酒店實訓(xùn)心得體會（通用20篇）
當(dāng)我們積累了新的體會時，可以將其記錄在心得體會中，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編幫大家整理的酒店實訓(xùn)心得體會 ，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店實訓(xùn)心得體會 1
我這個人是笨頭笨腦的，做什么事情至少比別人要慢8拍吧，等到對于一件事情心血來潮感興趣的時候發(fā)現(xiàn)時間已經(jīng)來不及了，已經(jīng)錯過了許多要培訓(xùn)學(xué)習(xí)的東西。
記得這周星期一(9.5.20xx)上旅游英語課，旁邊挨著坐的男同學(xué)，順便聊了下他面試迪拜酒店的情況，他說他通過了，他父母不同意他出國兩年在那邊工作，于是他放棄了這個機(jī)會。我和我班的另一個女生同學(xué)突然感興趣此事了，想深入的了解下學(xué)校與阿拉伯聯(lián)合酋國迪拜酒店的合作項目的應(yīng)聘情況，就這樣我和我的這位女生同學(xué)心動了，想have a try .
從這位男同學(xué)得到負(fù)責(zé)此次招聘項目負(fù)責(zé)老師的電話號碼，我倆在星期二(10.5.20xx)的下午被老師通知去1507的一個教室去聽培訓(xùn)課程，我倆從后門而入坐下，眼前的培訓(xùn)老師是一位年紀(jì)40到50之間年齡的一個女外教老師夸張激情認(rèn)真地講培訓(xùn)內(nèi)容，時而不時掀起一陣笑聲。此次培訓(xùn)的同學(xué)有40—50之間的人數(shù)，大多都是大三的學(xué)長學(xué)姐，也有我們大二的學(xué)生，大一的學(xué)生。但是他們是經(jīng)過2輪面試加上近2周的培訓(xùn)課程無疑他們面試是最大的收獲著。我們倆個真是一種大膽的嘗試，只有參加了此下午一大節(jié)培訓(xùn)課程，之前也沒有2輪面試，沒有做這方面的功課，就大膽的硬著頭皮挑戰(zhàn)此次這么激烈的面試。
本來我不想?yún)⒓拥模驗樵?jīng)的一個人他給了我人生中最大的傷害，讓我每天活在一種低迷情緒中，腦子里老是晃蕩著他曾經(jīng)說給我的那些話語，大顆大顆的淚珠，成了我安慰自己的方式，釋放自己的低迷情緒。后來的一段時間，因為一個QQ好友的精神鼓勵和支持，漸漸地，情緒穩(wěn)定下來了，告誡自己一定要活的快樂點，從悲傷的記憶中走出來，要笑起來，保持自己愛笑的笑臉，堅強(qiáng)地過好每一天，使自己內(nèi)心強(qiáng)大，健康地平靜地活著。
培訓(xùn)課上，自己和同學(xué)只是參加了一大節(jié)課程，但是依然記得自己多么出丑的場面，因為自己作為一個女生從來不重視自己的儀禮走姿，外教老師一次一次地生氣說:Stop ,go back,again.上臺走了4—5次的儀禮走姿，好不容易走好走姿坐下，可是我的坐姿問題特別嚴(yán)重的不雅觀，我坐下外教老師前面的凳子，外教老師耐心地指導(dǎo)我正確的坐姿.坐好之后，開始了myself introduction.近距離地看著外教老師的眼睛,不由的緊張感涌向胸口，再加上也沒有準(zhǔn)備自我介紹內(nèi)容，全靠臨場發(fā)揮了，我發(fā)現(xiàn)我的'緊張感就是那么的吞噬著我，讓我不能輕松自如地performance well. 2分鐘的自我介紹，我說的一團(tuán)糟，而且反應(yīng)遲鈍，下一句就措辭了，這個外教老師叫我不要緊張，但是自己還是抑郁不住緊張，就這樣的自己呈現(xiàn)給外教老師。
這么個小小的自我介紹，我都不能做好，覺得自己這兩年的專業(yè)外教課程白上了，自己上臺的心里素質(zhì)還是那么的差，真的是需要好好調(diào)節(jié)自我緊張感，多練習(xí)。介紹完畢，外教讓同學(xué)按她的要求進(jìn)行現(xiàn)場Waiter ,waitress.的服務(wù)程序。我倆個只是一直觀摩其他長時間培訓(xùn)的同學(xué)的現(xiàn)場演練。
第二小節(jié)課老師，負(fù)責(zé)此次面試的中文老師，走進(jìn)教室，打開多謀體教室，讓大家看屏幕的英文簡歷表，注意事項，總共7——8頁的內(nèi)容，說完之后就解散了，老師看我們倆個是后來報名的，就讓一個學(xué)長學(xué)姐給我們講解下穿著形象儀禮的細(xì)節(jié)和注意事項，然后就回去忙自己的簡歷了。第二天星期3(11.5..20xx)，是專業(yè)課程模擬導(dǎo)游游玩蘆笛巖和兩江四湖的實景學(xué)習(xí)，本不想去的但是因為已經(jīng)確定門票，交了錢，還是去了，游玩蘆笛巖之后，按耐不住，坐車回校，開了個短會議，就去認(rèn)真地填寫簡歷和要求的2張生活照片和1張正裝照片。人忙地時候最容易出亂子。就在快完成電子版本的英文簡歷的時候，電腦添亂死機(jī)，害的我只好打印出來填寫了，和忙著其他的。
終于到了面試的一天。(12.5.20xx)，一大早起來，穿著裝要化妝，打擾我的室友連一小節(jié)上課的時間都耽誤了，給我化妝拍正裝照片。搞完之后，下樓拿著相機(jī)的讀卡器去打印照片，兩家打印店都顯示不出讀卡器，只能再次給室友打電話要她的相機(jī)和數(shù)據(jù)線去打印照片了，回去取了，人在忙的時候什么都跟著起哄，鑰匙在宿舍，又下樓給宿管阿姨要了寢室鑰匙救急先用下。終于算是所有的事完事了，去國教樓那邊正式地走入會場坐下，先是迪拜酒店過來的兩個考官自我介紹完畢，放了迪拜酒店的宣傳片給我們看，看完提問問題環(huán)節(jié)過后就是正式面試了。
我和我的同學(xué)是后來報的名，所以面試在最后的，面試分為兩個區(qū)域，餐飲和前臺分開的房間面試。等啊等一直等到下午快2點多的時候才到。下一個的我站在門口等的還是有一點點地緊張，出來的同學(xué)走后，考官推開門迎接進(jìn)去，我進(jìn)去了，面試的房間靠窗子，外面下大雨風(fēng)也大，桌子放著的面試簡歷和材料掉地，我走進(jìn)去就撿起放在桌子上了，考官慢慢地從關(guān)門的方向走過來，說了句:thank you.隨后我也禮貌的回復(fù):you are welcome.接著我禮貌的跟考官打完招呼，開始了正式他面試我的環(huán)節(jié)。其實我之前擔(dān)心的問題一個都沒有提到，問一些很簡單常規(guī)的問題，比如:家里有幾口人，分別是干什么的?還有你現(xiàn)在讀幾年的書了?有沒有工作經(jīng)驗?對酒店有什么認(rèn)識?再就是問我自己有什么問題可以提問他的�？戳撕啔v讀了下，然后就重點可能在于這個有沒有經(jīng)驗問題上問我，我很老實就實話地說自己沒有工作經(jīng)驗�？赡芤恢北３值奶鹈牢⑿�，最后考官說thank you 后，意味著我的面試結(jié)束，溫笑著和我握了下手，我就離場了。
餐飲部(F&B) 當(dāng)場考完就可以出結(jié)果了，我是失敗的，沒有通過面試，可能最大的可能性就是沒有工作經(jīng)驗，可能我回答的問題不是人家想要的，沒有符合人家的要求，心智還是不成熟，沒有經(jīng)驗，沒有穩(wěn)實的各方面信息。其實我抱著一種可以說是挑戰(zhàn)僥幸的心理去的，沒有面試成功是應(yīng)該的，自己又沒有付出，只是快面試了去了下，人家其他的同學(xué)準(zhǔn)備培訓(xùn)了那么久，應(yīng)得的成功通過的。
面試完之后，從早上到下午快3點多了，湯水飯未進(jìn)一口，就去學(xué)校商業(yè)街買了些飯先填飽下肚子，好好睡一覺。這一天的課程因為面試給耽擱了，請假了一天，不過有失必有得，頁學(xué)到了一些東西，以后的面試還很多，還有許多嘗試的機(jī)會，許多需要我學(xué)習(xí)和挑選自己的機(jī)會，現(xiàn)在的此次面試只是我的起步而已，我相信只要我用心準(zhǔn)備對待，后面更好的事情還是在等著我的，我會更好的。我要鼓勵自己加油!加油!!加油!!!
