銷售電話禮儀
銷售電話禮儀1
電話溝通的三大注意事項
一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。
二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢?
如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話—— 經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱�！そ与娫挄r的開頭問候語要有精神�！る娫捊徽剷r要配合肢體動作如微笑、點頭�！ぶv電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。
三、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言……·接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。·電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電�！すぷ鲿r朋友來電，應扼要迅速地結束電話�！そ拥酵对V電話，千萬不能與對方爭吵。
電話營銷有效溝通的實戰(zhàn)技巧
一：準備
心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真。負責。和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。
二：時機
打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。
三：接通電話
1、撥打業(yè)務電話
在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎?**老板/經理，您好，我是***公司的***，關于
2、講話時要簡潔明了
由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。
3、掛斷前的禮貌
打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見�！傲硗猓欢ㄒ櫩拖葤鞌嚯娫挘瑯I(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。
四：接聽電話的藝術
有時一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通
接電話者要自報家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務部“或”您好我是很高興為您服務“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀;你是誰呀?“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的'形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重復
當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等 一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：”對不起讓您久等了。“如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
電話銷售掛電話禮儀
掛電話禮儀之一
在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個電話，結束后一定要記住一點：永遠讓客戶先掛電話。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。
掛電話禮儀之二
與上級進行電話溝通后，一定要讓對方先掛電話的，這是對別人的一種尊重。假如你是一個集團的分公司經理，給總部打電話，恰好接電話的是一個小職員，雖然從職位上來講，你比小職員高很多，但作為總部和分公司之間的領導性質關系來說，讓對方先掛電話，更能體現出你的職場修養(yǎng)及領導風范。
掛電話禮儀之三
與異性互通電話后，作為男方從禮節(jié)上，理應先讓女方掛電話，這顯示出你對對方的一種關心及尊重，也加深了對方對你的良好印像。這點主要是針對生活上的朋友之間的電話禮儀。
在與客戶電話交流后，讓客戶先掛電話這是電話銷售的最基本禮儀。自己后掛電話，是不會有錯的。
銷售電話禮儀2
電話銷售禮儀知識主要說明電話銷售這個銷售模式應該所注意的禮儀，電話這個現代化通信工具如果可以好好學習，搜索其中的訣竅門道的話，可以成為打開銷售大門的犀利武器。
電話銷售禮儀之商品和客戶的準備
對于古希臘的阿基米德來說，一個支點就可以翹起整個地球，對于現代商戰(zhàn)中的企業(yè)，一臺電話就可能崛起一座金山。
在電話銷售前，銷售人員應該對自己的商品和客戶的信息有所準備和了解，比如要準備號給客戶的詳細方案和相關資料，要清楚自己公司的優(yōu)勢；要把商品資料準備好；包括商品性價比分析，能給企業(yè)帶來的效果分析；還有成功案例的準備，盡可能各個行業(yè)都有1-2個，這個對每個行業(yè)都有比較好的說服力。
銷售人員還要了解客戶公司的相關情況，潛在客戶的姓名職稱，經營商品等；要準備一些同行客戶的資料，想好客戶可能會提出的問題，想好如何應付客戶的拒絕。
電話銷售禮儀知識之聲音的魅力
面對面談話，即使講的很糟糕，還可以用態(tài)度和表情來彌補，所以聲音好壞無所謂，打電話則不同，對方只能感受聲音，聲音就是一切，一個好的聲音所向無敵。我們都會有這種體會，不經意在打電話或收聽電臺的時候，會被某個聲音所感動所迷惑，而沉醉其中。
有的銷售員有這樣的經歷，給客戶做回訪的時候，一般要問完五個問題才算做完一個，通常，他很客戶的問候對方時，對方多能比較禮貌的回應，但也有態(tài)度粗暴的客戶，沒等你把話說完，就啪的掛了電話。或者雖然在聽，但是很不友善。
由于職業(yè)的約束，他絕對不能隨便掛電話，不能因為對方的粗魯也變得暴躁。相反的應該繼續(xù)有禮貌的溫柔的`與其對話，這是就會發(fā)現，往往態(tài)度不好的客戶在聽銷售員講第一句話的時候，語氣沖的就像要從電話里伸出手扇人一耳光似得�？墒窃阡N售員溫柔不變的語氣中，第二句，第三句時，對方已平靜了很多。
世間有兩種武器，一種是力量，另一種是溫柔，溫柔是一種力量，他會營造一個溫馨的氣氛，行程一個神秘的磁場，讓人們潛移默化的認同了某一種價值觀，行為也隨之發(fā)生了微妙的趨同性變化，這種武器你應該用在電話銷售中。
心氣下沉
銷售新手都是年輕人，新新人類，血氣方剛，這樣的心氣跟溫柔的要求差的太遠，試著把頭頂的氣朝下壓，壓到腳底，你的心氣就下降了。這樣溫柔就體現出來了。
語速舒緩
