—觀察的技巧

　　觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

　　三、 “問(wèn)”—提問(wèn)的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。

　　時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷售過(guò)程的成果。

　　在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

　　四、 “切”—解釋的技巧

　　解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。

　　所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯(cuò)。

　　五、交談的技巧

　　談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客戶為女性的，一般不要詢問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題；與女性顧客談話最好不要說(shuō)對(duì)方長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對(duì)方反映比較反感的問(wèn)題應(yīng)保持歉意。

　　電話溝通技巧 15

　　重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执螅�讓人誤解為盛氣凌人。

　　迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

　　電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　接聽電話，要聚精會(huì)神，

　　仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并準(zhǔn)確、及時(shí)作答，給對(duì)方積極的反饋。

　　如果遇到?jīng)]有聽清楚或意思未聽明白的電話，應(yīng)該仔細(xì)詢問(wèn)清楚。

　　接聽時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)有所表示

　　熱情代轉(zhuǎn)、做好記錄;

　　對(duì)方的話尚未說(shuō)完前，忌隨便插嘴;

　　切莫一掛上電話就批評(píng)對(duì)方;

　　說(shuō)出“請(qǐng)稍等”以后，忌讓對(duì)方等得太久;

　　在電話里，忌“是，是”地說(shuō)個(gè)不停;

　　電話沒(méi)有掛斷前，忌大聲和他人談笑。

　　電話溝通技巧 16

　　一、打電話之前一定要打好腹稿

　　打好腹稿的意思是，要明確電話溝通的目的，對(duì)方會(huì)有什么樣的反應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。當(dāng)然，如果你久經(jīng)職場(chǎng)或者應(yīng)變能力特別強(qiáng)，那也可以不用打腹稿。在電話溝通中，一旦被對(duì)方問(wèn)住了，卡殼了，通常就很難達(dá)到預(yù)期效果了。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，本地有客戶要上門拜訪，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)讓你確認(rèn)對(duì)方拜訪的時(shí)間，如果你以為真的只是確認(rèn)時(shí)間那么簡(jiǎn)單，那就會(huì)給自己留下很多后患。

　　首先，這次電話溝通的目的不僅僅是確認(rèn)時(shí)間，而是如何順利的讓客戶完成拜訪，確認(rèn)時(shí)間只是其中一部分，對(duì)方如果是開車來(lái)的話，很有可能會(huì)在電話中咨詢?nèi)绾瓮＼�，如果是乘坐公共交通，那么就�?huì)問(wèn)在哪個(gè)站點(diǎn)比較方便。你的每一次電話都代表著公司形象，打好腹稿讓你更有效的完成電話溝通。

　　職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，女人的職場(chǎng)更是激烈。

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　　二、不要在休息時(shí)間打電話

　　休息時(shí)間，他為什么要接你電話?所有電話溝通，盡量在上班時(shí)間完成，休息時(shí)間不要打電話，特指中午的休息時(shí)間。除非十萬(wàn)火急，我很少在中午的休息時(shí)間打電話。很多公司都有午休的習(xí)慣，就算對(duì)方?jīng)]有在午休，也有可能在吃午飯。無(wú)論哪種情況，都是電話溝通非常不好的環(huán)境。

　　三、盡量在五分鐘內(nèi)完成電話溝通

　　職場(chǎng)上的通話，講究效率，天馬行空通話時(shí)間越長(zhǎng)，反而越?jīng)]效率。簡(jiǎn)言之，大家的時(shí)間都很寶貴，對(duì)方還有一大堆事，你想浪費(fèi)時(shí)間，人家不一定愿意呢。所以，盡量言簡(jiǎn)意賅，正確表達(dá)訴求。

　　四、第一聲很重要

　　標(biāo)準(zhǔn)的第一句通話應(yīng)該是：“你好，我是XX公司的XX”，你的聲音沒(méi)有那么獨(dú)特，不要苛求大家一聽到聲音就知道是你，反正對(duì)方也會(huì)問(wèn)，何不在一開始就自報(bào)家門?在你啪啦啪啦說(shuō)了一堆之后，對(duì)方再問(wèn)一句你是誰(shuí)啊，你前面說(shuō)過(guò)的話等于是白說(shuō)了。

　　五、保持愉快的心情

　　沒(méi)有人愿意接受負(fù)能量，大家都想跟陽(yáng)光積極的人一起共事。如果你心情不好，請(qǐng)擺正了心態(tài)再去打電話或者接電話，畢竟電話僅僅靠聲音交流，你的壞心情會(huì)通過(guò)電話線傳導(dǎo)到另一端，就算你有很正常的訴求，對(duì)方也會(huì)打折扣。

　　六、一定要有明確的時(shí)間期限

　　我們?cè)陔娫挶磉_(dá)訴求的時(shí)候，不一定每次都能獲得對(duì)方響應(yīng)，總會(huì)有各種各樣的理由或者突發(fā)事件，一定要有明確的時(shí)間期限，如果不能馬上滿足訴求，那么什么時(shí)候可以呢?一方面給對(duì)方以緊迫感，另一方面也為我們跟蹤進(jìn)度留下依據(jù)。

　　其實(shí)不用擔(dān)心，職場(chǎng)不是你想的那么難!升職加薪走向人生巔峰!迎娶高富帥都不是問(wèn)題!只要你關(guān)注我!——職場(chǎng)劇

　　七、做好記錄

　　爛筆頭勝過(guò)好記性，電話溝通要做好記錄，尤其是需要后續(xù)跟蹤的電話溝通，一定要做好記錄。時(shí)間久了，或者忙碌起來(lái)，你不一定記得當(dāng)初電話溝通的內(nèi)容，做好記錄是個(gè)很好的習(xí)慣。

　　八、掛電話的禮貌

　　講完就掛電話是相當(dāng)沒(méi)禮貌的事情，結(jié)束交談時(shí)，客氣地講一聲“再見”或者“就這樣吧”，更能體現(xiàn)你的涵養(yǎng)。

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