迪拜酒店是全球最豪華的7星級酒店，得天獨厚的海邊環(huán)境真的很美，是一個非常浪漫的地方，非常優(yōu)雅有情調(diào)的美境。
酒店實訓(xùn)心得體會 2
根據(jù)教學(xué)計劃的安排，20xx年暑假到年底我被安排在南京市xx花園大酒店實習(xí)。剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。
xx花園大酒店南京xx花園大酒店座落在xx之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，xx花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的'淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。xx花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定xx賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為xx賓館的重要盈利點。
作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。xx花園酒店的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。
培訓(xùn)都有資深老員工帶著。我到xx后，經(jīng)理安排主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。
培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在的技能，可縱觀全局也練就了我們與客人的溝通的能力。
酒店實訓(xùn)心得體會 3
通過對企業(yè)實訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個酒店的服務(wù)理念，一個酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報告，要對飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對賓客的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，及時并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時間，減少客人等待的時間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的.關(guān)系，圍繞客人并開展各項服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時，信息要真實，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個酒店的生存和發(fā)展空間。
以上就是我在這次實訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是老師在實訓(xùn)課程中對我們的教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
未來的工作也許會千頭萬緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會被克服，通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。
酒店實訓(xùn)心得體會 4
以前我總想著自己把工作做到極致，堅持著付出極大的努力，通過自己來影響身邊的人來一起努力，以此來帶動整個團(tuán)隊。我是這么做了，我是很努力，可是結(jié)果我錯了，我個人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會認(rèn)為我在表現(xiàn)，認(rèn)為我特殊，我或多或少受到了些排斥，因為我的“出眾”。在最后的一段時間，與領(lǐng)班的交談中，領(lǐng)班說過年終的優(yōu)秀員工獎中我，可是經(jīng)理說你太出眾，反而與西餐廳的團(tuán)隊顯得不融洽，我因此失去了這獎。我認(rèn)為我的想法與思維順序是對的，可是我的做法卻存在問題，直到現(xiàn)在我都沒想到答案，就是如果我當(dāng)時怎么做會跟好一點，怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧，我想多聽取老師同學(xué)的建議會找到的!等我開始帶領(lǐng)一個團(tuán)隊時，有一個人跟我剛來時很像，自己的工作做得很好，可是缺乏團(tuán)隊精神，當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個角度時，我知道我需要他怎么去做，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時一樣。于是我想，每一個缺乏團(tuán)隊精神的人，只要他不放棄自己，團(tuán)隊不放棄他，他會慢慢體會到團(tuán)隊的真正意義，team work的思想會慢慢滲入他的思想，想想我不就是這樣一點一點走來的嗎?我感謝我的團(tuán)隊，我感謝我自己，假如說一年的實訓(xùn)，讓我只學(xué)會了team work，這也就足夠了。
關(guān)于夢想與現(xiàn)實，這是我們經(jīng)理提醒我讓我思考的問題，當(dāng)然這個問題的答案沒有那么容易就能自考出來的，直到現(xiàn)在我還在思考。我想這又是一個選擇題，不是單純的選擇：A.夢想 B.現(xiàn)實的問題，我認(rèn)為是要我選擇夢想與現(xiàn)實在我的一生中所占的比例問題，這就是我一直在想的原因，不同的.時期，不同的環(huán)境，這個比例都是會改變的，只要有所改變，就要有所思考。就像在理性與感性之間，不同時間與環(huán)境之中，我會做出不同的選擇。有時我會選錯，可得到的教訓(xùn)往往會成為我下次選擇的參考，這也是一種財富吧!我自學(xué)中國古代哲學(xué)，利用中庸、大學(xué)、道、幫我找答案，中國“圓”與“和”的思想一直在潛移默化的影響時代的發(fā)展，這個先不說。在個人修養(yǎng)中，我也開始向這方面靠攏，我想關(guān)于夢想與現(xiàn)實，我在找其中的平衡，這是中庸;關(guān)于夢想與現(xiàn)實，我在找為保持其平衡我該做出改變的順序，這是大學(xué);關(guān)于夢想與現(xiàn)實，我在找保持平衡的方法，這是道。在實行的的時候，儒家的仁義禮智又會起到很大的作用。其實在做好的服務(wù)中，中國的哲學(xué)也會融入其中，尤其是中庸的思想。這算是我實訓(xùn)的額外收獲吧!我要感謝我建議我涉獵中國古哲學(xué)的大舅，感謝我的經(jīng)理，感謝我在國家圖書館的時光。
我想開始與結(jié)束的話題，說得有些牽強(qiáng)。什么是真正意義的開始，什么又是真正意義的結(jié)束呢?是從到酒店的那天開始，走的那天結(jié)束?我想這未必太簡單了一點。一年中會經(jīng)歷很多開始，開始菜臺工作、開始吧臺工作、開始送餐工作、開始負(fù)責(zé)人工作，之所有的開始都伴隨著結(jié)束。說了這么多，我的意思就是想說，沒有絕對的開始，沒有絕對的結(jié)束，這就是關(guān)于開始與結(jié)束的話題牽強(qiáng)的原因吧。開始，我是新員工，慢慢的我是老員工，再后來我是負(fù)責(zé)人，早后來我走了。要說開始與結(jié)束，這便是我最簡單的開始與結(jié)束。我的實訓(xùn)之旅是結(jié)束了，可是我覺得我的旅程才剛開始，實訓(xùn)讓我發(fā)現(xiàn)了太多的新東西，讓我對酒店的很多理念有了新的了解，興趣告訴我，我剛開始，我剛啟程。從滿腔熱血開始，從滿腔熱血結(jié)束，還有比這個更好的旅程嗎?
在實訓(xùn)報告的最后，把我實訓(xùn)的所有總結(jié)成一句話：一開始我就愛上了酒店文化，現(xiàn)在我依然愛，并且愛得更深沉!
