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酒店員工語(yǔ)言行為規(guī)范
酒店員工語(yǔ)言行為規(guī)范1
站姿
站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
一、軀干
�。�1）胸部：自然挺胸，包括全副肋骨、自然舒展挺起。
�。�2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。
�。�3）腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。
�。�4）直腰。
�。�5）重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、頭部
�。�1）頭部端正，微收下頜。
�。�2）嘴微閉，面帶微笑。
（3）眼睛平視前方，或注視周圍顧客。
�。�4）神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神作出迅速反應(yīng)。
三、雙臂
（1）自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿式。
（2）自然垂于身體兩側(cè)（手指并擾，可微彎）或體前交叉，右手握住左手四個(gè)子頭。
四、雙腿
（1）全身重心落于兩個(gè)前腳掌，兩腿繃直。
�。�2）左右腳尖稍許分開呈45○；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。
�。�3）若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)。不可依靠它物。站立位置距離墻面不少于30cm。
坐姿
一、入座
�。�1）入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座。不可入座后再不斷調(diào)整。
�。�2）從椅子左邊輕輕入座，避免動(dòng)作粗糙引起桌椅響聲。
二、坐姿
（1）坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。
�。�2）坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。
�。�3）女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐褶或顯出不雅。
�。�4）兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10cm～15cm；女工應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。
（5）雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。
�。�6）上半身姿式與站立時(shí)相同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。
�。�7）坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。
三、座談
�。�1）若座姿方向與客人不同，上體或兩腿要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變型。
�。�2）聽人談話時(shí)，上身微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。
�。�3）不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)、將雙腿向前伸直腳翹起露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。
四、離座
�。�1）起座：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起響動(dòng)。
（2）兩腳掌撐地，順勢(shì)站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。
�。�3）離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。
行姿
一、基本行姿
�。�1）正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提、挺胸。
�。�2）行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。
（3）理想的行走線跡是腳正對(duì)前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外，“八字腳”。
�。�4）走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動(dòng)作。雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入兜內(nèi)。
二、步幅、步頻
（1）步履不可過(guò)急過(guò)大，步幅：行走中男員工前后腳距為40cm左右，女員工為30cm左右；步頻：男員工120步～125步/每分鐘；女員工125步～130步/每分鐘。
（2）工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場(chǎng)合除外），防止發(fā)生沖撞。
三、手持物品的行姿
�。�1）員工在行走中，手上不可有任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品。
�。�2）因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通知單、手握書本行走時(shí)，應(yīng)盡量將手上物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢(shì)、握手等。
�。�3）在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平穩(wěn)協(xié)調(diào)。
�。�4）不可將任何物品夾于腋下行走。
（5）雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動(dòng)順利。
�。�6）特別要注意前面的`客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時(shí)，記住道謝。
�。�7）行走中，若須超越別人，一定要先說(shuō)“對(duì)不起”，征得對(duì)方同意后再超越。
四、上下樓梯
�。�1）上樓梯：
A：小腿支撐起全身，使后腿完全繃直，再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右掌心上。
B：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)。
C：逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨。
�。�2）下樓梯：
A：走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來(lái)掌握快慢節(jié)奏。
B：目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級(jí)勻速下樓。
C：盡力避免下樓時(shí)低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦跳下樓。
鞠躬禮
鞠躬禮始于中國(guó)，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。行此禮時(shí)，首先要心誠(chéng)，才會(huì)得體。行禮不僅僅是由行禮的角度來(lái)決定的，而是要表現(xiàn)誠(chéng)摯的心情。
一、基本動(dòng)作
�。�1）首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。
�。�2）兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕放于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。
�。�3）行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。
�。�4）雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面。
�。�5）行禮與禮貌語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！”
二、四種鞠躬禮
�。�1）點(diǎn)頭禮：下躬角度為5○～6○。適用于在電梯等狹窄地方或走廓中與客會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前5米處地面。
�。�2）普通禮：下躬角度為15○；下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。普通禮是一般場(chǎng)合下最普遍使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。
�。�3）中禮：下躬角度為30○，下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處地面。需要顯得比較鄭重其事時(shí)可行中禮。
�。�4）最敬禮：下躬角度為450，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于在儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩、特別VIP等。
握手禮
握手禮是社會(huì)交往中最常見的禮節(jié)，是國(guó)際間大多數(shù)國(guó)家的人們見面或告別時(shí)最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮可表示對(duì)客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。
一、基本姿式
（1）保持基本站姿，面向?qū)Ψ�、微笑�?/p>
�。�2）立正、身體稍前傾、距離受禮者一步。
�。�3）伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。
�。�4）握手動(dòng)作與問候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。
