關(guān)于酒店服務(wù)員的工作流程

　　服務(wù)員原指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員；現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂(lè)場(chǎng)所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。下面是關(guān)于酒店服務(wù)員的工作流程，請(qǐng)參考！

　　酒店服務(wù)員的工作流程1

　　一、班前準(zhǔn)備

　　1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班;

　　2、認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù);

　　3、備好工作車(chē)，車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。

　　二、上崗后的工作

　　1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理;

　　2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;

　　3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染;

　　4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全;

　　5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房;

　　6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：

　　(1)敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門(mén);如客人在房，要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。

　　(2) 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

　　(3) 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。

　　(4) 撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。

　　撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn)：

　　1)如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;

　　2)在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的`衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品;

　　3)撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。

　　(5) 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下：

　　1)首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞;

　　2)檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好;

　　3)鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位;

　　4)鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

　　(6) 擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是：

　　1)先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異�，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈;

　　2)踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過(guò);

　　3)衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架;

　　4)柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞;

　　5)電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線(xiàn)板是否有松動(dòng)或異�，F(xiàn)象;

　　6)行李架和寫(xiě)字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四周都擦干凈;

　　7)寫(xiě)字臺(tái)：住客房寫(xiě)字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類(lèi)，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周?chē)�的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。

　　8)方凳：方凳置于寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線(xiàn)、擺放對(duì)稱(chēng)，擦方凳要把方凳周?chē)�擦干凈，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。

　　9)電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說(shuō)“對(duì)不起”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說(shuō)“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處;

　　10)窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶(hù)關(guān)好，做到?jīng)]有布毛;

　　11)窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

　　12)床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀。

　　13)床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒(méi)掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。

　　14)壁畫(huà):房間壁畫(huà)離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報(bào)紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。

　　15)垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好。

　　酒店服務(wù)員的工作流程2

　　1、客人訂餐，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑，語(yǔ)言親切。詢(xún)問(wèn)客人用餐時(shí)間，訂餐內(nèi)容、坐位要求準(zhǔn)確，復(fù)述客人姓名，廳房名稱(chēng)，用餐人數(shù)與時(shí)間。做好記錄，提前安排好座位。電話(huà)訂餐接聽(tīng)電話(huà)態(tài)度和藹，語(yǔ)言、清晰。預(yù)定準(zhǔn)確，安排適當(dāng)，等候客人到來(lái)。

　　2、客人來(lái)到餐廳，領(lǐng)位主動(dòng)問(wèn)好，微笑相迎，協(xié)助客人掛衣物，按順序引導(dǎo)客人入坐�？蜐M(mǎn)時(shí)，請(qǐng)客人在門(mén)口稍侯，安排好休息座位，告知客人大致等候時(shí)間。

　　3、客人來(lái)到餐桌，主動(dòng)拉椅讓座�？腿俗�下后，主動(dòng)問(wèn)好，雙手遞上菜單，詢(xún)問(wèn)客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到。

　　4、客人點(diǎn)菜時(shí)，態(tài)度熱情，主動(dòng)推銷(xiāo)。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種風(fēng)味、價(jià)格。詢(xún)問(wèn)客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開(kāi)單點(diǎn)菜內(nèi)容書(shū)寫(xiě)清楚，向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問(wèn)題有問(wèn)必答。推銷(xiāo)意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。點(diǎn)菜單一式四份，分送收款臺(tái)、廚房、傳菜間、留存一份。

　　5、上菜服務(wù)，在餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無(wú)先到后上，后到先上的現(xiàn)象發(fā)生。客人點(diǎn)菜后，征求客人意見(jiàn)，按順序上菜，一般在20分鐘將菜上齊，如遇加工時(shí)間長(zhǎng)的菜肴，提前通知客人大致等候時(shí)間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤(pán)，掌握上菜的節(jié)奏與時(shí)間，使用托盤(pán)走菜姿態(tài)要輕穩(wěn)，無(wú)碰撞，打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜品上桌擺放整齊，規(guī)范報(bào)出菜品的名稱(chēng)。鐵板類(lèi)食品上桌，示意客人用餐巾遮擋，菜肴飲料上桌上齊后，告知客人，�？腿擞貌陀淇�。

