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銀行如何提升服務(wù)能力
銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶(hù)是其生存的根基，沒(méi)有了客戶(hù)，銀行就如無(wú)源之水，無(wú)根之木。所以做好客戶(hù)服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然之路。接下來(lái)小編為大家推薦的是銀行如何提升服務(wù)能力，歡迎閱讀。
一、意識(shí)先行
思想意識(shí)決定行為習(xí)慣。一個(gè)沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識(shí)的提高是首要的前提。為此，銀行要做到：
1、明確服務(wù)的重要性
根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示：近五成的市民選擇的銀行是他們認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，近三成的市民選擇的銀行是他們認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。這說(shuō)明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶(hù)選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏得客戶(hù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，銀行應(yīng)該在員工中廣泛宣傳服務(wù)的重要性，把做好服務(wù)與員工的切身利益結(jié)合起來(lái)，讓員工充分認(rèn)識(shí)到這種重要性，從而自學(xué)形成服務(wù)的意識(shí)。
2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)水平，銀行必須制定一套員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容要全面，標(biāo)準(zhǔn)要精細(xì)，能給予員工以具體的服務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)也要員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管員，督促員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對(duì)未執(zhí)行到位的員工及時(shí)給予批評(píng)指正，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。
3、營(yíng)造服務(wù)氛圍
作為網(wǎng)點(diǎn)的員工，他們希望能和部門(mén)主管，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)一起形成互動(dòng)，共同做好客戶(hù)的服務(wù)，而不是讓他們高高在上，指手畫(huà)腳。這就需要我們銀行的網(wǎng)點(diǎn)主任走進(jìn)大堂，一方面可以接受客戶(hù)咨詢(xún)，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，親自參與到客戶(hù)服務(wù)中來(lái)；另一方面還可以監(jiān)督員工，使員工時(shí)刻保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，從而在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)形成全員服務(wù)的良好氛圍。
4、鼓勵(lì)員工換位思考
要經(jīng)常鼓勵(lì)員工站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，可以利用晨會(huì)時(shí)間，讓員工站在客戶(hù)的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開(kāi)展服務(wù)工作，鼓勵(lì)員工利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提升服務(wù)水平。
二、培訓(xùn)跟上
有了服務(wù)意識(shí)，要想提升員工的服務(wù)水平，還要對(duì)員工進(jìn)行必要和有效的培訓(xùn)，這是服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)物質(zhì)基礎(chǔ)。
1、加強(qiáng)員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)。
我們銀行的員工成天和金錢(qián)數(shù)字打交道，這個(gè)工作要求他們要力求精細(xì)，因?yàn)橛袝r(shí)候往往一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的差錯(cuò)就會(huì)給銀行或者客戶(hù)帶來(lái)巨大的損失，所以我們銀行的員工在工作中注意力要一直保持高度集中。這無(wú)形中也給員工帶來(lái)了巨大的心理壓力，另外銀行員工還要面對(duì)來(lái)自客戶(hù)的投訴抱怨以及來(lái)自銀行的內(nèi)部考核壓力，要承受住這些壓力，沒(méi)有一個(gè)好的心態(tài)是絕對(duì)不行的。所以銀行要提高員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)對(duì)員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)，是員工能以一顆平常的心態(tài)對(duì)待各種壓力，從而做好客戶(hù)的服務(wù)工作。
2、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。
要提升員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使員工在儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢(shì)等各個(gè)方面都得到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，員工可以為客戶(hù)提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
3、加強(qiáng)崗位營(yíng)銷(xiāo)流程的培訓(xùn)。
在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶(hù)提供服務(wù)顯然已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為銀行員工服務(wù)內(nèi)容的一部分，所以銀行還要加強(qiáng)對(duì)員工的崗位營(yíng)銷(xiāo)流程的培訓(xùn)，使各個(gè)崗位都能按照流程操作，自覺(jué)主動(dòng)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。
三、考核保障
要使員工的服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，還必須把服務(wù)指標(biāo)納入考核體系，在員工中開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽和創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。
1、引入四維評(píng)估體系。
從服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)語(yǔ)言、微笑服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)維度對(duì)員工的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的短板因素，進(jìn)行有針對(duì)性的整改和修正，促進(jìn)員工服務(wù)水平的不斷提升。
2、開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)
在銀行內(nèi)開(kāi)展創(chuàng)建 “服務(wù)標(biāo)兵單位”、“文明服務(wù)窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)明星”爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)全員積極參與文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的積極性，動(dòng)員全體員工自覺(jué)落實(shí)服務(wù)規(guī)范，踐行職業(yè)道德規(guī)范,遵守文明禮儀規(guī)范,出色履行崗位職責(zé),爭(zhēng)做道德高尚、禮儀規(guī)范、業(yè)績(jī)突出的優(yōu)秀員工。
總之，在提高員工服務(wù)水平上，銀行要讓員工有意識(shí)地去服務(wù)，知道怎么去做好服務(wù)，最終通過(guò)一系列的考核激勵(lì)措施保障員工在工作中貫徹這種服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了這三點(diǎn)，我們相信銀行員工服務(wù)水平的提高也就指日可待了。本文來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)。
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