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顧客滿意度調(diào)查分析范文
顧客滿意度調(diào)查分析范文1
近年來(lái),隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來(lái)，加之大型跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)通過(guò)廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
一、快遞行業(yè)與客戶偏好分析
為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對(duì)快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對(duì)快遞行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出行業(yè)改善的建議。
從1987年起步至今，中國(guó)快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。截至20xx年底，中國(guó)經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。
從調(diào)查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn)，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個(gè)人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。
二、評(píng)價(jià)指標(biāo)分析
�。ㄒ唬�、快遞成本滿意度
快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。
調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于一般物件，快遞企業(yè)的收費(fèi)主要集中在10到20元的區(qū)間上，占，而一般的個(gè)人用戶近七成的人認(rèn)為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價(jià)格適中，認(rèn)為稍貴的'人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的，總的來(lái)說(shuō)，顧客普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用。
僅有的人認(rèn)為所支付的成本比較便宜，也就是說(shuō)，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。
�。ǘ�、快遞快速響應(yīng)性滿意度
快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)
運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶滿意度。
由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門(mén)取貨的前提下，有的被調(diào)查者認(rèn)
為企業(yè)上門(mén)取貨的速度較快，方便客戶，的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上
顧客滿意度調(diào)查分析范文2
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤(rùn)就能增加25%-28%，美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時(shí)，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的'奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。
顧客滿意度調(diào)查分析范文3
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法和內(nèi)容
1、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區(qū)市場(chǎng)管理員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷后回傳至市場(chǎng)管理員，最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為隨機(jī)選擇。
2、調(diào)查內(nèi)容
客戶滿意度調(diào)查，分別從公司的.整體管理、市場(chǎng)秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查，來(lái)了解客戶對(duì)公司的滿意度及其建議。
三、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此問(wèn)卷的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)大方面的內(nèi)容。第一步分是17個(gè)選擇題，主要包括管理服務(wù)類、秩序維護(hù)服務(wù)類、保潔服務(wù)類、維修服務(wù)類、其他類等五個(gè)方面，每個(gè)題目都設(shè)置了四個(gè)基本選項(xiàng)，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來(lái)調(diào)查客戶主要對(duì)我們公司的哪些具體服務(wù)不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數(shù)量大于等于7題，則判斷為問(wèn)題問(wèn)卷，應(yīng)該審查其中的重點(diǎn)問(wèn)題。第二部分是兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，來(lái)彌補(bǔ)第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意見(jiàn)。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問(wèn)題問(wèn)卷22份，占總體問(wèn)卷的％。
據(jù)此分析，占一半以上的客戶對(duì)我們公司的整體服務(wù)是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對(duì)我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿意，主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場(chǎng)中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的及時(shí)性，其中市場(chǎng)交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問(wèn)題。在開(kāi)放性問(wèn)題中，客戶提到比較多的也是市場(chǎng)秩序。如果這幾個(gè)問(wèn)題解決了，物業(yè)費(fèi)、垃圾費(fèi)等其他費(fèi)用的收取會(huì)容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時(shí)還可以降低管理成本。
五、總結(jié)
縱觀這60份問(wèn)卷，客戶對(duì)我公司的管理、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個(gè)方面多下功夫，即市場(chǎng)秩序、維修的及時(shí)性、保潔服務(wù)。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭(zhēng)下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過(guò)滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
顧客滿意度調(diào)查分析范文4
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。
給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的.宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%*評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶留言分析
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
顧客滿意度調(diào)查分析范文5
客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度�？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的公司開(kāi)始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問(wèn)題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤(rùn)就立即獲得改善。只有為公司貢獻(xiàn)“利潤(rùn)”的客戶才是直接的價(jià)值客戶。而且價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”。
客戶忠誠(chéng)度
客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向�？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度�？蛻糁艺\(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的.轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。
客戶滿意度不等于客戶的忠誠(chéng)度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。衡量客戶忠誠(chéng)的主要指標(biāo)是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時(shí)間長(zhǎng)度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預(yù)算花費(fèi)在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，大客戶可能會(huì)更換供應(yīng)商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾�？蛻魸M意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對(duì)過(guò)去購(gòu)買經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法，只能反映過(guò)去的行為，不能作為未來(lái)行為的可靠預(yù)測(cè)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買，這些購(gòu)買可以產(chǎn)生多少銷售收入。
例如許多用戶對(duì)微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見(jiàn)和不滿，但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會(huì)始終堅(jiān)持使用微軟的產(chǎn)品。最近的一個(gè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約25%的手機(jī)用戶為了保留他們的電話號(hào)碼，會(huì)容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會(huì)轉(zhuǎn)簽別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們?cè)谵D(zhuǎn)約的同時(shí)可以保留原來(lái)的號(hào)碼，相信他們一定會(huì)馬上行動(dòng)。
不可否認(rèn)，顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的重要條件！
顧客滿意度調(diào)查分析范文6
20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對(duì)揚(yáng)州的相關(guān)客戶（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。
一、簡(jiǎn)單分析：
統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為％，同比10年同期有所提升。對(duì)比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話拜訪回訪是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購(gòu)方面，客戶對(duì)我們最滿意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面，然后對(duì)公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對(duì)于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對(duì)上面分析的結(jié)果，我們需要對(duì)在客戶調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對(duì)于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：
1、改善對(duì)客戶的供貨速度。對(duì)于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊(duì)客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位，專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的'重要原因。因此，我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對(duì)投訴情況處理不滿意的問(wèn)題。對(duì)于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠(chéng)然，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶滿意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶更加信賴滿意的公司。
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