在增強聲音的感染力方面有一個很重要的因素就是講話的語速，如果語速太快，語音是不可能溫柔的，所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的，不可能有溫馨的氣場。而且對方可能還沒有聽明白你在說什么，你的話卻已經結束了。
耳語低調
溫馨的氣氛都是耳語低調的。聲音太大就沒有溫和的情感，所以練習把自己的聲音壓低，耳語低調會讓電話的對方感到你整個身心都沉靜在與他的通話中，不要大聲大氣與對方講話。
運用停頓
停頓也能帶來好的氣場，例如你講了一分鐘時候，你就贏稍微停頓一下，不要一直不停的說下去，要有停頓又安靜，適當的停頓一下可以更有效的吸引客戶的注意力，客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是否在認真地挺你說話。停頓還有一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能向你提出問題。在一問一答中，自然氣氛就會很好。
自我調節(jié)
有時打電話多了感覺很疲憊，精神狀態(tài)也會相應的越來越差，這就需要自我調節(jié)一下，在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話，你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能失去一次機會，讓自己處在好的狀態(tài)再溝通。
每個人都喜歡確定的事，但是成功是不確定的，銷售員在利用電話銷售禮儀知識進行溝通時，不要操之過急，只要運用技巧，注意禮儀，營造溫馨的通話氣氛，就會增加你的聯系速率和交易速率。
銷售電話禮儀3
電話銷售服務禮儀主要是說對于電話銷售人員，每天都要打大量的電話，看起來打電話很容易，對著話筒和客戶交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問，一門藝術，電話銷售服務禮儀也是大有文章的。稍不注意，客戶就會立刻掛電話，那再想聯系到這個客戶就非常困難了。
電話銷售服務禮儀
撥打電話要有文明語氣
聽從的語氣。如果銷售人員給上級請示，匯報，應該保持尊重、簡明、服從的語氣，使上級領導印象深刻、事理明白，答復準確。定性的語氣。如果和客戶進行產品介紹時，要肯定、簡明、準備，不含糊其辭，客戶的時間是寶貴的。不應該說話模棱兩可。商量的語氣。和對方在價格上有爭議的時候，應該持平等、禮貌、虛心的語氣給對方講解價格的合理性。電話銷售服務禮儀之撥打電話注意事項
選擇適當的通話時間。白天應該在上午8點以后，假日最好在9點以后，夜間則要在10點以前，以免干擾接電話的'人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數有午睡的習慣，無特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。與國外的客戶通話，要注意時差和生活習慣。電話接聽后，要詢問一下時間是否合適，有無妨礙。
查清對方的電話號碼，并正確地撥號。萬一弄錯了，應向接電話者表示歉意，不要將電話掛斷了事。撥號以后，如只聽鈴響，沒人接聽，應耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對方正巧不在電話機旁，匆匆趕來接時，電話已經掛了，這也是失禮的。
電話接通后，可以先問下對方的號碼和單位，然后再報出受話人的姓名。當對方詢問姓名時，一般應告訴對方，如果自己不說，反問對方“你是誰”是很不禮貌的。萬一受話人不在，而又不便說出自己的姓名時，應婉轉的回答。比如說：“我是她的朋友，我明天再打電話來吧。”
電話銷售服務禮儀之語氣溫和
打電話時一定要態(tài)度友善、語氣溫和、講究禮貌，從而有利于雙方的溝通，切不可表現出絲毫的粗魯和暴躁。
在電話接通后，首先要清楚地說：“您好！”不要直接說：“找某某。”而應當說：“我是某某，麻煩您找某某�！币膊灰f：“你是某某嗎？”而應說：“我是某某，某某在嗎？”如果與對方并不熟悉，應說出自己所屬單位及姓名，這樣對方如果愿意與你通話，就自然會做出反應。
打電話時要講的緩慢些、清楚些，讓對方可以聽清楚。凡是講到數字、人名、地名或者關鍵的名字，最好能重復一遍，或者詢問對方是否聽清了，然后再往下講。
當對方講話時，要靜靜的聽，不要隨便打斷，在傾聽的時候，還應當附和，你若是一直悶不作聲或毫無反應，會令人感到你根本沒有在用心聽。
談話結束后，應該說一聲“再見”、“謝謝”，不可貿然掛斷電話。
電話銷售服務禮儀之接電話
電話鈴聲響起3聲之內，應立即接起電話，接電話時所講的第一句話應是問候語"您好！"
接電話時不允許出現“喂，喂”或者“你找誰？”等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣的查問對方“你找誰”、“你是誰”、“你是哪里”或者“你有什么事”，通話中不得對這話筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閑聊。
遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其“適合而止”時，說的應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說“你說完了沒有？我還有別的事呢”而應當講“好吧，我不占用您的時間了。”
接電話時，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者“請稍等，”然后立即轉交電話。如果對方認錯了人，應馬上告知，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉告而隨意向對方說“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。
代接電話時，對方如有留言，應用紙筆記錄，之后重復一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉告。例如：”我再重復一遍，您看對不對。。。好的，等他回來我立即轉告他。“
通話完畢應讓對方先掛斷電話。當對方交談結束時，可詢問對方”還有其他事情了么？“”還有什么要求了嗎？“等客氣話，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最后說：“再見”等對方放下電話后，自己再放下。
電話銷售服務禮儀中的表情姿態(tài)禮儀
電話銷售服務禮儀之保持微笑
銷售人員在打電話或者接電話的時候，其實都是服務客戶的時候，通話的時候，雖然電話另一端的人看不到你的面容和姿態(tài)，但是他可以通過你的談話聲音和內容中感覺到。所以在通話時也應該隨時保持笑臉，相信對面的客戶也一定可以通過你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。
