(優(yōu)秀)電話銷售管理制度

　　在現(xiàn)在社會(huì)，越來越多地方需要用到制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編精心整理的電話銷售管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　入世以來，中國人身保險(xiǎn)行業(yè)的市場競爭越演越烈，市場競爭主體日趨增多，市場集中度不斷下降，中資公司依然占據(jù)絕對優(yōu)勢，但外資公司發(fā)展迅速，中資公司面臨著日益嚴(yán)峻的競爭挑戰(zhàn)。部分國內(nèi)壽險(xiǎn)公司開始積極嘗試開發(fā)網(wǎng)絡(luò)、電話、直郵等多種銷售渠道，通過進(jìn)一步細(xì)分市場和優(yōu)化服務(wù)，深度挖掘高端客戶市場，以帶給高端客戶全新的保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)，針對特定市場開展特定業(yè)務(wù)以突破發(fā)展瓶頸。通信行業(yè)的迅速發(fā)展為“電話營銷”這種營銷方式在中國的發(fā)展提供了有利環(huán)境。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使居民的收入增加，也提高了人們的消費(fèi)水平，在人們普遍高漲的消費(fèi)熱情推動(dòng)下中國的電信通訊行業(yè)迅速發(fā)展。有資料顯示，截至20xx年4月26日，中國的手機(jī)用戶數(shù)量已達(dá)8．89億。電話營銷作為一種點(diǎn)對點(diǎn)、非會(huì)面的遠(yuǎn)程銷售方式，在國外已經(jīng)有著成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，具有相對規(guī)范的流程和應(yīng)用技術(shù)，具備核保簡易、產(chǎn)品簡單、劃賬方便等優(yōu)點(diǎn)，近幾年來，這種低成本的銷售方式已逐步成為了國內(nèi)新業(yè)務(wù)渠道的主要營銷手段之一。

　　1．電話銷售的涵義、作用及特點(diǎn)

　　電話銷售（Telesales）也稱電話營銷（Telemarketing），即指通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。電話營銷一般包括確定目標(biāo)客戶、銷售準(zhǔn)備、開場白、爭取客戶信任、切入正題和強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值等幾個(gè)步驟。

　　人身保險(xiǎn)公司的電話銷售是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出來的新型業(yè)務(wù)營銷模式，是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過保險(xiǎn)公司專用電話營銷號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)以及保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。主要發(fā)揮以下作用：

　　首先，電話銷售為壽險(xiǎn)企業(yè)與客戶精準(zhǔn)溝通提供了可能。保險(xiǎn)公司利用自己掌握的客戶個(gè)人資料信息，不定時(shí)使用電話、短信息或其他手段告知客戶保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品或提供的服務(wù)等有關(guān)信息。其次，電話銷售為壽險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的銷售提供了一種新途徑。電話營銷方式以其“低成本，高回報(bào)”的特點(diǎn)在壽險(xiǎn)市場營銷活動(dòng)中占有一席之地，為發(fā)展、維護(hù)保險(xiǎn)公司與客戶之間的良好關(guān)系提供了便利。因而很多壽險(xiǎn)公司都比較熱衷于使用這種營銷方式，以期為自身創(chuàng)造更多利益。第三，電話銷售能為壽險(xiǎn)公司帶來巨大收益。一方面，電話銷售可以使企業(yè)營業(yè)額增加；另一方面，電話營銷可減少營銷人員在銷售活動(dòng)中直接與客戶接觸，從而有效降低銷售活動(dòng)的成本。

　　與傳統(tǒng)的面對面銷售人身保險(xiǎn)產(chǎn)品方式不同，電話營銷最本質(zhì)的特征是通過電話與客戶溝通，實(shí)現(xiàn)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的目的，因此電話銷售與傳統(tǒng)面對面營銷相比，具有以下幾方面的主要特點(diǎn)：

　　1．1銷售方式便捷

　　電話銷售主要以電話溝通形式向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過一根電話線，就可以使客戶足不出戶的了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，享受到便捷的送單服務(wù)，電話營銷人員也可以在最短的時(shí)間內(nèi)迅速實(shí)現(xiàn)促成保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的目的。而傳統(tǒng)銷售方式則是通過壽險(xiǎn)營銷人員的當(dāng)面介紹，完成前期銷售過程。

