酒店服務(wù)打招呼的禮儀禮節(jié)

　　20xx年04月02日

　　酒店，是服務(wù)性行業(yè)，員工的一言一行、一舉一動(dòng)都將體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的高低。作為酒店從業(yè)人員無(wú)論從事哪個(gè)崗位，都應(yīng)養(yǎng)成良好的。

　　三輕：說(shuō)話輕走路輕動(dòng)作輕

　　杜絕“四語(yǔ)”：煩躁語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)

　　服務(wù)“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲

　　服務(wù)“十一字”請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

　　打招呼的禮儀禮節(jié)

　　一、打招呼的重要性：

　　1、禮節(jié)禮貌是酒店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求。

　　2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。

　　3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬。

　　4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容，它包含二層含義：

　�、拧⒋蛘泻舨粌H只是對(duì)賓客還包括向同事打招呼。

　　⑵、打招呼是一種，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé)。

　　5、打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客和同事。

　　員工不給賓客打招呼，就是不尊重賓客的表現(xiàn)，就是不歡迎賓客的舉止，這必然會(huì)影響賓客對(duì)酒店的形象，這樣酒店就會(huì)損失賓客，勢(shì)必會(huì)影響酒店的效益，同時(shí)也會(huì)影響到員工個(gè)人的利益。因此給賓客堅(jiān)持打招呼是我們珍惜工作的具體體現(xiàn)。

　　二、不打招呼的10點(diǎn)原因分析：

　　1、沒(méi)有看到賓客或同事：

　　對(duì)于這種情況，所以要求酒店員工，平時(shí)工作或走動(dòng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意周圍的賓客，不要只顧自己的工作或事情，而忽略了周圍發(fā)生的事情，這樣一來(lái)可以表現(xiàn)出隨時(shí)關(guān)注賓客，給賓客打招呼，二來(lái)是發(fā)現(xiàn)賓客需求，隨時(shí)給予提供幫助。

　　2、見(jiàn)到了，但不知道應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客或同事：

　　如果賓客或同事在說(shuō)話或者在觀看周圍的一些事物，打招呼則會(huì)影響到賓客或同事對(duì)自己事情的關(guān)注，如果不打招呼，則可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)賓客或同事的不禮貌，因此我們主張第一關(guān)注的原則，即當(dāng)賓客與員工的目光相接觸的那一剎那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)。員工應(yīng)看著賓客或同事，不主動(dòng)去打擾他們，當(dāng)賓客與你目光相接觸時(shí)，就應(yīng)馬上第一時(shí)間主動(dòng)與對(duì)方打招呼，這樣既不會(huì)影響對(duì)方又能做到有禮貌。

　　3、見(jiàn)到了，但一時(shí)卻忘記了，錯(cuò)過(guò)打招呼的機(jī)會(huì)：

　　這就需要酒店從業(yè)人員培養(yǎng)打招呼的意識(shí)，做到脫口而出，當(dāng)遇到每位賓客或同事，都能做到很自然也很主動(dòng)地去向別人打招呼。

　　4、因距離太遠(yuǎn)或賓客在做什么，不知道如何打招呼：

　　在很遠(yuǎn)的地方就看到賓客，賓客也看到了員工，可是因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)，無(wú)法打招呼。遇到這種情況，即使很遠(yuǎn)，只要有目光接觸，服務(wù)人員就必須有所表示，不可無(wú)所動(dòng)作，并且一路眼光跟蹤賓客，等賓客走近時(shí)如果再有目光接觸，就立即打招呼。

　　5、賓客或同事在面前來(lái)回了很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)，不知道還應(yīng)不應(yīng)該打招呼：

　　酒店服務(wù)人員不能只尊重賓客一次，而是應(yīng)該堅(jiān)持每次并且隨時(shí)尊重賓客。

　　6、因忙于工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于工作，也就忽略了打招呼：

　　遇到上面這樣的情況，服務(wù)人員應(yīng)暫停手中的工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，這樣無(wú)形的向賓客表達(dá)這樣的印象，服務(wù)人員很尊重他們。

　　7、只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度不同：

　　服務(wù)人員只給管理層打招呼而不給賓客打招呼，會(huì)讓賓客感到難堪。所以，要求員工必須向賓客打招呼。優(yōu)先考慮賓客，否則就是對(duì)賓客的不尊重。

　　8、打完招呼，馬上從客人身邊走過(guò)：

　　剛打完招呼，馬上就從客人身邊走過(guò)。賓客會(huì)產(chǎn)生程序化服務(wù)的感覺(jué)，而不是真心實(shí)意的姿態(tài)。因此在打招呼時(shí)要注意其他身體語(yǔ)言的配合，不要給賓客誤解。注意謙讓，或主動(dòng)讓路。

　　9、打招呼的時(shí)效：

　　賓客還沒(méi)有注意到被打招呼或還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，員工就已經(jīng)將頭轉(zhuǎn)開，去關(guān)注其他事物去了。這樣會(huì)讓賓客感到很愕然，應(yīng)注視賓客，稍停片刻，確保賓客注意到自己已經(jīng)受到關(guān)注。

　　10、打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客：

　　酒店服務(wù)人員面對(duì)客人打招呼時(shí)，目光中應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客人的尊敬、歡迎、熱情、親切。

　　三、打招呼時(shí)就注意做到：

　　1、點(diǎn)頭2、微笑3、注視賓客4、身體前傾5、放慢腳步

　　四、如何打招呼：

　　1、遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到賓客時(shí)：當(dāng)賓客看到我們時(shí)，給賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客。

　　2、迎面看到賓客時(shí)：放慢腳步，站立一邊，對(duì)賓客微笑點(diǎn)頭，向賓客打招呼。

　　3、工作上看到賓客：暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對(duì)賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客向賓客打招呼。

　　4、賓客過(guò)后看到我們：對(duì)賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客。

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