酒店實訓(xùn)心得體會 5
通過在武漢碧桂園鳳凰酒店五個月的實訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)武漢碧桂園鳳凰酒店有一個很嚴(yán)重的問題急需要解決，那就是人才流失。“21世紀(jì)最重要的是什么?人才!”相信很多人都對這句話耳熟能詳，但是在武漢碧桂園鳳凰酒店,這個問題似乎很嚴(yán)重。
我們看武漢碧桂園鳳凰酒店的人才結(jié)構(gòu)，根據(jù)人事部經(jīng)理的統(tǒng)計，酒店內(nèi)部的實訓(xùn)生有四十幾名，而且以大專學(xué)歷為主。在武漢碧桂園酒店，經(jīng)常性就可以聽到各個崗位的員工抱怨說想要辭職，這一切到底是什么原因?qū)е碌模档萌松钏�。很多崗位上的員工并沒有什么學(xué)歷，都是直接在漢南區(qū)招來的，比如說中餐廳、PA部的阿姨們，她們本身沒有什么服務(wù)意識，只是來干干活拿工資，這對于一個酒店的發(fā)展前景來說并不是一個好的選擇。
我作為實訓(xùn)生中的一員，從我的視角來分析這個問題的原因并不全面，但是也可以作為一個參考。
首先，武漢碧桂園鳳凰酒店的員工待遇不好。工資低或許是酒店行業(yè)的一個普遍行情，但是武漢碧桂園酒店的工資卻著實有點兒太低了，我們看一線員工的月薪不足2000元，而主管級別的工資也只有3000多元。在酒店的構(gòu)架上來看，主管是屬于酒店的中層管理人員了，月薪卻只相當(dāng)于別的行業(yè)的普通一線員工的工資水平。工資低也只是一個方面而已，酒店是提供食宿的，且不論宿舍條件如何，只這“食”這一點就足以讓人受不了。今年2月份的'時候我們剛?cè)ゾ频�，那時候的食堂飯菜還不錯，有菜有肉有湯，可是隨著時間的推移，酒店提供的飯菜水平就越來越差了，每天的湯也換成了白開水。對于工作辛苦的人們來說不是一個好的選擇，而且就餐的環(huán)境也很差，經(jīng)常性有碧桂園物業(yè)的農(nóng)民工來吃飯，人多嘈雜。
其次，酒店的獎懲機(jī)制并不完善。如果說薪水低可以接受，那么獎懲機(jī)制的不完善就多少有點打擊人了。酒店內(nèi)部的獎懲機(jī)制并不好，各個部門經(jīng)理特別嚴(yán)格地抓違規(guī)行為，并且開出罰單，這并沒什么，對于員工的要求高也很正常，但是對于獎勵機(jī)制卻并沒有什么特別的要求。除了明確表示拾金不昧者會有獎勵之外，并沒有對于服務(wù)質(zhì)量的提高方面給出令人滿意的獎勵方案，這就無法給那些服務(wù)質(zhì)量高的員工以及時的獎勵，對員工的積極性有所打擊。
再次，現(xiàn)代年輕人的消費觀。酒店的服務(wù)人員更新?lián)Q代快，現(xiàn)在主力的員工大多數(shù)是九零后，年輕人的消費觀和上一代有著明顯的不同，他們愛消費，但是當(dāng)薪水太低的時候，他們可能會考慮給自己換一份工作，來讓自己生活地更加舒適。
最后，武漢碧桂園鳳凰酒店偏僻的地理位置�；蛟S這個不能說是碧桂園酒店的錯，因為碧桂園集團(tuán)主要的產(chǎn)業(yè)就是房地產(chǎn)，為了讓大多數(shù)人買得起房，碧桂園的項目地大多數(shù)選擇在偏遠(yuǎn)郊區(qū)，但這對酒店的影響是顯而易見的。交通不便，出入不便，客人很少選擇的同時，很多年輕人在找工作的時候也不愿意跑太遠(yuǎn)到這地方來，他們更喜歡留在市區(qū)，因為那里生活更方便�；蛟S武漢碧桂園還沒有完全建設(shè)好，隨著未來武漢碧桂園設(shè)施的完善，在這個社區(qū)內(nèi)的各種機(jī)構(gòu)相應(yīng)建設(shè)齊全后我們也相信會有更多人選擇來武漢碧桂園工作。
武漢碧桂園鳳凰酒店的人才流失比較嚴(yán)重，很多時候都需要一批一批的實訓(xùn)生來頂著崗位的運(yùn)行，但是這畢竟不是長久之計。加快進(jìn)一步的建設(shè)，對于武漢碧桂園酒店的發(fā)展有一個清晰而完整的定位才是關(guān)鍵。
在武漢碧桂園鳳凰酒店實訓(xùn)的五個月期間，不斷地看著老同事一個個離開，新同事一個個來，對于酒店的更新?lián)Q代來說是個好辦法，但是也應(yīng)該采取措施來防止人才的過多流失。多引進(jìn)一些高素質(zhì)的服務(wù)人員，帶動酒店的發(fā)展。
酒店實訓(xùn)心得體會 6
“人既要知足，又要不知足，還要知不足”，在廣州長隆酒店會展服務(wù)部實習(xí)所學(xué)會的第一句話成為了在那里工作、生活半年的最好總結(jié)。
因為有了收獲，所以知足。剛進(jìn)長隆，三天的培訓(xùn)課程讓我對這個世界級旅游王國有了全方位的了解。長隆集團(tuán)是一家以旅游為核心產(chǎn)業(yè)的民營企業(yè)，旗下?lián)碛虚L隆歡樂世界、長隆國際大馬戲、香江野生動物世界、長隆水上樂園、廣州鱷魚公園、長隆酒店、香江酒店、長隆高爾夫練習(xí)中心和香江酒家等9家子公司，是國家文化部的“文化產(chǎn)業(yè)示范基地”和廣東省“科普教育基地”、先后被省、市政府授予“優(yōu)秀民營企業(yè)”、“先進(jìn)民營企業(yè)”、“廣東省文明風(fēng)景旅游示范點”等榮譽(yù)稱號。2007年8月，長隆旅游度假區(qū)成為中國首批、廣州唯一的國家5A級景區(qū)，而我半年實習(xí)基地長隆國際會展中心，內(nèi)設(shè)兩個分別為6000平方米無柱和900平方米的宴會大廳，以及39間1200平方米——60平方米可作不同用途的多功能會議廳房。
同時，培訓(xùn)課上，還穿插了消防知識講座、法律講座等，了解了法律的分類，消防安全常識，熟悉了多發(fā)的刑事、治安案件，火災(zāi)的種類，報警的程序，滅火器的使用等等，還分析了違法犯罪的產(chǎn)生及犯罪心理。這些對于很少接觸社會的我們來說是很實用的。
步入工作崗位后，我首先是做會展服務(wù)部倉庫管理員，每天上班首先都會檢查倉庫衛(wèi)生情況及安全情況，打掃倉庫周圍環(huán)境衛(wèi)生，保持消防通道暢通。然后檢查倉庫所有存放物品是否按固定位置擺放整齊，是否有足夠的倉存，及時填寫申購單進(jìn)行補(bǔ)充和領(lǐng)回。每次出入貨物時，都一定會點清楚數(shù)量，做好借出登記及領(lǐng)用登記，每次領(lǐng)用貨物時，也一定會檢查物品的質(zhì)量和規(guī)格是否符合
要求。每周都要仔細(xì)核對倉存物品保質(zhì)期，保證質(zhì)量，同時整理一周的外借物品單據(jù)，核對總數(shù)。每月都要定期進(jìn)行物品盤點，同時還要整理一月的外借物品單據(jù)，核對所有數(shù)目，做統(tǒng)計表。每天下班前都會認(rèn)真檢查倉庫的門窗，倉庫內(nèi)是否留有火種，并關(guān)閉所有電源，鎖好倉庫門才離開。在倉庫做倉管4個月，明白一個基層管理員最應(yīng)該具備的是責(zé)任心，最應(yīng)該培養(yǎng)的是耐心，當(dāng)然細(xì)心也是必不可少的。
兩個月的樓面服務(wù)員生活，從開始的什么都不會，到擺會議、看會議、擺餐、做餐，使我有了更全面的提高，明白了“賓客至上、服務(wù)第一”的真正含義;知道怎樣自我調(diào)節(jié)來面對不同顧客的不同詢問;怎樣說服顧客認(rèn)同并有效的銷售產(chǎn)品與服務(wù);怎樣平息顧客怒火，同時，也了解到與領(lǐng)導(dǎo)相處應(yīng)“先服從，后上訴”，在主管傳授技巧的時候千萬不要自以為是打斷主管的講話，而應(yīng)認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，也能更好的處理人際交往方面的關(guān)系，并與同事們友好相處。
工作期間，我還有幸參加了2009年廣東國際旅游文化節(jié)暨泛珠三角旅游推介大會閉幕式的開場舞，排練的那段日子，既豐富了在長隆的生活，同時還接觸到了更多的其他方面的人才，拓寬了眼界。在觀看了長隆集團(tuán)20周年慶典之后，更加為長隆精神折服。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，使顧客感到被尊重，同時為其再次光臨打下基礎(chǔ)。當(dāng)服務(wù)員鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了對客人面對微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，特別是當(dāng)客人對服務(wù)不滿意時，甚至要投訴的情況下，能很好的掌握一套投訴處理技巧并應(yīng)用，通過耐心傾聽、表示同情并移情、真誠致歉、提供公平合理化的解決方案、獲得認(rèn)同之后立即處理并跟進(jìn)實施，最后得到反饋與回復(fù)，一系列的規(guī)范操作后就能很好的處理類似事情。
經(jīng)過半年的酒店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，尊重他人才能得到他人尊重，在服務(wù)業(yè)更加如此，不管是面對客人、同事還是領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)該有良好的職業(yè)素養(yǎng)。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
實習(xí)讓我提前接觸了社會，在宴會部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，對于剛步入社會的我而言，還存在很多不足的地方，在語言表達(dá)能力上有時候無法流利的與客人進(jìn)行交流，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息等。同時，學(xué)習(xí)態(tài)度應(yīng)該更好一點，效率更高一點，最應(yīng)該加強(qiáng)的就是專業(yè)知識的應(yīng)用和創(chuàng)新精神的培養(yǎng)。
印象最深的是廣州本田公司年度總結(jié)會議在會展服務(wù)部包場的期間，經(jīng)常有日本客人用餐，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從客人的動作和只言片語中猜到他想要做什么并快速幫他辦好，從中深刻明白了語言學(xué)習(xí)的重要性，特別是小語種的學(xué)習(xí)。
雖然在宴會更多的是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，但是工作當(dāng)中能夠自己做的事情還是應(yīng)該自己做，這樣才能更好的鍛煉處事能力，從中發(fā)現(xiàn)不足，同時有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是，做錯了事更應(yīng)主動承認(rèn)錯誤并改正總結(jié)，虛心接受別人的.批評和意見，最后得到的才會是最適合自己的東西。所以在工作中獨立處事的能力應(yīng)提高。
通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)中遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題，所見所聞所感頗多。
會展服務(wù)部，員工的等級制度比較嚴(yán)明，員工的工作權(quán)限安排也比較清晰，因此許多員工都鉆管理的空隙。酒店長期都有實習(xí)生，正式員工很少，生意好的時候會通過一些中介公司聘請幫工，但一般情況下都是人員過多，造成了人力資源的浪費，同時也給了正式員工很多偷懶的機(jī)會，導(dǎo)致不能充分發(fā)揮員工的工作積極性，增加了酒店的成本，這是人力資源管理的一個漏洞。
同時，實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。酒店是一個表面光鮮的行業(yè)，工作環(huán)境很好，但是工作氛圍卻不盡然，酒店就職門檻低，各類人等良莠不齊，因此員工的品行好壞、素質(zhì)高低是非常重要的。