　　1．2隊(duì)伍素質(zhì)較高

　　電話銷售渠道的銷售人員主要以合同制雇員、勞務(wù)派遣人員為主，要求具備較高的綜合素質(zhì)，能夠熟練使用電話銷售支持系統(tǒng)，掌握一定的電話溝通和銷售技巧，同時(shí)，由于電話銷售渠道的工作環(huán)境相對較好，且有一定的保證底薪收入，相對更具吸引力，更能夠招聘到優(yōu)秀的人才。據(jù)了解，壽險(xiǎn)行業(yè)電話銷售人員的平均學(xué)歷在大專以上，年齡主要集中在20—30歲之間。而傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)營銷方式主要采用制，銷售人員不具有企業(yè)員工身份，而是通過與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)合同來銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，收入主要來源于銷售傭金，多數(shù)依靠關(guān)系營銷，人員素質(zhì)參差不齊，流動(dòng)性較大。

　　1．3銷售支持相對完備

　　電話銷售的重要前提是具備量大且質(zhì)優(yōu)的客戶數(shù)據(jù)，以及相應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)。目前，電話銷售渠道通過使用先進(jìn)的CTI平臺(tái)，將最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐固化到整個(gè)系統(tǒng)中，包括錄音、銷售記錄、客戶資源管理、銷售分析等功能，為電話銷售渠道業(yè)務(wù)開展提供強(qiáng)大的技術(shù)支持。而目前的傳統(tǒng)營銷渠道卻缺乏統(tǒng)一高效的銷售支持及管理分析系統(tǒng)。

　　1．4銷售覆蓋范圍廣

　　伴隨現(xiàn)在通訊工具的普及，電話成為人們工作生活的必要通訊工具，通過電話進(jìn)行保險(xiǎn)營銷，可使客戶資源達(dá)到最大化。電話銷售借助全國的通信網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的技術(shù)手段，可以實(shí)現(xiàn)在幾個(gè)省、地區(qū)之間建立統(tǒng)一的一個(gè)電話銷售中心，突破了地域限制，可覆蓋較大的銷售區(qū)域。而傳統(tǒng)的營銷方式受到人的活動(dòng)范圍和人脈范圍限制，其銷售半徑及其有限，通常會(huì)受到行政區(qū)域劃分的影響。

　　1．5客戶資源管理主動(dòng)

　　電話銷售的資源保存于CTI系統(tǒng)中，完全歸屬于保險(xiǎn)公司所有，保險(xiǎn)公司可以很好的保護(hù)客戶資源。而傳統(tǒng)銷售渠道的客戶資源則主要掌握在營銷員手中，保險(xiǎn)營銷員的流動(dòng)或流失將給保險(xiǎn)公司帶來業(yè)務(wù)波動(dòng)或客戶流失。

　　1．6銷售效率較高

　　電話銷售渠道的活動(dòng)率、人均產(chǎn)能、舉績效率通常都比較高，因此人均收入也相對較高。一般情況下，電話銷售渠道要求每個(gè)座席代表每天給50—80個(gè)客戶打電話，有效通話錄音時(shí)長達(dá)到5—6小時(shí)。同時(shí)，高客戶拜訪量自然帶來較高的銷售業(yè)績，據(jù)了解，電話銷售渠道的活動(dòng)率、舉績率都在90%以上，人均月產(chǎn)能在2萬元左右，人均月傭金收入可達(dá)到5000元左右。而傳統(tǒng)銷售渠道的考核通常是每天6訪，活動(dòng)率在30%—60%，人均產(chǎn)能在3000元左右，人均月傭金收入在800元左右。

　　1．7銷售管理規(guī)范

　　電話銷售過程中，銷售行為比較規(guī)范，可控程度更高，較少了銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。電話銷售通常會(huì)采用標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，銷售過程全程進(jìn)行錄音監(jiān)控，質(zhì)檢嚴(yán)格，有效降低銷售人員誤導(dǎo)客戶的風(fēng)險(xiǎn)。而傳統(tǒng)銷售渠道很到程度上是依靠銷售員人的人際溝通能力，銷售過程難以實(shí)現(xiàn)規(guī)范的監(jiān)控環(huán)境和管理手段。

　　1．8銷售成本低廉

　　因?yàn)殡娫掍N售的對象是客戶本身，所以在手續(xù)費(fèi)上實(shí)行的是“零費(fèi)用”，與目前盛行的“高額手續(xù)費(fèi)買單”形成鮮明對比。節(jié)省下來的費(fèi)用，可以一部分直接讓利客戶，另一部分則轉(zhuǎn)化為公司利潤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值，增強(qiáng)競爭力。