銷售人員在通話的時候絕對不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”的出來。
在通話的時候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話的聲音就會失去彈性，甚至會令對方認為：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。
用語文雅，口氣溫和，注意語音語調，切忌采用粗俗語言和生硬的口氣，以免客戶產生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。
電話銷售服務禮儀對銷售人員來說非常重要，時刻保持自己良好的禮儀和服務心態(tài)，即使合作不能達成，客戶也會留下一個好的印象。對于下次的聯系和合作埋下了好的伏筆。
銷售電話禮儀4
1、儀表與舉止
職業(yè)化的著裝
職業(yè)形象
接待來訪者的常識
禮貌熱情微笑用詞準確
2、公司形象的載體
企業(yè)文化的傳播
積極的心態(tài)
工作的熱情
職業(yè)化工作態(tài)度
客戶服務意識
學習精神
判斷與應變
3、接聽電話要點
電話鈴第二下時接聽
左手持聽筒，右手準備好記事本
注意身體姿勢以保證聲音清晰
接電話時的第一句話：你好，西岸
轉接時，注意表述：請稍等
先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下
4、喊人或問話的處理
如果對方找的人未在辦公室或不在座位
可用以下方式處理：
�。�1）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？
�。�2）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復
�。�3）您方便留言嗎？我會轉答給**
�。�4）如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼
5、高層電話和其他情況處理
當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。
6、其他應知應會
如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。
在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤
聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”
對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。
避免對方的電話等待。
如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。
如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的'情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。
遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。
遇有人詢問公司業(yè)務及報價，請對方留下電話及聯系人，并轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。
盡可能避免厭煩神情及語調
記住公司所有人員的英文名字
正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。
7、正確地打電話
電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接
確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬
如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛機
8、正確發(fā)傳真
檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等
如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。
9、接聽電話對話比較
×你找誰？√請問您找哪位？
×有什么事？√請問您有什么事？
×你是誰？√請問您貴姓？
×不知道！√抱歉，這事我不太了解
×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？
×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？
×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話
10其它注意事項
避免在前臺喧嘩及說笑聊天
避免在前臺非用餐時間吃東西
工作時間處理個人事務
工作時間長時間接打私人電話
態(tài)度冷漠，無動于衷
銷售電話禮儀5
電話營銷是一種特殊的職業(yè)，沒有面對面的交流，都是靠說話來打動對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，下面就為大家分享在接聽電話時應該有的禮儀!
接聽電話禮儀
電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。
1、首先致以簡單問候
如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
2、撥打電話禮儀
首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼后向對方撥出號碼。對方接聽后應致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的`姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的問候。接著按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。
3、通話時的聲音禮儀
首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可能產生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。
銷售電話禮儀6
電話銷售定義
某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業(yè)務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識 電話作為一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達98％以上。