六個月的生活，校園與社會的對比，富貴與貧賤的反差，也許很多方面都是不知足的，誠然，人不能眼高手低，但不安于現(xiàn)狀才能成為今后努力拼搏的不竭動力。經(jīng)過實習(xí)，對自己的能力和興趣有了更加深刻的認(rèn)識，也更加清楚了自己的缺陷，能更好的接受未來的挑戰(zhàn)。我想，半年的實習(xí)讓我明白以后的人生就是不斷在知足與不知足之間尋找知不足的平衡點�！耙环指�、一分收獲”，實習(xí)以來得到了很好的驗證，也將是以后人生路上更加堅信的。
酒店實訓(xùn)心得體會 7
回想這次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識，使我對將來的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標(biāo)。
20xx月3月至6月，我有幸在塔里木石油酒店中餐廳實習(xí)。在人事部經(jīng)過一個的短暫的培訓(xùn)之后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容，然后就把實習(xí)生分配到各個崗位，我則被分到了中餐部門，待熟悉了本部門的概況后就跟著正式員工開始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過書本上的一些理論知識就要真正運(yùn)用到實踐當(dāng)中去了，不過我相信，只要認(rèn)真去對待，就會有意想不到的收獲。實習(xí)期間，部門主要安排我學(xué)習(xí)零點、包廂、宴會、會議服務(wù)程序。作為中餐廳一員，須全面掌握餐廳對客服務(wù)程序，包括預(yù)定、點菜、看臺、擺臺和收臺等一系列服務(wù)。在這一過程當(dāng)中，我由一名在校學(xué)生，在思想上逐漸成為一名酒店職業(yè)人。實習(xí)結(jié)束時，無論從思想上還是心理上，都得到了很大的提升。對自己的所學(xué)的專業(yè)知識，掌握的更加牢固，對酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景都有了一定的了解。下面就從以下幾個方面向老師匯報我的實習(xí)收獲。
一、作為一名在校學(xué)生，能在大二期間參加社會實習(xí)，是一次難得的機(jī)遇。促使我在掌握基本理論知識后，迅速的加以實踐運(yùn)用，鞏固學(xué)習(xí)成果，能對所學(xué)知識有進(jìn)一步的理解，便于更好的學(xué)習(xí)。更為可貴的是，在實習(xí)當(dāng)中自己變得更加成熟，無論是思想還是心理上。在學(xué)校時刻有老師、家長和同學(xué)關(guān)愛，生活可以說用無憂無慮來形容，很少接觸社會，也很少吃苦。在這次酒店實習(xí)中，困難時刻嚴(yán)峻的考驗著我們。當(dāng)我和我班的其他同學(xué)分到中餐廳工作后，第一天上班，就遇上個300人左右的婚宴，從中午午12點開始上班，一直到下午5點才下班，由于是第一次對客服務(wù)，當(dāng)時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來正式員工和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”!要勤快。下班時，拖著兩條不知道是誰的腿走回宿舍后，一頭倒在床上就起不來了。
這是餐飲部最辛苦的一個部門，的確如此啊。好多員工受不了苦，都辭職了。第一天的工作基本上都是體力活，因為我們剛到，對服務(wù)程序不熟悉。也就是在這樣似懂非懂的狀態(tài)下，我們被迫上手。因為那時是酒店的生意旺季，沒空對實習(xí)生進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，我們就是這樣現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，服務(wù)效果倒還說的過去。這還要感謝我在學(xué)校時上的'實訓(xùn)課，我們在很短的時間內(nèi)就上手工作了，也很快對餐廳的工作也有了初步了解。在這個初步了解的過程中，餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班也不是和學(xué)校的老師一樣對你不厭其煩的教導(dǎo)，而是一副公事公辦的“包公”臉，一開始感覺非常無奈，心里很是想不通。到后來，也逐漸的適應(yīng)了這種企業(yè)管理�，F(xiàn)在看來，這樣的管理，更加鍛煉了我思想上的成熟，對以后步入社會工作也有了一定的接受能力�；厥卓磥恚膽B(tài)對工作來講，非常重要。在外面工作，不是靠別人怎么幫你，關(guān)鍵時刻都是靠自己!自己要學(xué)會安排自己，學(xué)會開導(dǎo)自己。在餐廳工作的同時，也不可避免的同其他部門產(chǎn)生聯(lián)系。酒店那么多的部門，每一個都不是孤立存在的，都緊密聯(lián)系著。因此，及時的信息溝通非常重要，這個在工作中，經(jīng)常得到體現(xiàn)。有了預(yù)定，我們就要做準(zhǔn)備工作常常等到我們已經(jīng)準(zhǔn)備好之后，客人經(jīng)常會有特殊的要求，所以必不可免的我們要重復(fù)許多工作。有時因為銷售部門員工的溝通不及時，客人馬上就要看場了，才通知我們有調(diào)整，使我們工作很被動。這樣，客人對整個酒店的服務(wù)印象就大打折扣了。
二、在實習(xí)期間，與同事之間的關(guān)系處理，是關(guān)系我們同學(xué)實習(xí)效果的一大因素。同事之間的關(guān)系不比我們在校期間與同學(xué)的關(guān)系好處。彼此間存在共同利益，時刻充滿利益的沖突，所以人際關(guān)系不好相處。但是要是能恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c同事的關(guān)系，你就能獲益匪淺，達(dá)到事半功倍的效果。工作中，他們能教你很多東西。這個潛在資源，需要用心去挖掘。另一方面，作為一個學(xué)生，長達(dá)十幾年的校園生活，習(xí)慣對我們的學(xué)習(xí)方法進(jìn)行評價。在實習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)，其實學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上，社會上給你提供的學(xué)習(xí)機(jī)會更多。只不過，這個學(xué)習(xí)資源需要你的篩選。不像我們課堂上，老師永遠(yuǎn)教給我們的都是實實在在的真理性的知識。但是，社會上提供的學(xué)習(xí)資料更及時，利用效率更高。學(xué)習(xí)的機(jī)會時刻充實在生活中。酒店作為服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)高低很大程度上影響著服務(wù)效果的好壞，并進(jìn)一步影響服務(wù)收益。因此，應(yīng)大力提高員工素質(zhì)。
酒店向來把客人的利益放在首位，但同時也應(yīng)提升員工利益的地位。以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù)，結(jié)合員工的自身條件，為員工謀劃未來。因為員工直接對客服務(wù)，只有員工的需求得到了滿足，才能更好的服務(wù)于顧客。這樣立足于員工，服務(wù)于客人，在滿足客人需要的前提下，為酒店爭取最大的利益。同樣，因為酒店是服務(wù)業(yè)，因為現(xiàn)在追求想客人提供人性化服務(wù)，所以，我們酒店內(nèi)部管理中，也應(yīng)該實施人性化管理。因為我們的基層員工是直接面向客人的，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系我們酒店的整體形象。而員工利益的滿足程度，又影響員工上班的工作效率。所以，有一個人性化的內(nèi)部管理，有一個人性化的企業(yè)文化，更能提升員工的素質(zhì)。走入員工的生活，不是一件壞事。我在餐廳實習(xí)時，許多客人在對服務(wù)不滿意時進(jìn)行投訴，我們接受投訴的目的不是處罰員工，而是對我們的經(jīng)營管理敲響警鐘。有投訴才有進(jìn)步，我們應(yīng)主動向客人了解我們的服務(wù)效果，認(rèn)真虛心介紹客人的意見。
三、酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓�，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管。有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。
在實習(xí)的過程中，看著那些被動的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應(yīng)和號召之外，更重要的就是結(jié)合于實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是自己的第一次專業(yè)見習(xí)�？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在這次的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會害怕了，因為我相信我自己!
酒店實訓(xùn)心得體會 8
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作�？腿说囊蠡径疾畈欢�，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
實習(xí)是一個很好的`平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國氣息甚少也許，在外人看來，前臺的工作很簡樸，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：勤快，忍，不恥下問，我會一直牢記在心的。
實習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來越好！
前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會，在和他們交談中，我知道了很多的現(xiàn)實，我也知道了自己要做好的事情了，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭取，那么就一定會得到自己想要的！
酒店實訓(xùn)心得體會 9
總的來說，在這些日子里自己的確學(xué)到了不少的東西，除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧外，也學(xué)好了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和飯店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與客人打交道。同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有的強(qiáng)烈的服務(wù)意識。更為重要的是，在這四個月的實訓(xùn)的工作中，我深刻地體會到了飯店行業(yè)的艱辛，也看到了飯店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。
在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每一個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭。在競爭中就要不斷地學(xué)習(xí)別人先進(jìn)得當(dāng)?shù)胤�，也要不斷學(xué)習(xí)別人是怎樣做人的，以提高自己的能力!記得老師曾經(jīng)說過：大學(xué)是一個小社會。但我覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠。盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等。關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得我從很多已經(jīng)工作的親朋好友那里得到這樣一個問題：學(xué)生的實際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。
