酒店前廳管理制度(集合)

　　在不斷進步的時代，制度的使用頻率逐漸增多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編收集整理的酒店前廳管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店前廳管理制度1

　　前廳部管理制度主要包括以下幾個部分：員工職責與行為規(guī)范、服務流程與標準、客戶關(guān)系管理、設施設備管理、應急處理機制以及績效評估與激勵措施。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 員工職責與行為規(guī)范：明確每個職位的職責范圍，設定行為準則，確保員工專業(yè)且禮貌的服務態(tài)度。

　　2. 服務流程與標準：規(guī)定接待、預訂、結(jié)賬等各項服務的具體步驟，確保服務質(zhì)量的一致性。

　　3. 客戶關(guān)系管理：建立客戶檔案，維護良好的.客戶關(guān)系，處理客戶投訴，提升客戶滿意度。

　　4. 設施設備管理：定期檢查與維護前廳區(qū)域的設施設備，確保其正常運行。

　　5. 應急處理機制：制定應對突發(fā)情況如系統(tǒng)故障、客戶糾紛等的預案，保障業(yè)務連續(xù)性。

　　6. 績效評估與激勵措施：設定考核指標，定期評估員工表現(xiàn)，通過獎勵機制激勵員工提高工作效率和服務質(zhì)量。

酒店前廳管理制度2

　　酒店前廳是客戶對酒店的第一印象，其管理水平直接影響著客戶體驗和酒店口碑。高效的前廳管理能夠：

　　1.提升客戶滿意度：通過專業(yè)、友好的服務，增強客戶對酒店的好感度，促進回頭客的產(chǎn)生。

　　2. 保障運營效率：合理的流程設計和系統(tǒng)支持，能減少工作錯誤，提高工作效率。

　　3.維護品牌形象：統(tǒng)一的服務標準和專業(yè)的'形象展示，有助于塑造酒店的品牌形象。

　　4.控制成本：有效的財務管理可以避免不必要的浪費，降低運營成本。

酒店前廳管理制度3

　　本酒店前廳管理管理制度旨在規(guī)范前廳部日常運營，確保高效、專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的服務，以提升客戶滿意度及酒店品牌形象。主要內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：

　　1. 崗位職責與工作流程

　　2. 客戶服務標準

　　3. 前廳接待與預訂管理

　　4. 信息化系統(tǒng)操作與維護

　　5. 財務處理與報表管理

　　6. 協(xié)調(diào)與溝通機制

　　7. 員工培訓與發(fā)展

　　8. 突發(fā)事件應對策略

　　內(nèi)容概述：

　　1. 崗位職責與工作流程：明確前臺接待、禮賓、預訂、結(jié)賬等崗位的職責，制定相應的工作流程和交接班制度。

　　2. 客戶服務標準：設定高標準的服務規(guī)范，包括接待禮儀、溝通技巧、投訴處理等，確保員工提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　3. 前廳接待與預訂管理：規(guī)定接待流程，優(yōu)化預訂系統(tǒng)，確�？焖贉蚀_地處理客戶入住和離店需求。

　　4. 信息化系統(tǒng)操作與維護：規(guī)定系統(tǒng)使用規(guī)則，定期進行系統(tǒng)檢查和更新，保證信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

　　5. 財務處理與報表管理：規(guī)范收銀操作，確保賬目清晰，定期生成并審核相關(guān)財務報表。

　　6. 協(xié)調(diào)與溝通機制：建立內(nèi)部溝通渠道，協(xié)調(diào)前廳與其他部門的.合作，提高團隊協(xié)作效率。

　　7. 員工培訓與發(fā)展：制定培訓計劃，提升員工專業(yè)技能，提供職業(yè)發(fā)展路徑。

　　8. 突發(fā)事件應對策略：預先規(guī)劃各類突發(fā)事件的應對措施，確保在危機情況下能迅速恢復服務。

酒店前廳管理制度4

　　前廳管理制度是企業(yè)運營中的關(guān)鍵一環(huán)，其主要作用在于確保前臺接待工作的高效、專業(yè)和有序。它不僅規(guī)范了前廳員工的行為準則，也為企業(yè)塑造了良好的第一印象，提升了客戶滿意度，從而促進業(yè)務發(fā)展。此外，有效的前廳管理制度還能提高員工的工作效率，降低運營成本，通過標準化的服務流程，減少錯誤和遺漏。