最新調查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯系外，正越來越多地運用在咨詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務，有20％的居民使用過電話預訂和電話購物�，F代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。
禮儀要求
寬容：人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴于律己，更要寬以待人。
敬人：人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。
自律：是禮儀的基礎和出發(fā)點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。
遵守：交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動中的言行舉止。
適度：應用禮儀時要注意做到把握分寸，認真得體。
真誠：運用禮儀時，務必誠信無欺，言行一致，表里如一。
從俗：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。
平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。
電話銷售技巧與禮儀
電話銷售具體要求：
聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。 語速恰當、抑揚頓挫、流暢。
聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。拿起聽筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進去。
時間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定。
語義說明：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致，銷售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象。 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益。表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。
養(yǎng)成好的記錄習慣，進入接線狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來。記錄內容（何時，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯系。
電話銷售人員需謹記內容：
客戶打進公司的.電話都很重要，對客戶提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。
期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚對客戶部能隨承諾不現實的事情。
對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。
客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意
線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。
遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話掛斷。
轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉，通話結束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。
電話銷售人員話術
沒時間——銷售員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”
我沒興趣——那么銷售員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”
請你把資料寄過來給我怎么樣——銷售員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”
抱歉，我沒有錢——銷售員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”
目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會如何——銷售員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”
要做決定的話，我得先跟合伙人談談——銷售員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”
我們會再跟你聯絡——銷售員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務。對你會大有裨益！”
說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”
投訴處理
接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內部的運作細節(jié)；對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；同時應認真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映。
我們知道，一個公司缺什么都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關鍵方式。現在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業(yè)歡迎，隨著行業(yè)而起的電話銷售禮儀，在銷售員之間也是廣為歡迎。
銷售電話禮儀7
1、選擇合適的時間
打電話時, 要考慮客戶的時間。往客戶家里打電話, 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點或晚上11 點以后, 因為此時客戶有可能正趕著上班或準備休息; 往客戶辦公室打電話, 以上午10 點左右或下午上班以后為宜, 因為此時客戶相對比較空閑。
2、及時回復電話留言
如果客戶打電話過來時恰好銷售人員不在, 那么要注意留言并及時給客戶回電話。一般出于禮貌, 應該在24 小時之內回復電話留言。如果回電話時客戶正好不在,那么銷售人員應該留言, 表示已經回過電話了。如果確實沒辦法親自回電, 也應該托人代辦。