在這次實踐中，著一點我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況�；蛟S工作中運(yùn)用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務(wù)。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學(xué)得這么吃力呢?這是社會與學(xué)校脫軌了嗎?也許老師是正確的，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認(rèn)的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時作業(yè)作補(bǔ)充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應(yīng)付各種工作上的問題，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。
很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，也不愿在校讀書;而已在社會的都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，先進(jìn)的科學(xué)知識，為的都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的'樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程。正如項鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實訓(xùn),當(dāng)時看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后,不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
酒店實訓(xùn)心得體會 10
進(jìn)入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的實訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店實訓(xùn)的心得體會—服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。
餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以顧客至上為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的'服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以顧客至上為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以顧客至上為原則。以上就是我在這次實訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在實訓(xùn)課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
酒店實訓(xùn)心得體會 11
20xx年3月31日--20xx年8月31日我們按學(xué)校的安排到武漢星級酒店進(jìn)行實訓(xùn)，我所實訓(xùn)的單位是武漢珞珈山國際酒店。
本次實訓(xùn)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店實訓(xùn)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，
我在酒店客房部實訓(xùn)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的'。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的"三線合一"。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實訓(xùn)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單�？头糠⻊�(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實訓(xùn)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實訓(xùn)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)�。客房部服�?wù)員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。
實訓(xùn)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實訓(xùn)后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時間，這一年就像一個緩沖器，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。
C是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實訓(xùn)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實訓(xùn)是具體做什么，我怕他們知道后會傷心。
做的時間長了我的思想也放開了。我只把實訓(xùn)當(dāng)作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進(jìn)行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實訓(xùn)生活中最重要的。實訓(xùn)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實訓(xùn)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西。
在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我們身上所做的付出。
酒店實訓(xùn)心得體會 12
通過這次實訓(xùn)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。在酒店實訓(xùn)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實訓(xùn)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于煙臺是一個旅游城市，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識，和xx附近的旅游景點的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點等，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓(xùn)和實訓(xùn)經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
(1)語言能力 酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的.語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢，有時候在服務(wù)過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)。
(2)交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
(3)觀察能力的提高 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。
(4)記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
(5)隨機(jī)應(yīng)變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
酒店實訓(xùn)心得體會 13
首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，于7月21日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)修煉系列課程實訓(xùn)班，在此期間學(xué)習(xí)時間雖然很短但受益匪淺，使我受到了很大的啟發(fā)，既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人一些學(xué)習(xí)的體會和心得：
一、自我管理
通過幾天來的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)，要時刻記住自己的責(zé)任，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時刻在反省自己，提高自己的個人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會管理自己的時間，老師在上課的時候發(fā)給我們一個時間紙條，假設(shè)人可以活到100歲的話，我們撕掉已經(jīng)過去的時光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡，你會發(fā)現(xiàn)時間真的很緊張，你還有多少時間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時間，所謂時間一去不復(fù)返，我們要對待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。
員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變，一個人觀念變化了，他們的行為隨之一定會發(fā)生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵意識和自我激勵的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評估，既幫助員工進(jìn)行自我管理，實現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動力來源于自我激勵，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低，可能原因是多方面的，但有一點和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開的，俗話說；不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進(jìn)的動力，員工就會產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什么責(zé)任，盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。
二、管理者的作用