二、力度與時(shí)間
（1）兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長(zhǎng)些，但最多以不超過(guò)20秒為宜。
�。�2）力度適中，不可用力過(guò)大或有氣無(wú)力。
�。�3）一般情況則握3－6秒即可。
三、握手的禮節(jié)
�。�1）順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。
�。�2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
�。�3）多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。
（4）握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，也不可濕著手與相握。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。
酒店員工語(yǔ)言行為規(guī)范2
在人們?nèi)粘Ｉ钪�，有一些禮儀簡(jiǎn)單而又普遍，甚至常被人忽略，然而意義重大，有如鹽之對(duì)于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮，無(wú)以立。
服務(wù)儀態(tài)
�。�1）不賣弄、不卑屈或過(guò)分殷勤，要自然，不做作。
�。�2）和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。
�。�3）每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的環(huán)境，滿意的顧客。
（4）充滿愛心：工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀，價(jià)值觀；在工作中表現(xiàn)出愛心：對(duì)顧客的愛心，對(duì)酒店的愛心，對(duì)本職工作的愛心。
稱呼禮節(jié)
�。�1）對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自己的名字是世界上最響亮的字眼。
（2）員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)。特別是常客，走到哪里都會(huì)有酒店員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。
�。�3）尊稱客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被酒店確認(rèn)了自己身份的感覺。
�。�4）稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”；對(duì)未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長(zhǎng)者稱女士。
視線、神情
�。�1）任何時(shí)候都不允許酒店員工擋住客人的視線。
�。�2）隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。
（3）注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。
�。�4）隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。
�。�5）當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。
�。�6）跟坐著的顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。
（7）在樓梯上遇到下面的顧客問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切。
（8）個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說(shuō)話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。
�。�9）與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。
遇見客人
�。�1）酒店員工，無(wú)論一線或二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。
�。�2）近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。
（3）在過(guò)道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問好。
�。�4）非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回轉(zhuǎn)頭致謝。
�。�5）在走道拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。
（6）二人以上行走時(shí)，不可排列行走，應(yīng)分散行走。
�。�7）不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。
引領(lǐng)客人
�。�1）引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背擋在客人視線。
�。�2）拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。
�。�3）走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“小心臺(tái)階”。
�。�4）上下樓：上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上。上樓后，從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。以增加客人安全感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。
�。�5）出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已有其客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意。
�。�6）隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。
（7）當(dāng)有顧客詢問如何到酒店另一較遠(yuǎn)區(qū)域去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。
為客開門
�。�1）將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門（不論是否是住人房）。
�。�2）進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門前應(yīng)搶先一步將門拉開，讓客人先入，自己將門輕輕關(guān)上。
�。�3）進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。
迎送賓客
（1）客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向
（2）通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎：主動(dòng)熱情問候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到。迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。
�。�3）迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的，愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。此時(shí)若自己正在辦其它事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。
�。�4）客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人說(shuō)“祝你一路順風(fēng)”，而應(yīng)說(shuō)：“祝您一路平安”。以避免對(duì)方感到不吉利。
�。�5）應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去。
�。�6）送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。
�。�7）樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外，立正鞠躬道別。
超前服務(wù)
�。�1）竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。
（2）當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的`需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)、妥善服務(wù)。
（3）客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快速反應(yīng)。
補(bǔ)位服務(wù)
�。�1）任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)（團(tuán)隊(duì)服務(wù)）意識(shí)。
（2）當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。
�。�3）當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。
（4）服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來(lái)后再解決。
準(zhǔn)確服務(wù)
（1）對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。
�。�2）當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。
�。�3）服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。
快速服務(wù)
