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酒店前廳部經(jīng)理必讀文章
在酒店，前廳部通常被認(rèn)為是最風(fēng)光的部門，一群俊男靚女，面對(duì)客人時(shí)應(yīng)對(duì)自如，談笑風(fēng)生。而且，不少GM都是從前廳部走出來的，更是讓人艷羨不已。于是，前廳部向來都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學(xué)生的首選。
從酒店管理的角度來說，前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，對(duì)人員素質(zhì)的平均要求是全酒店最高的。因?yàn)榭腿说慕^大部分要求都會(huì)轉(zhuǎn)至前廳部，不可稍有閃失�？腿藢�(duì)前廳的印象，即對(duì)酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì)再次光臨。對(duì)于這樣一個(gè)風(fēng)云變幻的部門，對(duì)于這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展示最佳的形象，下面是我的一些體會(huì)和實(shí)踐。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)。酒店的工作，通常來說，并沒有很高的難度，但是環(huán)環(huán)相扣，我們的每一個(gè)不經(jīng)意的失誤，都會(huì)給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。比如，前臺(tái)小姐不小心寫錯(cuò)了房號(hào)或者做錯(cuò)了房卡，客人很可能就去錯(cuò)了房間，剛好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡(jiǎn)直難以言喻！所以，作為前廳部掌門人，第一要?jiǎng)?wù)就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升�？战档暮锰幨�，你可以更加不留情面，大刀闊斧。不過，你仍然有待觀察和了解。最好是從“去劣”著手。高層請(qǐng)你來，一定希望你帶來一些好的變化。就像一個(gè)蘋果，只有先切除已爛的部分，剩下的部分才不至于也爛掉。對(duì)于新晉的掌門人來說，最好是“納新”，來輸入新鮮血液，讓大家居安思危。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境，會(huì)縱容大家的不思進(jìn)取。這絕不是簡(jiǎn)單的改朝換代的思路延續(xù)。前廳是一個(gè)瞬息萬變的要塞，要求成員必須機(jī)智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。作為掌門，更要萬人當(dāng)前，臨危不亂。酒店作為企業(yè)，當(dāng)然是希望用最少的人力，創(chuàng)造最大的效用，即在不增加成本的前提下，最大化的滿足客人的合理需求。然而客人的要求，會(huì)隨著我們服務(wù)水平的提高而升高。我們只有建立一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)備戰(zhàn)，才能以不變應(yīng)萬變。沒有完美的個(gè)人，但可以建設(shè)完美的團(tuán)隊(duì)。
建立標(biāo)準(zhǔn)。所謂無規(guī)矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的場(chǎng)面，一個(gè)關(guān)鍵原因，就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)500間房間的酒店，如何在滿房的情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規(guī)范，而且做了充分的準(zhǔn)備，所以，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當(dāng)不過。酒店的工作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的組合，包括：到店前的預(yù)定，接機(jī)，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。我們要保證對(duì)客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細(xì)化而且完備的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時(shí)要求每一位團(tuán)隊(duì)成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。 還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是多少分？我們?cè)趯W(xué)校讀書的時(shí)候，通�？�80分就比較開心了，因?yàn)檫@代表著優(yōu)秀水平。那么在酒店呢，客人是不會(huì)容忍你犯20分的錯(cuò)誤的。此時(shí)，請(qǐng)回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自己心中，又可以打多少分？
培訓(xùn)與考核。有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來就是怎樣落實(shí)的問題。我們可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。但是，鐵打的營(yíng)盤流水的兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的地方。我們甚至來不及悲秋傷春，只能在擁有時(shí)倍加珍惜，因?yàn)檫�有無數(shù)的挑戰(zhàn)和困難在等候。面對(duì)新人輩出，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)參差不齊的現(xiàn)狀，作為掌門人，最重要的就是，如何在最短的時(shí)間內(nèi)，讓大家對(duì)酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全方位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時(shí)候達(dá)成共識(shí)。要達(dá)到這一點(diǎn)，唯有培訓(xùn)。我發(fā)現(xiàn)身邊有很多同事，對(duì)培訓(xùn)很反感：怎么一到我休息，就開始培訓(xùn)；看看培訓(xùn)的人都是照本宣科；培訓(xùn)的內(nèi)容還不如我講的全面；你看xx從不參加培訓(xùn)還不是和我們拿一樣的工資等等怨言。是不是酒店培訓(xùn)真的如此吃力不討好，或者毫無
必要呢？據(jù)我了解，大部分同仁都希望通過培訓(xùn)來提升自己，不管是新人，還是管理者，只是整天說要設(shè)身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓(xùn)需求，缺少針對(duì)性和培訓(xùn)深度罷了。全面了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適的時(shí)間，以生動(dòng)幽默的方式授課，培訓(xùn)后進(jìn)行檢測(cè)，并與個(gè)人的獎(jiǎng)金，評(píng)優(yōu)，晉升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會(huì)超出我們的想象。
激勵(lì)。前廳部的工作，常常是日復(fù)一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有新可創(chuàng)。客人是上帝，是花錢來享受的，所以難免有時(shí)候聲音大一點(diǎn)，不耐煩一點(diǎn)，甚至蠻不講理。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對(duì)，笑臉相迎以外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動(dòng)大家的熱情，保持我們的風(fēng)度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。從這個(gè)角度講，做酒店真的很難，作為前廳部掌門人尤難。不過，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們當(dāng)成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵(lì)，一個(gè)肯定的手勢(shì)，一次貼心的關(guān)懷都讓他們欣喜不已�？粗麄円粋�(gè)個(gè)滿懷激情和夢(mèng)想，我默默祝愿：青出于藍(lán)。