每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對酒店負(fù)責(zé)，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達(dá)到服務(wù)要求，給予下屬指導(dǎo)，完成實現(xiàn)日常工作目標(biāo)，解決工作中的問題，指導(dǎo)員工克服困難。管理其實質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一個高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會認(rèn)為缺乏人情味，往往就是堅持原則，才能搞好管理，才能將各項管理工作做到極致，才能為賓客提供各項服務(wù)通過在中心大酒店實訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺服從和遵章守紀(jì)，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對比才會使各項管理工作做好。
三、以人為本，服務(wù)我們的賓客
作為管理者，被賦予了更多的職責(zé)，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要為員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的`家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作，我們要學(xué)會贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機(jī)會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真心來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料、事中控制、事后補(bǔ)位，給每一位來酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人，要超越賓客預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值，我們進(jìn)酒店GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進(jìn)房間后因為我們是有預(yù)定的，中心大酒店知道我們大概幾點到房間就把房間空調(diào)開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時候進(jìn)房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預(yù)期，期望值。
四、團(tuán)隊建設(shè)
沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。團(tuán)隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國際這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力，酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
酒店實訓(xùn)心得體會 14
20xx年xx月，我在鐵道大廈進(jìn)行了為期一年的實習(xí)，畢竟這次實習(xí)是我第一次踏入社會，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，知道面對我的會是什么樣的挑戰(zhàn)？
第一、初步的收獲
記得我們在辦公室經(jīng)過三天的短期培訓(xùn)后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容，然后就把我們分配到各個崗位，我則被分到了獨一廚，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過的書本上的一些理論知識就要真正運(yùn)用到實際中去了，不過我相信，只要認(rèn)真去對待，就會有意想不到的收獲！
我第一次做客情就是婚宴，當(dāng)時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來師傅和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”！要勤快，腦子動得快一點也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心！也許在酒店實習(xí)不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的！
還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講，一直以來我都不敢去表達(dá)自己心中的感受，曾經(jīng)簡單的一次自我介紹都不敢表達(dá)，后來在大家的鼓勵下我進(jìn)行了演講，當(dāng)時演講時的我真的很緊張，但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r，我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后！那時的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了，因為那一刻我感覺我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會害怕了，因為我相信我自己！
第二、中餐廳的全面學(xué)習(xí)
在獨一廚的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來認(rèn)識到自己的父母，上了學(xué)，認(rèn)識老師、同學(xué)，而現(xiàn)在的我到了鐵道大廈又認(rèn)識了同事、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸，覺得陌生人比認(rèn)識的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個世界上就生活在一個人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：
一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗，工作認(rèn)真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。
酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的'禮儀，和客人打交道，還有就是作為三的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓�，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。
剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來就是劉主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。
現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。
在實習(xí)的過程中，看著那些被動的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應(yīng)和號召之外，更重要的就是結(jié)合于實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。
當(dāng)出現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
酒店實訓(xùn)心得體會 15
首先我覺得自己還是存在很多問題的，這是一個比較嚴(yán)重的事情，在這個過程當(dāng)中確實還是應(yīng)該認(rèn)真去做好的，應(yīng)該端正好心態(tài)，對自己各方面有正確的認(rèn)識，工作方面還是缺少一些經(jīng)驗的，這是我應(yīng)該要對自己有的態(tài)度，我也一定會對自己做出更多的努力，工作方面認(rèn)真的去做好相關(guān)的本職工作，這是我需要去做出調(diào)整的，在實習(xí)期間我一點點的積累工作經(jīng)驗，對自身各方面都是有著比較客觀的認(rèn)識，也是應(yīng)該要認(rèn)真的去做好相關(guān)的本職工作，希望接下來可以做的更好一點，這是我應(yīng)該去維持好的狀態(tài)，現(xiàn)在包括以后這些都是我應(yīng)該去做出調(diào)整的，接下來我也應(yīng)該往這方面努力，總之在這次的實習(xí)當(dāng)中，我覺得自己做出的`努力還是比較多的，確實感覺很充實，我現(xiàn)在也是認(rèn)識到了自己很多不足的地方。
學(xué)習(xí)酒店管理這個專業(yè)，我一直都認(rèn)為自己還是學(xué)習(xí)到了很多東西，但是確實在這個方面我是做的不夠好的，在學(xué)校所學(xué)習(xí)一套理論的，運(yùn)用到實際的工作當(dāng)中確實還是稍顯吃力，這不是我想要看大情況，所以我馬上就調(diào)整過來了，還是希望能夠掌握更多的知識，這也是我需要去認(rèn)真思考的，感激在xx酒店這里的這段實習(xí)經(jīng)歷，給了我非常多的經(jīng)驗，讓我現(xiàn)在對今后正式步入工作當(dāng)中，有了的一個準(zhǔn)備，所以接下來還是需要對自己要求更高一點才是，在這個過程當(dāng)中我也應(yīng)該做熬主動的去充實好自己，現(xiàn)在我也是對此深有體會的，在這樣的環(huán)境下面我還是應(yīng)該要去做出一些調(diào)整的。
當(dāng)然這次的實習(xí)當(dāng)中，我也是察覺了自己很多不足之處，這些是接下來需要去調(diào)整好的，我對此也是做好了很多準(zhǔn)備的，我希望自己
可以在這樣的環(huán)境下面，做的更好一點，希望做出更好的成績來，在xx酒店這里，我也是保持了好的狀態(tài)，這次的實習(xí)經(jīng)歷，讓我對自己有了新的認(rèn)識，在很多方面我都還需要做出進(jìn)一步的改變，要去接觸更多的知識，在專業(yè)知識上面還需進(jìn)一步的磨合。
酒店實訓(xùn)心得體會 16
通過此次實訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認(rèn)識到了文秘工作應(yīng)支持仔細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去，了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力，增加了實際的操作經(jīng)驗，對實際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。
我知道工作是一項熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實訓(xùn)期間里，我第一次真正的融入了社會，在實訓(xùn)中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的`關(guān)系。利用這次難得的機(jī)會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。