　　6、菜品上桌，為客人斟滿(mǎn)第一杯酒水�？腿擞貌瓦^(guò)程中，觀察客人需求，照顧好每一位臺(tái)面的客人。上菜、撤盤(pán)遵守操作程序，需要客人用手食用的.食品，同時(shí)上盛有茶水的洗手盅。為客人添斟酒水。根據(jù)客人進(jìn)餐需要，撤換臟骨盤(pán)，整理臺(tái)面�？腿宋鼰煟�打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)，整個(gè)盯臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到，上菜撤盤(pán)準(zhǔn)確及時(shí)，待客服務(wù)周詳細(xì)致。

　　7、收款送客，客人用餐結(jié)束，帳單呈送客人面前，帳目清楚核對(duì)準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清�？腿藪鞄�，簽字手續(xù)完善，并表示感謝，客人起立主動(dòng)拉椅，征求意見(jiàn)，告別客人。

　　酒店服務(wù)員的工作流程3

　　提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標(biāo)志，每一位員工都以達(dá)到“百分之百顧客滿(mǎn)意”為最基本的原則。

　　餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無(wú)微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：

　　餐廳服務(wù)員分為：點(diǎn)菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點(diǎn)菜員和傳菜員均需掌握!

　　一、迎接客人

　　1、服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的指定位置，(要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾)。等候客人的光臨。

　　2、見(jiàn)到客人時(shí)，根據(jù)時(shí)間問(wèn)好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語(yǔ)，

　　3、根據(jù)實(shí)際情況，使用文明用語(yǔ)，如“歡迎光臨”

　　二、接掛衣帽

　　1、協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應(yīng)提醒客人不要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好

　　2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管

　　3、安放客人用品時(shí)，要盡量放在客人視線(xiàn)范圍內(nèi)，以免丟失

　　4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時(shí)，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請(qǐng)放好。

　　三、拉椅讓座

　　1、拉椅時(shí)兩手握于椅背上方的兩側(cè)，大拇指壓住椅背里側(cè)，四指扣于椅背后側(cè)，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動(dòng)，隨著客人落座，將椅子適時(shí)推回

　　2、圓臺(tái)餐椅從主賓位開(kāi)始，按“八”字型打開(kāi)，方臺(tái)餐椅拉開(kāi)25公分?30公分，以便客人落座，將方椅拉開(kāi)動(dòng)作要慢，不要拖拽，聲音要小動(dòng)作要輕

　　3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當(dāng)?shù)奈恢�，配上靠背椅或兒童�?/p>

　　四、上茶

　　1、將水壺打滿(mǎn)茶水，水量為八分滿(mǎn)為宜，倒茶時(shí)壺嘴不宜離茶杯太高(2?5厘米)掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺

　　2、茶量習(xí)慣八分滿(mǎn)

　　3、斟茶時(shí)一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開(kāi)始按順時(shí)針為客人依次斟倒，并使用操作用語(yǔ)，如：“請(qǐng)慢回身”或“請(qǐng)用茶”等，有時(shí)根據(jù)實(shí)際情況選用手語(yǔ)或口語(yǔ)

　　4、當(dāng)為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿(mǎn)水，放在臺(tái)面上，壺嘴朝向轉(zhuǎn)心，同時(shí)避免放在兒童附近

　　5、服務(wù)員要隨時(shí)檢查茶水的濃度，及時(shí)為客人更換或添加茶葉。

　　五、調(diào)整餐位

　　1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內(nèi)，同時(shí)將客人的餐具按人數(shù)對(duì)應(yīng)調(diào)整擺正

　　2、給客人增減餐具時(shí)，切忌說(shuō)“撤”字

　　3、如客人以到齊，在臨時(shí)加餐具餐位時(shí)，要詢(xún)問(wèn)客人加到哪個(gè)位置合適

　　4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)

　　六、餐前禮貌用語(yǔ)

　　1、餐前禮貌用語(yǔ)是為了把自己推銷(xiāo)給客人，當(dāng)服務(wù)不周時(shí)或餐中出現(xiàn)失誤時(shí)，便于與客人溝通，同時(shí)本臺(tái)服務(wù)員不在時(shí)，避免客人喊叫