　　內(nèi)容概述：

　　前廳管理制度涵蓋了多個方面：

　　1. 員工職責：明確前廳接待人員的工作范圍，包括接待訪客、電話轉(zhuǎn)接、信息記錄等。

　　2. 服務標準：設定接待服務的`流程和質(zhì)量標準，如禮貌用語、儀容儀表、響應時間等。

　　3. 設備管理：規(guī)定前廳設備的使用、保養(yǎng)和報修流程，如打印機、電話系統(tǒng)、接待臺等。

　　4. 文件管理：建立文件存檔、檢索和保密制度，確�？蛻艉凸�司信息的安全。

　　5. 緊急處理：制定應急方案，如處理突發(fā)情況、安全疏散等。

　　6. 培訓與發(fā)展：定期進行服務技能和業(yè)務知識的培訓，提升員工的專業(yè)素質(zhì)。

　　7. 溝通協(xié)調(diào)：規(guī)定與各部門的溝通機制，確保信息的準確傳遞。

酒店前廳管理制度5

　　前廳部作為酒店的“門面”，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的管理制度能夠：

　　1.提升效率：規(guī)范的工作流程能減少錯誤，提高工作效率。

　　2. 保障服務質(zhì)量：統(tǒng)一的服務標準有助于維持高品質(zhì)的客戶體驗。

　　3.保持員工穩(wěn)定：公平的'績效考核和培訓機制可提高員工滿意度，降低人員流動。

　　4.優(yōu)化客戶關(guān)系：良好的客戶關(guān)系管理能增加回頭客，提升酒店口碑。

　　5.應對突發(fā)事件：有效的應急預案能迅速解決問題，減少負面影響。

酒店前廳管理制度6

　　前廳管理制度是酒店運營的核心部分，旨在確保高效、專業(yè)的.客戶服務和運營流程。它涵蓋了接待、預訂、結(jié)賬、投訴處理等多個環(huán)節(jié)，以提升客戶滿意度和內(nèi)部管理效率。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 接待流程：規(guī)范接待員的禮儀標準，包括迎接、詢問、引導等環(huán)節(jié)。

　　2. 預訂管理：設定預訂確認、變更、取消的政策和操作流程。

　　3. 入住手續(xù)：明確入住登記、房間分配、鑰匙發(fā)放等步驟。

　　4. 客戶服務：規(guī)定對客服務的標準，如行李搬運、叫醒服務、信息咨詢等。

　　5. 結(jié)賬離店：制定結(jié)賬程序，包括賬單審核、支付方式、退房檢查等。

　　6. 投訴處理：建立有效的投訴處理機制，確保問題得到及時解決。

　　7. 衛(wèi)生與安全：規(guī)定清潔標準和應急預案，保障客戶安全。

　　8. 員工培訓：定期進行服務技能和專業(yè)知識的培訓。

　　9. 溝通協(xié)調(diào)：強化與客房部、餐飲部等其他部門的協(xié)作。

酒店前廳管理制度7

　　前廳部作為酒店的“門面”，其管理水平直接影響到客戶的第一印象和整體體驗。良好的管理制度能提升服務效率，降低運營風險，增強客戶忠誠度，從而提高酒店的'競爭力和盈利能力。它還能為員工提供清晰的工作指導，促進團隊協(xié)作，提升員工滿意度。

酒店前廳管理制度8

　　前廳部作為酒店的“門面”，其管理水平直接影響到酒店的整體形象和客戶體驗。良好的管理制度能：

　　1.提升工作效率：明確的'職責分工和流程規(guī)范能減少混亂，提高工作效率。

　　2. 提高服務質(zhì)量：統(tǒng)一的服務標準確保客戶享受到一致的高品質(zhì)服務。

　　3.保障客戶滿意度：有效的投訴處理機制和信息安全措施能增強客戶信任，提升回頭率。

　　4.促進員工成長：系統(tǒng)的培訓和發(fā)展計劃有助于員工提升能力，增加團隊穩(wěn)定性。

酒店前廳管理制度9

　　酒店前廳管理制度是確保酒店運營順暢、服務質(zhì)量優(yōu)良的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它涵蓋了接待服務、客房預訂、入住登記、結(jié)賬離店、投訴處理等多個方面，旨在規(guī)范員工行為，提升客戶滿意度。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 前廳服務標準：明確員工接待禮儀、溝通技巧和服務流程，確保高效專業(yè)的'客戶服務。