實訓(xùn)期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學(xué).謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo)，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結(jié)合的狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),責(zé)任心強(qiáng)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做。為期一年的實訓(xùn)結(jié)束了，我在一年的實訓(xùn)中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，受益匪淺.現(xiàn)在我對這一年的實訓(xùn)做一個工作小結(jié)。
回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗自然是一個因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位�，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個不足之處，應(yīng)該還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益匪淺。
酒店實訓(xùn)心得體會 17
過這次在酒店接近四個月的實習(xí)，本人獲益匪淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機(jī)會。
1、溝通能力提高接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)䦟哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識提高
作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
(二)實習(xí)體會
1、自身不足與缺點
通過這次實習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。
2、就業(yè)前景
據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中�；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。
(三)實習(xí)想法和建議
1、想法
本次實習(xí)給予了我們一個很好的機(jī)會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強(qiáng)食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近四個月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時的實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響�；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。
2、建議
對于這次實習(xí)，由于各種原因與實習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習(xí)生的方式的進(jìn)入實習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。
3、存在問題及解決辦法
(1) 經(jīng)營方法問題
廣交會期間，廣州市內(nèi)所有酒店都很火爆，甚至?xí)霈F(xiàn)有錢也沒房間住的情況。因此，鳳凰城酒店也出現(xiàn)了爆房的情況。對于酒店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會減少酒店的收入。事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。所以，在廣交會期間，酒店會預(yù)收客人的第一晚房費當(dāng)作是保證金，即保證性預(yù)定，從而減少風(fēng)險，有效的防止酒店收入的減少。在廣交會期間，因為客房利潤十分高，所以大部分酒店都會進(jìn)行超額預(yù)定。所謂超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風(fēng)險，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的'局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。
從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點是當(dāng)接受一個額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時。達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點時應(yīng)停止預(yù)訂。在計算超額預(yù)訂的成本時，除了可見的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后，可能再也不會光顧該酒店，酒店永遠(yuǎn)失去了一位顧客;顧客有可能將對酒店的抱怨和不滿告訴他人等等。一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計提前退房數(shù)-預(yù)計延期離店房數(shù)，在我看來，鳳凰城酒店的超額預(yù)定明顯是變成了過額預(yù)定。酒店的管理人員明顯是將超額預(yù)定數(shù)做得過高，并且沒有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長退房。最后導(dǎo)致的結(jié)果要游說客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽到不是住在主樓，就開始不滿。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程，客人還是不滿意我們的安排，堅持必須按排他們?nèi)胱≈鳂恰Ｗ詈�，惟有雙方都讓步，才解決了這個問題。這種過額預(yù)定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作人員的工作強(qiáng)度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時也導(dǎo)致工作人員對酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。
(2) 員工管理體制問題
不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工管理制度必定導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散。鳳凰城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認(rèn)為，作為一間五星級酒店，除了必須擁有五星級的硬件設(shè)施同時也必須擁有五星級的軟件設(shè)施。五星級的軟件設(shè)施必須包括員工的服務(wù)態(tài)度，衣著以及一切無法以實物表現(xiàn)的服務(wù)。在鳳凰城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā)，手指上長長的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對客人的服務(wù)不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，酒店管理層對酒店管理缺少經(jīng)驗的表現(xiàn)。
酒店實訓(xùn)心得體會 18
本次實訓(xùn)次要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)學(xué)問及其在理論中的使用有必定的感性看法，從而輔佐我們將酒店治理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問與理論經(jīng)歷相分離，為日后課程的進(jìn)修打下優(yōu)良的根底，更有益于對專業(yè)根底和專業(yè)課的進(jìn)修、理解和控制。同時這次酒店實訓(xùn)的經(jīng)歷將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時分覺得什么事情都很新鮮，究竟分開學(xué)校步入社會權(quán)利是第一次，每團(tuán)體都挺沖動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是發(fā)揮本人才氣的舞臺，想把本人的理論學(xué)問和本人的想法付諸理論中。但是幻想和理想究竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上權(quán)利崗位之后，發(fā)覺很多事情并不是我們設(shè)想的那樣復(fù)雜，漸漸的我們的熱誠燃燒了。
我在酒店客房部實訓(xùn)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的次要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部分主管，連鋪床時每一步都有請求，而整個鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的'甩單就很艱難，普通請求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接上去開端套被子，這個也很講究，也很有技巧ing，即只需把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)拾掇，該當(dāng)次要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，已經(jīng)就看過一個案例說一個女仆人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了，就是由于枕套開口方向不符合規(guī)則。
當(dāng)我正式去客房部實訓(xùn)之后才發(fā)覺客房部效能員的權(quán)利還不只僅是鋪床那么復(fù)雜。客房效能員的首要權(quán)利是清算客房。清算客房也是有必定標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實訓(xùn)時期理解到，效能員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就開端拾掇床，要撤下已經(jīng)被仆人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次第一換上。這一切結(jié)束之后開端打掃衛(wèi)生，要留意的是這里濕布普通擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，時間如白駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，一年的實訓(xùn)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會在貴酒店實訓(xùn)，尤其是在前臺這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識理論與實訓(xùn)相結(jié)合。
酒店實訓(xùn)心得體會 19
時間過的好快，轉(zhuǎn)眼一周實訓(xùn)的日子就這樣結(jié)束了。在這段時間里讓我增長了很多的知識，也讓我提高了對崗位與職業(yè)的一些初步認(rèn)識。在大學(xué)的兩年里學(xué)的是理論知識，沒有真正實踐操作過，在實訓(xùn)過程中，讓我體會到了只有實踐才能帶給我的東西，也讓我把學(xué)校的理論和實踐第一次進(jìn)行了實質(zhì)性的結(jié)合。