　　2、根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用餐前禮貌用語(yǔ)：

　　a、我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工號(hào)牌是xxx很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中有何不到之處，請(qǐng)多多原諒，并請(qǐng)您對(duì)我們的出品和服務(wù)多提寶貴意見(jiàn),，我們將非常感謝，祝您用餐愉快

　　b、我是本報(bào)房的服務(wù)員，我姓xxx，我的`工牌號(hào)是xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠(chéng)服務(wù)能給您帶一絲暖意

　　c、我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工牌號(hào)是xxx,今天將有我為大家服務(wù)，如果您對(duì)我們的服務(wù)及菜品滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)

　　七、開(kāi)單

　　1、雙手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，先生/女士請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?在征得客人同意后，方可開(kāi)單，開(kāi)單前要檢查票據(jù)是否完整

　　2、點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)或右側(cè)大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點(diǎn)菜時(shí)站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)晃動(dòng)、不準(zhǔn)東張西望、不準(zhǔn)有依靠等小動(dòng)作

　　3、服務(wù)員必須掌握酒店的特色(鍋底、滑類(lèi)等)熟悉本店各類(lèi)菜品的口味及主配料，價(jià)格還要掌握本店經(jīng)營(yíng)的酒水情況，

　　4、根據(jù)客人的人數(shù)，掌握好點(diǎn)菜的數(shù)量，提醒客人以免浪費(fèi)，如需要可隨時(shí)添加，當(dāng)客人點(diǎn)到相類(lèi)似型或相同口味的菜品時(shí)，要提醒客人是否需要更換，當(dāng)客人點(diǎn)到估清菜品時(shí)，要及時(shí)向客人道歉，同時(shí)推薦類(lèi)似口味的菜品，當(dāng)客人點(diǎn)到菜單上沒(méi)有的菜品時(shí)，要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認(rèn)是否能做及價(jià)格

　　5、在為客人介紹菜品時(shí)，應(yīng)從中間價(jià)位進(jìn)行介紹，根據(jù)客人的檔次和對(duì)客人的了解進(jìn)行針對(duì)性的推銷(xiāo)

　　6、服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)烹制時(shí)間長(zhǎng)的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象

　　7、開(kāi)完單后要向客人復(fù)述一遍得到確認(rèn)方可下達(dá)，輸單時(shí)要注意填寫(xiě)清楚臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、人數(shù)、開(kāi)單人姓名等

　　8、服務(wù)員在點(diǎn)菜推銷(xiāo)過(guò)程中要掌握好分寸和尺度，當(dāng)客人明確提出對(duì)你的推薦菜品酒水不感興趣時(shí)，服務(wù)員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應(yīng)轉(zhuǎn)為介紹其它同類(lèi)產(chǎn)品，不要硬性推薦某些菜品和酒水

　　9、單據(jù)的種類(lèi)及使用，單據(jù)分為點(diǎn)菜單、酒水單兩種

　　10、點(diǎn)菜時(shí)對(duì)客人的特殊要求要進(jìn)行標(biāo)注例如：大盤(pán)、小盤(pán)是否不吃姜蒜，是否是回民等

　　11、點(diǎn)菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　八、分單、取酒水

　　1、菜品點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點(diǎn)菜夾，客人做好后，點(diǎn)菜員可以直接把點(diǎn)菜單拿給顧客自己點(diǎn)菜。點(diǎn)菜員輔助點(diǎn)菜。點(diǎn)餐員點(diǎn)好餐后，第一聯(lián)交吧臺(tái)結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準(zhǔn)備菜品，第三聯(lián)留于該點(diǎn)菜夾上，一共傳菜員照單上菜。

　　2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負(fù)責(zé)通知傳菜員該菜上往幾號(hào)桌。傳菜員接到廚房通知應(yīng)重復(fù)一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線(xiàn)做已上標(biāo)記。(避免錯(cuò)上、漏上)

　　3、傳菜員上到最后一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點(diǎn)菜員。

　　4、客人如有加菜，點(diǎn)菜員應(yīng)重新開(kāi)單。按以上操作重新開(kāi)始。

　　5、酒水單一式兩聯(lián)，由點(diǎn)菜員自己管理。點(diǎn)菜員開(kāi)好酒水單后，一聯(lián)交吧臺(tái)結(jié)賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。