3、給客戶打電話時要面帶微笑
打電話時, 雖然客戶無法看到銷售人員的面容, 但是銷售人員的情緒和態(tài)度仍然會通過話筒傳遞給客戶。面帶微笑是一個很好的辦法, 這樣銷售人員的聲音會流露出親切、愉悅之感, 使客戶感到舒服和愉快。因此, 在整個通話過程中, 銷售人員應始終保持甜美的微笑。
4、給客戶打電話時要專心
在給客戶打電話的過程中銷售人員不要和別人聊天, 因為這是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說話, 那么銷售人員要先向客戶道歉, 請對方稍候,或者過一會兒再打過去。
5、合理安排預約時間
約在客戶最忙的時候, 客戶肯定無心與銷售人員交談; 約在客戶想休息或是會客的時候, 往往也會引起客戶的反感。總而言之, 預約的時間不對, 就達不到預期的效果。通常而言, 預約的要求應該盡早提出, 并且最好向客戶說明要占用多長時間, 以便客戶提前安排好自己的事情。銷售人員在登門拜訪前要先給客戶打電話確認一下, 這樣既可以防止客戶臨時有變,也能體現自己的專業(yè)與涵養(yǎng)。
6、掛斷電話的禮儀
結束電話交談, 一般是由打電話一方主動提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的是, 銷售人員要等客戶放下聽筒后再掛電話。如果銷售人員不等客戶把話說完就掛斷電話, 那么會給客戶留下非常壞的印象。
稱呼
稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質。一般對男性客戶稱“先生”，對女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的`客戶，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長”、“王經理”、“李老板”。
禮儀用語
電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客戶對銷售人員產生信任和好感。
把握時間
在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業(yè)社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客戶的通話時間以及在什么時候給客戶打電話、打電話的次數等等，都是對客戶尊重的體現。
你需要注意，在打電話的過程中，應該合理把握各個流程所占用的時間，不要浪費時間在客戶不喜歡或者無意糾纏的環(huán)節(jié)上，堅決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個過程不宜拖得過長，客戶沒有耐心聽那些無謂而且冗長的解釋。但也不宜過短，不要讓客戶產生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶還沒有了解你的意圖或者產品信息時就掛掉電話。
同時，你還要按照客戶的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現得沒有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話，向客戶道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時候打電話過去，客戶這時候很可能忙得焦頭爛額，對于電話銷售人員的推銷會很反感。
針對客戶關系的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關系、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因為每種類型的電話所花費的時間會有所不同，為其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。
另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因為客戶正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶當事人，而不必繞過層層阻礙。
銷售電話禮儀8
電話銷售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。
電話銷售禮儀之正確處理異議的態(tài)度 電話銷售禮儀之客戶異議的涵義
客戶異議一般包括個人和產品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；產品的異議包括產品的價格、產品細節(jié)、朝向、戶型、樓座位置、入住時間和物業(yè)服務等各方面的異議。
電話銷售禮儀之正確對待客戶異議
很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應如何恰當地對待顧客的異議呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點認識：
客戶異議是銷售過程中的必然現象
客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的.看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現象。
客戶異議也是銷售代表成交的機會
客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產品或項目介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。
此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。
電話銷售禮儀之處理異議的妙招電話銷售禮儀之處理異議的妙招
對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認識的基礎上，應該采取相應的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情�？傊�，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有四種。
第一種：借力打力
借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由！
例如：對一些非常有意向購買的顧客，當我們在價格或者其他什么問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他,領導都出面了，二來談判起來比較方便，只要領導再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!