自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。社會對我們大學(xué)生的要求越來越高。此次的實訓(xùn)為我們深入社會，體驗生活提供了難得的機(jī)會，讓我們了解到在社會中生存所應(yīng)該具備的各種能力，我意識到了以后還應(yīng)該多學(xué)些什么，這使我產(chǎn)生了緊迫感，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)自己未來職業(yè)的相關(guān)理論，學(xué)好英語，導(dǎo)游時務(wù)，以及酒店管理等知識，還有利用空余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)一些課本內(nèi)容以外的相關(guān)知識。今后，我會努力學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，虛心向老師請教。通過這次實踐，我接觸了社會，了解了未來。在畢業(yè)后，我們不僅要做好本職工作，還要做一些工作以外的事情。在校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自己的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自己的能力。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我們從未面對過的一切。
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實踐，實踐必不可少。畢竟，2年之后，我們已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是
這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對我們進(jìn)行了培訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多的東西，一個酒店最重要的就是服務(wù)，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務(wù)意識，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的.素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
酒店實訓(xùn)心得體會 20
本次實習(xí)的定位是“服務(wù)實習(xí)”，因此實習(xí)的主要目的是切身感受酒店的服務(wù)過程，建立理論與實踐的連接橋梁。因此，我的實習(xí)心得主要針對酒店管理方面的理論與實踐。
作為x集團(tuán)旗下的高檔品牌，實習(xí)者所在的xx酒店有著國際標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，但是作為內(nèi)地首家開業(yè)僅僅半年的新酒店，它又有著管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實習(xí)者對員工進(jìn)行的訪談、平時與員工的交流以及一個月的觀察，實習(xí)者從人力資源管理、服務(wù)以及酒店設(shè)施設(shè)備三個方面闡述本次實習(xí)的收獲，對酒店還存在問題的地方進(jìn)行思考，對酒店的可取之處進(jìn)行分析，并結(jié)合實習(xí)過程中的思考提出一些建議。
人力資源管理
酒店輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工，并且酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理成為酒店管理中相當(dāng)重要的一部分。對于五酒店而言，服務(wù)質(zhì)量更是直接影響酒店的營收，因此人力資源管理在五酒店中的地位也十分重要。通過與員工的交流和訪談，實習(xí)者總結(jié)了xx酒店在人力資源管理上存在的一些問題和優(yōu)勢。
員工忠誠度低，流失率極高
以實習(xí)者所在的日本餐廳為例，在廣交會之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職，實習(xí)期間也陸續(xù)有新員工進(jìn)入也有老員工提出離職申請，而其他員工也有表示出離職意愿。盡管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個人的因素，但結(jié)果就是開業(yè)僅半年而從開業(yè)一直就在的員工卻寥寥無幾。
當(dāng)然，這并不是只有xx酒店才存在的問題，整個酒店業(yè)的人才流失現(xiàn)象都十分嚴(yán)重。從訪談的結(jié)果來看，日本餐廳的服務(wù)員大多來自酒店、旅游等相關(guān)專業(yè)的專科院校，她們選擇在酒店業(yè)工作是專業(yè)使然順其自然的，而不同酒店之間轉(zhuǎn)換的成本和難度并不大，因此，她們對一直留在某個酒店工作的想法并不強(qiáng)烈。那么頻繁地轉(zhuǎn)換酒店導(dǎo)致晉升緩慢會不會成為她們的顧慮呢?從訪談的結(jié)果來看，答案是否定的，受訪者認(rèn)為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工作經(jīng)驗的積累，更重要的是機(jī)會，只有晉升的崗位存在空缺時才能得到機(jī)會，因此，基層員工并不對晉升持有太大希望，同時，受訪者還表示“如果我自己的能力達(dá)到了領(lǐng)班的水平的話，即使我去其他酒店，我也可以直接應(yīng)聘領(lǐng)班的職位”，這也就導(dǎo)致酒店更難留住員工。
員工對酒店文化理解欠缺
酒店文化是酒店間相互區(qū)別的標(biāo)識，酒店文化應(yīng)當(dāng)被酒店員工所認(rèn)同并共享，是員工共同遵循的基本信念和認(rèn)知。xx酒店與其他五酒店相比，是一個極具特色的酒店，它以時尚、設(shè)計與音樂為業(yè)界所熟悉。但通過一個月實習(xí)期間對酒店員工的觀察發(fā)現(xiàn)他們對于酒店文化的理解并不全面，甚至存在著偏差。
大多數(shù)員工在入職前對xx并不了解，xx也只是他們選擇的眾多酒店當(dāng)中的一個，直到入職培訓(xùn)后他們才對xx酒店有了一個大致的了解。但這種了解并不深入，員工記住的并不是xx酒店調(diào)的時尚、設(shè)計、音樂，而是xx酒店可以留指甲、染發(fā)、蓄胡須這些與他們自己相關(guān)的表象的東西，當(dāng)被問及xx酒店的特點時他們的回答也只是這些并不是重點的內(nèi)容，忽略了xx最本質(zhì)的特點。員工也并沒有因為xx酒店獨特的文化而感到自豪或者因為這種相對自由的工作環(huán)境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化，在電梯里一個管事部的員工因為工作繁瑣而諷刺“xx就是不一樣”，可見，員工對酒店文化理解是相當(dāng)重要的。
提供給員工更貼切的`關(guān)愛
“x關(guān)愛”的4個要素中，關(guān)愛員工是排在第一位的，員工是酒店的核心資源，給員工提供貼切的關(guān)愛不僅僅是酒店的權(quán)責(zé)義務(wù)所在，更是酒店留住人才的關(guān)鍵因素之一。然而關(guān)愛員工并不僅僅體現(xiàn)在設(shè)立多少獎項獎勵多少獎金，物質(zhì)層面的關(guān)愛往往容易實現(xiàn)，而真正用心的關(guān)懷才是最能打動員工的。一個月的實習(xí)期里，實習(xí)者也觀察到了xx酒店許多員工關(guān)愛方面存在的問題，比如員工之間相處存在問題，員工在受到錯誤的批評時選擇沉默或者解釋一次以后不再解釋的態(tài)度等，這些都充分說明員工的關(guān)愛更需要的是上級用心的關(guān)懷，是上司對其工作的認(rèn)同和鼓勵。直接上司個人的性格和處理事情的方式也會影響員工對酒店的感知，比如實習(xí)者所在的日本餐廳的經(jīng)理是一個性子比較急的人，員工們都時刻保持警惕，不敢在經(jīng)理面前犯錯誤，但是員工心里對經(jīng)理并不認(rèn)同，很多時候都選擇保持沉默，即使是被誤會也疲于解釋，即使有好的想法也不愿意提出來。因此，給員工提供更貼切的關(guān)愛關(guān)鍵就在于上司加強(qiáng)與員工的溝通交流，了解員工真實的想法。除此之外，適當(dāng)?shù)膯T工活動也能增強(qiáng)員工之間的默契，消除彼此的隔閡，部門間的交流也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)，擴(kuò)大員工的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗。
如果說服務(wù)是酒店的軟件的話，那么設(shè)施設(shè)備就是酒店必不可少的硬件了。xx酒店從設(shè)計到裝修，從每一件家具到每一塊地磚都耗費了巨大的資金，從這個層面來說，xx酒店的設(shè)施設(shè)備是無與倫比的。但是設(shè)施設(shè)備是否合理只有在使用的過程中才能切實體會到。對于酒店的設(shè)施設(shè)備，實習(xí)者觀察到的主要存在指示系統(tǒng)不明確的問題，而優(yōu)點則主要體現(xiàn)在宴會設(shè)施的利用。
指示系統(tǒng)不明確
x酒店的電梯存在一個很大的問題，由于中餐廳的設(shè)計占用了電梯出口的位置，客房的客人無法直接到達(dá)4樓中餐廳，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓，這對于酒店來說本身就是一個設(shè)施上的弊端，加之酒店內(nèi)標(biāo)識系統(tǒng)的欠缺，客人常常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走，在實習(xí)期間，經(jīng)�？梢钥吹接锌腿送ㄟ^電梯到達(dá)了日本餐廳推開門問的問題卻是“這是哪里”，這些問題在無形中都影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人對酒店的滿意度。另外的一個設(shè)施設(shè)備的問題是酒店的5樓有一個宴會廳，但主要的宴會廳和宴會設(shè)施都在3樓，因此每次5樓宴會廳舉辦宴會時所有的設(shè)施、食物、餐具都要從3樓運(yùn)到5樓，這也給宴會部的工作帶來了很多不便。當(dāng)然，現(xiàn)在xx酒店正在對指示系統(tǒng)進(jìn)行改善，在電梯出口處，各個設(shè)施設(shè)備的入口處增設(shè)指示牌以提高客人對酒店設(shè)施的了解程度。
宴會設(shè)施利用率較高
相比其他酒店設(shè)施，宴會設(shè)施的利用率相對較低，因此提高宴會設(shè)施的利用率就意味著酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處于同一樓層的花園吧在實習(xí)的一個月期間舉辦了多次宴會，宴會的形式包括婚宴、酒會、發(fā)布會等，可以看出xx酒店在宴會舉辦方面具有較大的優(yōu)勢。xx酒店的宴會部只有少數(shù)幾個員工，這些員工主要負(fù)責(zé)宴會的安排與布置工作，宴會舉辦所需的其他人員一律采用幫工的形式，這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠xx酒店時尚前衛(wèi)的特點，挖掘宴會市場具有較大的前景和潛力，因此筆者建議xx酒店成立專門的宴會營銷團(tuán)隊，發(fā)掘婚宴、酒會、發(fā)布會等潛在市場，進(jìn)一步提高宴會設(shè)施的利用率，提高宴會的收入比率。
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