　　2．電話銷售存在兩種模式

　　2．1呼入/被動(dòng)式電話營銷

　　這種模式是一種被動(dòng)式電話營銷，即客戶打電話至保險(xiǎn)公司，要求咨詢或購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。這類客戶一般擁有比較明顯的購買欲望，擁有最起碼的購買動(dòng)機(jī)，因此也是電話營銷中成功率最高的一種情況。但這種模式下，保險(xiǎn)公司處于被動(dòng)，不易控制，受到品牌、宣傳力度、公司服務(wù)口碑等多種隱性因素的影響。

　　2．2呼出/主動(dòng)式電話營銷

　　這種模式是一種主動(dòng)式電話營銷，即由電話銷售中心的銷售人員根據(jù)相關(guān)資料信息，主動(dòng)撥打電話，尋找客戶和準(zhǔn)客戶的電話營銷方式，是電話營銷的核心銷售方式。因?yàn)槭悄吧�電話呼出，對方最初的反�?yīng)是電話營銷人員所無法預(yù)知的，甚至是抵觸的，因此，這種電話營銷方式對于電話營銷人員的話術(shù)、禮儀、心理素質(zhì)等多方面都是有很高要求的，需要具備豐富的專業(yè)知識(shí)、堅(jiān)韌的人格、實(shí)時(shí)的培訓(xùn)、不斷的激勵(lì)等綜合條件。

　　3．目前國內(nèi)壽險(xiǎn)電話銷售的整體情況

　　自20xx年以來，國內(nèi)部分保險(xiǎn)公司陸續(xù)成立了電話銷售中心，至20xx年底，已有20多家壽險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)。其中，運(yùn)作較好的主要是中美大都會(huì)、招商信諾、中英人壽等外資公司，而中國人壽、中國平安、太平洋保險(xiǎn)等大型中資保險(xiǎn)公司則起步較晚。

　　3．1電話銷售主要集中在東部地區(qū)及競爭激烈的大中城市

　　目前國內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)的公司主要集中在北京、上海、廣東、遼寧、河北、山東、江蘇、福建、重慶等地，從該地區(qū)的中心大城市先周邊推廣電話銷售，使得這些地區(qū)的市場競爭極其激烈，各家保險(xiǎn)公司都在爭奪該地的客戶和人力資源。

　　3．2電話銷售整體保費(fèi)規(guī)模占比不高

　　盡管近年來電話銷售渠道發(fā)展快速，但渠道的整體保費(fèi)①規(guī)模仍然很小，業(yè)務(wù)占比低，只占到壽險(xiǎn)總保費(fèi)的不到1%。數(shù)據(jù)顯示②，截至20xx年底，開展電話銷售業(yè)務(wù)的前9家壽險(xiǎn)公司（中美大都會(huì)、招商信諾、中英人壽、友邦保險(xiǎn)、平安人壽、太平人壽、海爾紐約、中國人壽、太平洋人壽）共實(shí)現(xiàn)電話銷售產(chǎn)品年化保費(fèi)收入16．4億元，年化保費(fèi)收入1億元以上的公司僅有5家。造成電話銷售渠道保費(fèi)規(guī)模較小的主要原因在于，電話銷售渠道依然處于發(fā)展初期，開展電話銷售業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司不多，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和銷售座席相對較少。

　　3．3電話銷售保費(fèi)收入增長迅速

　　數(shù)據(jù)表明，20xx年開展電話銷售業(yè)務(wù)的前9家壽險(xiǎn)公司共實(shí)現(xiàn)電話銷售產(chǎn)品年化保費(fèi)收入16．4億元，同比增長96．9%，其中首年年化保費(fèi)合計(jì)12．48億元，同比增長1xx%，均超過了同期行業(yè)平均增幅和各家公司總保費(fèi)增幅。電話銷售渠道保費(fèi)快速增長主要基于以下原因：一是電話銷售渠道保費(fèi)基數(shù)小，有些小基數(shù)保險(xiǎn)公司的電話銷售渠道保費(fèi)收入呈現(xiàn)出2—4倍的增長；二是座席人力快速增加，渠道的擴(kuò)展，市場的爭奪，各家壽險(xiǎn)公司紛紛增加電話銷售渠道的投入，20xx年，開展電話銷售業(yè)務(wù)的前9家壽險(xiǎn)公司座席人力合計(jì)為5452人，較20xx年同比增長72．5%；三是人均產(chǎn)能提升迅速，隨著管理水平的提升和技術(shù)流程的成熟，電話銷售中心人員的人均產(chǎn)能不斷提高，20xx年開展電話銷售業(yè)務(wù)的前9家壽險(xiǎn)公司人均產(chǎn)能為1．84萬元/月，較20xx年提高0．46萬元。