當然，如果領導不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領導。關鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。
第二種：化整為零
日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。置業(yè)顧問常使用化整為零的說服方法，使得客戶認為項目并不貴。
化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照分期付款和貸款來計算，這樣客戶就比較容易接受價格。
第三種：巧問為什么
“巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買�？偟膩碚f，這一招有兩個好處。
“為什么”是電話營銷及接待必不可少的一個字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。
第四種：給客戶提建議
給客戶提建議的大致內涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。
因此，當客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子�？蛻舻囊庖姳豢隙ㄖ螅蛻粢话銜兊煤芎谜f話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。
使用直接反駁這一招時，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。
電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客戶異議的內涵，如何正確處理客戶異議，處理客戶異議的方法幾個方面同時闡述。幫助電話銷售人員更好的服務客戶，更好的保留老客戶，提高企業(yè)競爭力，永存實力。
銷售電話禮儀9
電話銷售禮儀規(guī)范
一 電話形象要求：
1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓網……”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。
2 要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。
2 口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。
3 說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。
三 時間要求：
1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定
2 迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應
6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話
四 語義要求
1 首先應該自報單位、部門、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)
1 吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤
2 復誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致
3 銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象.
4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益
5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。
五 記錄要求：
1 進入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯系保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的.目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的
1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。
2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執(zhí)行性。
4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。
5 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。
6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意
7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。
8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話掛斷。
9 轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數據資源
電話銷售技巧和話術
第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。
有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
第2要點：語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。
有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什么?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。
第3要點：電話目的明確。
我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發(fā)現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產品介紹語言，然后根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。
第4要點：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。
這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。
第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。
電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經為你準備好了五件產品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
銷售電話禮儀10
現時代，什么人才最吃香?高端的銷售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的銷售精英，不僅工作會輕松的找到，拿薪水更是十足的誘人。
但是豐厚待遇和報酬的背后，卻要有自己過人的銷售本領，能夠把公司的業(yè)績拉升提高這個前提的條件。那么如何讓自己成為高端的銷售精英呢?這個本領的修煉可以說方法是多種多樣的，但其中這一點卻是必不可缺的，那就是和客戶有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識，唯有此才能夠為下一步的溝通打下一個良好的基礎。今天在這里我們暫且以電話銷售的禮儀常識為一個小實例來解釋一下。
電話銷售已經是現如今比較常見的和客戶溝通方式之一，但是要做成功電話銷售的`單子如何撥打電話，可真的要注意有關的禮儀常識。
打電話的禮儀常識第一是要選擇好時間。這個時間包括通話的時間以及長度。不要在他人休息或者是工作的時間，長時間的通話。如果那樣的做法只會招致對方的反感。
第二就是首次通話，內容要簡練。最佳的方案是通話之前先事先做好準備，將說話的內容列一個單，比較好。
第三就是通話的過程中，表現要文明。無論是問候語還是通話過程中，注意措辭。
電話溝通雖然不是當事人面對面的溝通，但是聞其聲如見其人，好的文明舉止也會讓人在即使不見面的情況下也能夠感覺出來。
銷售電話禮儀11
千萬別問客戶是否看了樣品或相關資料
有意購買產品、但不急于看資料的客戶多的是，所以業(yè)務員打電話給客戶時，如果直接問對方看過樣品了嗎，聽過產品嗎，很容易就會得到沒有的答案，并因此推斷客戶購買意愿低落，甚至失去了潛在客戶還不自知。
由此可見，諸如您看過我們的資料了嗎這類問句是很多余的，若對方回答還沒看，就無法進一步告知對方其他訊息或繼續(xù)對話;若客戶根本沒看過資料卻不好意思說，于是便假裝看過，還以「我看啦，東西不怎么樣嘛」敷衍回答，反而會讓業(yè)務員提早遭到拒絕、被判出局。
千萬別問可以去拜訪您嗎?