　　6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負(fù)責(zé)上齊。

　　7、取酒水時(shí)應(yīng)正確使用托盤(pán)或酒筐，注意托盤(pán)操作要領(lǐng)，碼放合理、標(biāo)識(shí)朝外、行走時(shí)注意避讓?zhuān)?/p>

　　8、取酒時(shí)要查瓶的外觀是否完好無(wú)損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，(度數(shù)、品名、質(zhì)量)

　　九、加湯點(diǎn)鍋

　　1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無(wú)雜物，加湯時(shí)要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，

　　2、通知客人到自助料吧，自由選取，語(yǔ)言柔和，

　　3、點(diǎn)鍋要掌握好時(shí)機(jī)，以免造成浪費(fèi)燃料和催菜現(xiàn)象，

　　十、上菜斟酒

　　1、上菜時(shí)首先選好上菜口(多指圓桌及包房)盡量不要在老人和小孩附近，以免發(fā)生意外，盡量離門(mén)口近一些便于操作，

　　2、上菜前應(yīng)檢查菜品的衛(wèi)生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數(shù)是否相符，有特殊要求的菜品，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，

　　3、采用正確的步伐和手勢(shì)上菜，一定注意持盤(pán)的手不要扣入餐盤(pán)內(nèi)側(cè)或接觸菜品，大拇指翹起，

　　4、上菜時(shí)要使用操作用語(yǔ)(請(qǐng)慢回身)，在上一道菜時(shí)要退后一步，清晰的報(bào)出菜名，

　　5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯(cuò)落有序，

　　6、及時(shí)核對(duì)菜單是否有錯(cuò)上、漏上現(xiàn)象，及時(shí)與后廚聯(lián)系，當(dāng)最后一道菜上完后，要通知客人(打擾各位，您的菜以上齊請(qǐng)問(wèn)還需要增加點(diǎn)什么嗎?祝您用餐愉快，并詢(xún)問(wèn)是否添加)

　　十一、席間服務(wù)

　　1、調(diào)整好臺(tái)面菜品的擺放(塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠(yuǎn)離鍋?zhàn)?隨時(shí)撤下空盤(pán)，征尋客人同意后，將不滿(mǎn)的菜品換成小盤(pán)，主動(dòng)為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調(diào)火，

　　客人用餐后，及時(shí)關(guān)火。

　　2、隨時(shí)清理臺(tái)面，地面衛(wèi)生(不允許用手觸碰臟物)及時(shí)更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物不允許超過(guò)三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過(guò)三個(gè)，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)

　　3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時(shí)應(yīng)做到及時(shí)準(zhǔn)確，

　　4、席間服務(wù)時(shí)語(yǔ)言要親切、和藹、規(guī)范、回答問(wèn)題盡量做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　5、火鍋四不準(zhǔn)：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開(kāi)啟的碳酸飲料d不準(zhǔn)將風(fēng)口朝向客人，

　　火鍋三及時(shí)：a打沫b加湯換料c控制火勢(shì)大小

　　火鍋三防止：a鍋湯過(guò)滿(mǎn)溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c(diǎn)火機(jī)手機(jī)離鍋太近

　　6、工作中嚴(yán)格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，

　　7、操作時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)用語(yǔ)提示客人，

　　十二、靈活補(bǔ)位

　　1、服務(wù)員必須認(rèn)真看好自己的餐臺(tái)，但不要看死臺(tái)，當(dāng)有事離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與鄰臺(tái)的服務(wù)員溝通予以關(guān)照，當(dāng)與鄰臺(tái)服務(wù)員打招呼時(shí)，一定要對(duì)方的注意力轉(zhuǎn)向你，聽(tīng)清你所說(shuō)的話(huà)，以免未聽(tīng)清所交待的話(huà)導(dǎo)致雙方推卸責(zé)任，

　　2、在幫助其他服務(wù)員看臺(tái)，加?時(shí)一定要通知本臺(tái)服務(wù)員，以免出錯(cuò)，

　　3、人員少時(shí)應(yīng)主動(dòng)巡臺(tái)，應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)的補(bǔ)充空位，做到隨叫隨到(無(wú)論哪個(gè)臺(tái))人未到聲先到，體現(xiàn)我們主動(dòng)熱情的服務(wù)，