　　3．4電話銷售業(yè)務(wù)內(nèi)涵價(jià)值較高

　　雖然電話銷售渠道的保費(fèi)規(guī)模較小，但其主要銷售的通常是短險(xiǎn)和期交保費(fèi)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較好，據(jù)了解，行業(yè)電話銷售渠道期交保費(fèi)占比達(dá)到80%以上，其中多數(shù)為10年期及以上期交業(yè)務(wù)。同時(shí)，以意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)和兩全險(xiǎn)等保障型產(chǎn)品為主打產(chǎn)品，使得電話銷售業(yè)務(wù)具有較高的內(nèi)涵價(jià)值。

　　4．電話銷售渠道面臨的發(fā)展瓶頸

　　4．1通過電話陌拜方式銷售，影響銷售效果

　　電話銷售雖然具備方便靈活、受時(shí)間和地域限制小等優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也明顯的受到銷售方式自身的制約：一是向客戶傳遞信息的時(shí)間和地點(diǎn)不易把握，一旦影響客戶的生活或工作秩序，就會(huì)引起客戶的反感，銷售動(dòng)作將無法繼續(xù)；二是對于絕大多數(shù)客戶來說，對保險(xiǎn)的需求并非剛性需求，很少具有主動(dòng)購買動(dòng)機(jī)，要通過銷售人員的介紹促成購買，就要求建立足夠的信任，而通過簡單的一次電話溝通就要建立這種信任是非常困難的，據(jù)了解，電話銷售行業(yè)的促成率通常只有2%左右；三是保險(xiǎn)產(chǎn)品本身是一種非常復(fù)雜的金融產(chǎn)品，保險(xiǎn)合同涉及很多的責(zé)任和權(quán)益條款，即使在面對面的傳統(tǒng)模式下也要仔細(xì)說明才能夠解釋清楚，而通過電話方式僅進(jìn)行語言上的溝通，解釋起復(fù)雜的條款責(zé)任來是非常困難的。

　　4．2電話銷售中心建設(shè)成本投入較大

　　目前電話銷售渠道的建立主要包括自建和外包兩種模式。采取外包模式，可以借助外包公司現(xiàn)有的座席設(shè)備，成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和人員，減少初期建設(shè)成本的投入，但公司對渠道的各方面掌控能力也相對較弱，客戶信息資料等核心數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)較高，因此，目前國內(nèi)市場上的大多數(shù)保險(xiǎn)公司采用自建模式。由于自建模式需要在前期進(jìn)行一定規(guī)模的場地、軟硬件設(shè)備、數(shù)據(jù)資源、人力資源等方面的集中投入，且要完成配套的辦法、信息系統(tǒng)、人員培訓(xùn)等設(shè)計(jì)工作，因此采用自建電話銷售中心模式的初期成本較高，使保險(xiǎn)公司面臨較大的財(cái)務(wù)壓力和決策風(fēng)險(xiǎn)。

　　4．3所售產(chǎn)品相對簡單，責(zé)任單一

　　受到電話銷售渠道自身特點(diǎn)限制，適合電話銷售的產(chǎn)品必須簡單易懂，往往是責(zé)任簡單的標(biāo)準(zhǔn)化險(xiǎn)種，且保額也不宜過高，以便客戶可以快速的理解產(chǎn)品并做出決定，也有利于保險(xiǎn)公司控制承保風(fēng)險(xiǎn)。因此，電話渠道銷售的產(chǎn)品類型比較單一，很難通過電話銷售渠道實(shí)現(xiàn)對客戶的全面保障，對潛在客戶的保險(xiǎn)需求開發(fā)不夠徹底。