人們在了解問題真正的意圖前，通常會先集中思考如何回答問題。所以，打電話給客戶時，最好以誘導的方式提問，比較容易得到Yes的答案。
例如，電話銷售員可以先說請問您X月X日在家嗎，通�？蛻羧绻斕煊锌�，就會直接回答在啊，這樣就能順勢提出拜訪的邀約。相反地，若是直接就說請問我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪的人才會接受邀約，業(yè)務員遭到拒絕的'機率很大。
規(guī)劃好打電話時間
在你自己方便的時間打電話要揣測電話那頭素未謀面的客戶什么時間方便或心情好，是很困難的，所以最好運用同理心去推論：自己方便接電話的時間，可能就是客戶方便接電話的時間。
以上班族來說，下午外出的機率比較大，上午通常會待在位子上，所以上午打電話就比較容易接通。不過，即使選在上午去電，卻碰巧遇上對方忙得要命，也很容易被掛電話，這時就不如等到下午5點以后、通常是上班族比較鬆懈的時間再打去。
巧利用跟風心理
用大家都在做吸引客戶注意以心理學的角度來看，一般人多半會認為大多數人都在做的事，一定是正確無誤的，所以在銷售時，如果運用「大家都這樣喔這樣的話術，將有助于增加說服力。
銷售電話禮儀12
第一講：接待禮儀認識
一、接待禮儀的內涵
二、服務定位
1、我為什么而工作?(服務意識、價值觀)
2、我為誰而工作(為自己?為老板?)
3、我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
4、打造陽光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)
第二講：接待服務禮儀基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
6、細心服務
7、真心服務
8、誠心服務
第三講：銷售顧問職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、著裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態(tài)禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習
第四講：服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
5、語調的控制
6、溫和的語氣
二、稱呼禮儀
1.不同年齡的稱呼
2.不同職位的稱呼
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、汽車銷售顧問的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶第一時間記住)
2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。
3、在家中或辦公地點，接待彼此不相識的客人或來訪者。
4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。
5、受到為他人作介紹的邀請。
6、陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。
七、迎接送別禮儀
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現禮貌素養(yǎng)的重要方面。
八、引領禮儀
1、在走廊上引領
2、電梯的引領
3、展廳的引領
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。
2、鞠躬技巧：
行禮前要目視對方，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的`鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場合。
3、以下鞠躬避免出現：
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對對方的鞠躬
3)頭部左右晃動的鞠躬
4)雙腿沒有并齊的鞠躬
案例分析、實際場景模擬訓練
第五講：常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講：服務禮儀規(guī)范
一、工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規(guī)范
3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關系的十個“小節(jié)”
二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
三、服務異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規(guī)范
實戰(zhàn)案例分析、講解
第七講：4s店銷售顧問接待禮儀培訓總結
《4s店銷售顧問接待禮儀培訓》培訓目標
1、通過培訓使學員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。
5. 通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。
銷售電話禮儀13
一 電話形象要求：
1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓網�！遍_頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。
2 要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。
2 口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。
3 說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。
三 時間要求：
1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定
2 迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應
6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話
四 語義要求
1 首先應該自報單位、部門、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)
1 吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤
2 復誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致
3 銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象.
4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益
5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。
五 記錄要求：
1 進入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯系保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的
1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。
2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執(zhí)行性。
4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。
5 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。
6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意
7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。
8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話掛斷。
9 轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的`禮貌
要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數據資源
電話銷售短信禮儀規(guī)范
一 短信息發(fā)送終端內容，必須填寫《02短信申請單》，總監(jiān)批準。具體話述參考公司的短信模版，匯總報經理備存
二 短信內容要符合文明規(guī)則，體現尊重客戶的意愿。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視
三 短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須后綴署名和分機號碼，確�？蛻魷蚀_聯系到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼
四 報價短信息，盡量清晰表達公司價格優(yōu)勢，以及價格以外的服務，確�？蛻裟軓亩绦胖畜w會我們的態(tài)度
五 重要的節(jié)假日，應該提前向客戶發(fā)送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯系，體現公司對客戶的重視。
六 客戶的咨詢短信息，盡可能及時回復，如果較晚要表示歉意。最好電話解答
七 晚上10點以后不方便給對方打電話了，發(fā)個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好
八 有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以后再撥電話。
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