　　2. 客房預訂管理：規(guī)定預訂確認、取消和變更政策，保證房源的有效分配。

　　3. 入住登記：設定清晰的入住手續(xù)和證件檢查程序，保障客人安全及隱私。

　　4. 結(jié)賬離店：規(guī)定退房時間、結(jié)算方式及異常情況處理，確�？焖贉蚀_的結(jié)賬服務。

　　5. 投訴處理機制：設立投訴接收、記錄和解決的流程，促進服務質(zhì)量改進。

　　6. 信息管理：管理客人的個人信息和特殊需求，確保信息安全和個性化服務。

　　7. 設備維護：確保前臺設備如電腦、電話、打印機等正常運行，提高工作效率。

　　8. 員工培訓與發(fā)展：定期進行技能提升和業(yè)務知識培訓，提升團隊整體素質(zhì)。

酒店前廳管理制度10

　　1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理，前院主要由值班保安員管理，前廳和前院必須24小時保持整潔、衛(wèi)生和正常運營狀態(tài);

　　2、酒店總臺值班員重點搞好總臺值班工作，接待好客人，同時維護好總臺衛(wèi)生，總體照應前廳管理工作;

　　3、門迎要重點迎候好客人，同時負責花木的管理和大門口的清潔;

　　4、前廳保安員重點搞好自身保安工作，同時要負責大門前院的衛(wèi)生和秩序維護工作，以及廳外花木管理工作;

　　5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生，及時清倒垃圾筒，同時搞好廳內(nèi)設施清潔衛(wèi)生;

　　6、每天上班后，前臺、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進行大掃除，盡快使前廳前院保持整潔美觀;

　　7、對新到客人，門迎要熱情準確指領(lǐng)，前臺人員要行注目禮，堅決防止低頭不看客人的.現(xiàn)象，保安要隨時準備扶助帶有重行李和行走不便的人，如發(fā)現(xiàn)客人進店無人招呼，要對當班人員進行嚴肅處罰;

　　8、對在前廳逗留談事的客人，門迎或前臺人員要禮貌相待，及時捧上茶水，人走及時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水，經(jīng)常保持前廳整潔干凈，對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當、不注意文明的客人，要禮貌勸止;

　　9、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀瞻，客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;

　　10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞，要以適當方式及時制止，始終保持和諧安靜，營造安全溫馨的氛圍。

酒店前廳管理制度11

　　酒店前廳部作為酒店的“門面”，其管理水平直接影響著酒店的整體形象和客戶滿意度。一套完善的管理制度能有效提高工作效率，減少錯誤，預防糾紛，增強客戶對酒店的信任感。此外，通過規(guī)范服務流程，可以提升員工的`工作滿意度，降低員工流動率，從而穩(wěn)定團隊，保證服務質(zhì)量的持續(xù)性。

酒店前廳管理制度12

　　第1條 目的。

　　為規(guī)范前廳部例會管理，確保前廳部的例會工作能夠達到所需的效果，特制定本制度。

　　第2條 適用范圍。

　　本制度適用于前廳部例會管理工作。

　　第3條 周一至周五每日上午9：00，召開前廳部部門例會。

　　第4條 前廳部經(jīng)理為會議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會議記錄人為大堂副理。