　　4．4電話銷售渠道面臨日趨嚴(yán)格的監(jiān)管環(huán)境

　　目前國內(nèi)針對電話銷售的全國性政策法規(guī)并不多，主要依據(jù)中國保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)于20xx年5月下發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[20xx]38號(hào)）。由于政策發(fā)對的不健全，電話銷售渠道更多的是依賴于行業(yè)自律，而一旦行業(yè)缺乏自律時(shí)，就很容易造成電話銷售市場的混亂無序。近幾年，隨著電話銷售渠道的快速擴(kuò)張，監(jiān)管的要求正逐步加強(qiáng)，電話銷售市場正逐步得到規(guī)范。

　　4．5電話銷售渠道存在法律和道德風(fēng)險(xiǎn)

　　隨著個(gè)人隱私觀念的普及及隱私法的出臺(tái)，電話銷售渠道的銷售方式也將受到影響。目前社會(huì)上私自售賣個(gè)人信息的行為十分猖獗，客戶對此深惡痛絕，相關(guān)部門也在針對此問題不斷完善政策法規(guī)，規(guī)范電話銷售的呼出行為，限制呼出次數(shù)、時(shí)段等，為電話銷售渠道的發(fā)展方向帶來不確定因素，限定了其發(fā)展邊界。

　　5．電話銷售渠道的未來發(fā)展策略

　　針對人身保險(xiǎn)行業(yè)電話銷售渠道發(fā)展中遇到的問題，未來電話銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：

　　5．1準(zhǔn)確定位，加強(qiáng)銷售針對性

　　客戶信息數(shù)據(jù)是開展壽險(xiǎn)電話銷售的最重要基礎(chǔ)，客戶信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量是影響電話銷售成功與否的主要因素，因此壽險(xiǎn)公司因首先從數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)應(yīng)用方面把好關(guān)，做好營銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，明確電話對象，有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選和動(dòng)態(tài)管理。

　　5．2選拔和培養(yǎng)高素質(zhì)銷售人員

　　從招聘和培訓(xùn)兩方面入手，選擇業(yè)務(wù)能力匹配、理解和溝通能力強(qiáng)的人員組隊(duì)，并加強(qiáng)對人員的培訓(xùn)工作，不斷提高銷售人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，同時(shí)做好心理輔導(dǎo)和情緒管理，打造一支專業(yè)優(yōu)秀的電話營銷團(tuán)隊(duì)。

　　5．3開發(fā)差異化的產(chǎn)品和增值服務(wù)

　　目前電話銷售的產(chǎn)品種類有限、容易復(fù)制，可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司之間單純的產(chǎn)品競爭，對電話營銷渠道的整體發(fā)展極為不利。在產(chǎn)品同質(zhì)化、銷售技巧也趨同的市場下，加強(qiáng)開發(fā)差異性的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)增值服務(wù)將成為壽險(xiǎn)公司電話銷售渠道發(fā)展的重要考慮因素。

　　5．4加強(qiáng)電話銷售中心精細(xì)化管理

　　目前，部分中資保險(xiǎn)公司電話銷售中心起步晚、經(jīng)驗(yàn)不足，管理比較粗放，缺乏規(guī)范，需要進(jìn)一步加強(qiáng)管理的精細(xì)化，做好培訓(xùn)、質(zhì)檢、現(xiàn)場管理、績效考核等基礎(chǔ)工作，完善KPI體系，做好職場秩序的管理，防止客戶資料外泄。

　　5．5整合開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶資源

　　保險(xiǎn)公司的客戶資源主要來自于自有老客戶數(shù)據(jù)和外購數(shù)據(jù)兩部分，其開發(fā)潛力和數(shù)據(jù)質(zhì)量都比較有限，進(jìn)一步加強(qiáng)與銀行等具有優(yōu)質(zhì)客戶信息數(shù)據(jù)的機(jī)構(gòu)合作，共同開發(fā)客戶資源，將有利于提高銷售效率。

　　5．6提高依法合規(guī)性

　　隨著電話銷售渠道相關(guān)法律法規(guī)的不斷健全和完善，人身保險(xiǎn)行業(yè)的電話銷售業(yè)務(wù)若想健康、快速、可持續(xù)的發(fā)展，就必須不斷規(guī)范自身展業(yè)行為，確保客戶利益不受侵害，共同維護(hù)電話銷售模式的行業(yè)形象。

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速增長，人民生活水平的不斷提高，電話用戶數(shù)量持續(xù)增加，同時(shí)，人們的保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，信息技術(shù)不斷進(jìn)步，必將給人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的電話銷售渠道帶來新的發(fā)展機(jī)遇，其在市場上的渠道地位也將逐步提升。

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