　　十三、協(xié)助買(mǎi)單

　　1、吧臺(tái)將1-34號(hào)桌的點(diǎn)餐單用辦公夾分號(hào)排放。

　　2、將客人所點(diǎn)菜品及時(shí)加對(duì)好金額。

　　3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否將未開(kāi)啟封的酒水退掉，

　　4、點(diǎn)菜員及時(shí)通知主管和收銀臺(tái)，并告知該桌客人一共有幾張點(diǎn)餐單。以防吧臺(tái)結(jié)賬漏單。

　　5、現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)要唱收唱付，支票結(jié)賬時(shí)要通知經(jīng)理與收銀員進(jìn)一步核對(duì)支票(單位、印章、電話(huà)、身份證、限額等)，簽單或轉(zhuǎn)帳時(shí)要由上級(jí)通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經(jīng)辦人簽字認(rèn)可，送交收銀臺(tái)，用代金卷結(jié)賬時(shí)，不打折、不找零、不付發(fā)票，同時(shí)要認(rèn)真核對(duì)有效日期，

　　6、主管買(mǎi)完單后要及時(shí)進(jìn)行封單，

　　7、買(mǎi)完單后，本臺(tái)服務(wù)員與主管要及時(shí)溝通，做到相互了解，

　　8、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要打包，如需要打包應(yīng)主動(dòng)快速的提供服務(wù)，注意打包袋打包盒的節(jié)約，

　　9、買(mǎi)完單后(未領(lǐng)發(fā)票)退菜品或酒水時(shí)，一定向客人索要賬單，到收銀臺(tái)將該單的消費(fèi)總額進(jìn)行變更，

　　十四、送別客人

　　1、客人要離開(kāi)前，服務(wù)員要檢查設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞及丟失，如有損壞或丟失及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，

　　2、提醒客人帶好隨身物品，主動(dòng)幫助客人檢查是否有遺留物品(耐心聽(tīng)取客人用餐后的意見(jiàn)和要求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào))以便研究和改變我們的工作，

　　3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。

　　十五、撤臺(tái)翻臺(tái)

　　1、撤臺(tái)時(shí)首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。

　　2、撤臺(tái)時(shí)該區(qū)點(diǎn)菜員與傳菜員同時(shí)撤桌。

　　3、將餐椅拉開(kāi)、平齊擺放，將所有用過(guò)的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺(tái)及地面的垃圾清理干凈

　　4、撤臺(tái)時(shí)不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺(tái)面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應(yīng)予以回收

　　5、撤臺(tái)時(shí)包房應(yīng)將門(mén)打開(kāi)，及時(shí)清理臺(tái)面地面衛(wèi)生

　　6、及時(shí)取回新的臺(tái)布鋪在餐臺(tái)上

　　7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來(lái)

　　在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的十五個(gè)步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。

　　需要說(shuō)明的是，雖然餐廳以嚴(yán)格的統(tǒng)一說(shuō)詞，來(lái)統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動(dòng)部分，交由員工去自行處理。

　　酒店服務(wù)員的工作流程4

　　餐前準(zhǔn)備

　　1、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接收值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作安排及布置。

　　2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái)。

　　3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾，無(wú)油垢，無(wú)水跡，無(wú)煙頭，無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。

　　4、檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損，水跡，油跡，污跡保持臺(tái)面干凈整潔。

　　5、領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。

　　6、按點(diǎn)立崗定位

　　準(zhǔn)備迎客

　　迎客：

　　當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。

　　拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單。

　　點(diǎn)菜：

　　翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店特色菜，特價(jià)菜，新推菜及酒水

　　在記錄顧客所點(diǎn)菜品，酒水時(shí)，寫(xiě)清日期，桌號(hào)，點(diǎn)餐人數(shù)，服務(wù)員姓名。

　　顧客點(diǎn)完菜完畢，重復(fù)點(diǎn)單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌，離開(kāi)前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失。

　　下單：

　　下單核對(duì)單據(jù)與預(yù)算是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。

　　餐中服務(wù)

　　將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顧客意見(jiàn)，啟瓶倒入杯中。

　　巡視自己所管區(qū)域顧客的`用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充客人所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。

　　服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的。服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

　　隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。

　　顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

　　收臺(tái)

　　餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用品分開(kāi)，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間。

　　清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客

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