　　第5條 會議內(nèi)容主要包括以下三點。

　　1．前廳部經(jīng)理傳達當日酒店晨會內(nèi)容及工作要求，收集案例并進行分析。

　　2．前廳部經(jīng)理布置部門當日重點工作，向員工講述一些有利于員工進步的事例。

　　3．前廳部各主管匯報重要工作事項，前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點評。

　　第6條 會議要求。

　　1．所有參會人員須積極、主動，認真貫徹執(zhí)行會議內(nèi)容。

　　2．所有參會人員認真做好會議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的會議內(nèi)容。

　　3．所有參會人員不得講消極的.語言。

　　4．所有參會人員必須遵守例會紀律及行為規(guī)范。

　　5．會議相關(guān)負責人必須在會前發(fā)出議程。

　　6．除因特殊情況或外出公干，所有參會人員必須按時出席。

　　7．所有參會人員在出席時，必須對議程做好事前準備。

　　8．及時記錄會議討論的有關(guān)內(nèi)容。

　　9．每次會議記錄必須在會議結(jié)束后于當日送交前廳經(jīng)理。

　　第7條 各部門主管應及時將會議內(nèi)容傳達給下屬領(lǐng)班，并通過部門員工每日班前會傳達給員工。

　　第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會中提到的要求做落實檢查，前廳部下屬人員按照會議要求開展工作。

　　第9條 本制度由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。

　　第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

酒店前廳管理制度13

　　為強化管理，使部門各項規(guī)章制度進一步落到實處，特作以下規(guī)定：

　　1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

　　2、員工未按程序呈報、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。

　　3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學習、培訓等集體活動者，一次處10元罰款。

　　4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

　　5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

　　6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

　　7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進入工作崗位，一次處5元罰款。

　　8、員工不用普通話服務，不用敬語服務，一次處3元罰款。

　　9、工作時間內(nèi)長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時漏結(jié)話費或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補償損失金額。

　　10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴重者交辦公室處理。

　　11、員工因服務態(tài)度，處理問題不得當，使客人投訴一次罰款20元。

　　12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

　　13、因責任心不強，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟損 2 失由責任人自負。

　　14、簽單收現(xiàn)和補收現(xiàn)金，應及時準確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴重者交刑事部門處罰。

　　15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關(guān)人員進入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

　　16、總臺辦理登記手續(xù)時，嚴格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負后果。

　　17、入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負后果。

　　18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

　　19、辦理結(jié)算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領(lǐng)導通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

　　20、總臺填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。

　　21、總臺第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當班人應及時掌握接待規(guī)模，房價，結(jié)算方式，會議室使用等以及與會議相關(guān)的其它事項及時以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處3 10――50元罰款。

　　22、總臺當班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。

　　23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的'對象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當班人擔負房費。

　　24、對接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時問清結(jié)算方式、標準，并詳細交班。需辦手續(xù)的在當班及時辦理，并將相關(guān)情況及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔相關(guān)責任。交接班不清每人罰款10元。

　　25、接定房的當班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

　　26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

　　27、對于電話通知簽單的，總臺應問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內(nèi)補充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

　　28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

　　29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備注退房時間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應迅速準確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應及時通知簽單人退房準確時間。

　　30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單后結(jié)算，應工作責任心不強者造成的后果，由當班人負全部責任）。

　　31、大廳衛(wèi)生嚴格按《前廳部清潔衛(wèi)生評定標準》、《每日計劃衛(wèi)生》進行督導、檢查，當班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

　　32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補充另行添加。

酒店前廳管理制度14

　　1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

　　2、服裝穿著不整齊或不干凈者；

　　3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；

　　4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

　　5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

　　6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；

　　7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；

　　8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

　　9、不按前臺接待標準服務者。

　　10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；

　　11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

　　12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責任自負；

　　13、未得到樓層服務員查房結(jié)果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；

　　14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

　　15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

　　16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

　　17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

　　18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；

　　19、當班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

　　20、對客人提出的正常的.酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；

　　對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。

酒店前廳管理制度15

　　j酒店前廳管理制度的重要性不言而喻：

　　1.提升效率：標準化的操作流程能減少混亂，提高工作效率，降低出錯率。

　　2. 維護品牌形象：一致且優(yōu)質(zhì)的服務體驗有助于塑造良好的酒店形象，增強客戶忠誠度。

　　3.風險控制：明確的'職責分配和財務管理規(guī)定可以預防潛在的法律風險和經(jīng)濟損失。

　　4.員工發(fā)展：系統(tǒng)的培訓機制有助于員工個人成長，提高整個團隊的專業(yè)素養(yǎng)。

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