授權(quán)。上乘的服務(wù)，是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。這就需要發(fā)揮我們成員的主動(dòng)性，培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識(shí)，并且大膽授權(quán)。一個(gè)客人預(yù)定了房間，到了酒店卻被告知沒有他要的房型，前臺(tái)小姐說要么你加錢住套房，不然我們也沒辦法。你這個(gè)掌門人在開會(huì)，AM在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時(shí)大堂吧有很多客人休息。這是何等槽糕的場(chǎng)面。作為賓客至上的酒店怎么可以出現(xiàn)這種情況？問題總是會(huì)有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。作為首席業(yè)務(wù)部門，如果沒有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不可能作出令客人滿意的決定的。比如上例，客人不會(huì)在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導(dǎo)致沒有房間，卻要客人承擔(dān)損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能24小時(shí)全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機(jī)，這些都不重要，重要的是你是否已懂得授權(quán)。當(dāng)然也要注意授權(quán)的2個(gè)條件：1，你的員工訓(xùn)練有素，值得信任，總是站在酒店的立場(chǎng)，尊重并滿足客人的合理要求。2，授權(quán)有度，并且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。比如前臺(tái)小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便給免房費(fèi)；比如特殊情況可以給特別房?jī)r(jià)，但必須及時(shí)匯報(bào)，并有相關(guān)管理人員簽名確認(rèn)。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會(huì)大大激發(fā)成員的潛力，從而促進(jìn)成員的成長(zhǎng)和進(jìn)步 。
推銷。有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對(duì)推銷的高度重視和大力推行。其實(shí)好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們WALI-IN的主要力量。前廳部特別是前臺(tái)如何利用自身的優(yōu)勢(shì)，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發(fā)展為常客，形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是大有可為的。作為推銷的關(guān)鍵一點(diǎn)，我認(rèn)為是，作為酒店人，對(duì)酒店要有發(fā)自內(nèi)心的自豪感。因?yàn)樽院溃谙蚩腿送其N的時(shí)候才充滿信心。因?yàn)樽院溃憔蜁?huì)更加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。因?yàn)樽院溃憔蜁?huì)更用心去提供超出客人期待的服務(wù)。因?yàn)樽院�，你也�?huì)積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。 我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已找上門來吧。
成本控制。有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤(rùn)。作為酒店一員，我們每個(gè)人的收益都跟酒店的收益息息相關(guān)。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還可以像往常一樣發(fā)年終獎(jiǎng)，是多么激動(dòng)人心的事情。那么，請(qǐng)你從現(xiàn)在開始，從身邊的一點(diǎn)一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住
每一個(gè)上門的潛在客人。愛護(hù)你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識(shí)。因?yàn)槟愕拿恳粋�(gè)節(jié)約的舉動(dòng)，都在為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，都在為你的獎(jiǎng)金的發(fā)放創(chuàng)造條件。 另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯(cuò)和失誤，也是對(duì)酒店成本控制的巨大貢獻(xiàn)。
部門間的溝通與協(xié)調(diào)。前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿足客人的需求，必須隨時(shí)保持與酒店所有部門間的有效溝通�？腿祟A(yù)定的單間，預(yù)定部給做成了標(biāo)間。一個(gè)團(tuán)隊(duì)已在3周前匯款至酒店，但入住時(shí)前臺(tái)卻不知此事，延誤入住的效率。客人換房了HSKP卻不知道�？腿诉z留了物品，被保安撿到，卻沒有及時(shí)通知前廳部，客人退房怎么都找不到。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者無效溝通所致。作為掌門人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題的同時(shí)，為員工樹立信心。部門負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會(huì)，針對(duì)一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出改進(jìn)意見�？筛鶕�(jù)情況，有針對(duì)性地組織相關(guān)部門，比如前廳與財(cái)務(wù)，前廳與客房，前廳與餐飲，舉行部門間的主題溝通會(huì)，必要時(shí)邀請(qǐng)主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進(jìn)部門間工作的有序開展。
反饋。酒店可能一時(shí)之間不會(huì)有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的需求，我們經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境，乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都在不斷的變化之中，這就要求我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢(shì)，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見，包括我們的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范程序，包括我們的市場(chǎng)劃分，價(jià)格體系等等。所謂識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰。對(duì)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真收集賓客意見，詳細(xì)分析和規(guī)整，對(duì)服務(wù)不斷改進(jìn)，對(duì)市場(chǎng)不斷細(xì)分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定位，不斷爭(zhēng)取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場(chǎng)和時(shí)代的變化，我們才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。
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