（1）工作的操作中必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。
（2）收銀處、總臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。
�。�3）顧客在不同地方等待的限度：
等電梯超過(guò)30秒有50％的人不耐煩；
收銀臺(tái)前超過(guò)1分鐘，40％以上的人不耐煩；
小商品柜臺(tái)前超過(guò)15秒無(wú)人應(yīng)答，客人即可離開；
貴重商品柜臺(tái)前超過(guò)2分鐘無(wú)人應(yīng)答，客人即可離去；
餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60％以上的客人不耐煩；
掩飾尷尬
�。�1）有時(shí)客人因很少下榻飯店而在消費(fèi)中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客，就是帝王”的信心。
（2）身材高大的員工為身材較矮的顧客服務(wù)時(shí)，相貌姣好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人微妙心理反應(yīng)，特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順、努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。
（3）客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：將洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo)等場(chǎng)合的處理。
�。�4）客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面了等，服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。
�。�5）有時(shí)客人因?yàn)樽约旱囊粋�(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰(shuí)都未看見才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。
慎用手勢(shì)
�。�1）手勢(shì)是一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通。
�。�2）手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘節(jié)為軸，指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重。
�。�3）員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。
（4）有些手勢(shì)是極不禮貌或是客人忌諱的，如：用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。
遞接物品
�。�1）與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。
�。�2）單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。
�。�3）為xx等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”。
�。�4）遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。
（5）遞交文具時(shí)，如稿箋紙，筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。
客人投訴
�。�1）酒店當(dāng)局授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。
�。�2）當(dāng)顧客向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表飯店接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>
�。�3）每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。
�。�4）告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過(guò)”、“但是”來(lái)指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干！
�。�5）受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至酒店被控。
�。�6）有些簡(jiǎn)單的投訴，凡能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂值班經(jīng)理處，或報(bào)告經(jīng)理。
�。�7）處理投訴的一般步驟：
A：認(rèn)真傾聽，保持冷靜；
B：同情、理解、安慰客人；
C：給客人予足夠重視；
D：注意過(guò)程的詢問，記錄；
E：提出解決問題的具體措施；
F：提出解決問題所需時(shí)間；
G：追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；
H：善始善終：給客人予適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋。
善處過(guò)錯(cuò)
�。�1）應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。
�。�2）一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。
�。�3）即使是客人有不妥之處，或是誤會(huì)，遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
�。�4）當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。
�。�5）因自己的差錯(cuò)至使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處。
遵時(shí)守信
�。�1）時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸，可與失掉時(shí)間相比。
�。�2）遵守時(shí)間，言必行，行必果，是對(duì)客服務(wù)中最重要的禮貌。
�。�3）也許僅僅因?yàn)榉⻊?wù)員所耽誤的這一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人巨額損失。
�。�4）接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦？而是要考慮怎樣全力提前完成。
（5）與客人約定好的時(shí)間，員工須提前5分鐘到位，不可落在客人后面，讓客人來(lái)等你（包括自己的領(lǐng)導(dǎo)）。
�。�6）對(duì)客人說(shuō)的每句話，都是代表著酒店，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。
信仰風(fēng)俗
�。�1）客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶、亂發(fā)議論。
（2）凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭(zhēng)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，按國(guó)家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。
（3）客人凡是在中國(guó)政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來(lái)不便及損害的宗教生活、凡俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。如在自己房?jī)?nèi)做的基督教“禱告”和xx“彌撒”。
�。�4）對(duì)于已超出了我國(guó)有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)、傳教活動(dòng)、散發(fā)張貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。
背影風(fēng)度
�。�1）在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。
（2）當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)、行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。
�。�3）員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影往往決定著最終印象的好壞。
�。�4）員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意、評(píng)論著我們的背影。行走要從容、端莊、讓人透過(guò)你的背影看到你余韻悠長(zhǎng)的個(gè)人風(fēng)姿。
�。�5）切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時(shí)旁若無(wú)人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。
（6）平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。
談話禮節(jié)
�。�1）與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔，站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作、不良舉止。
�。�2）發(fā)現(xiàn)客人走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。
�。�3）交談時(shí)與客人距離為75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí)，要主動(dòng)拉開一段距離。
�。�4）表情自然大方，保持正面、平視，態(tài)度親切、誠(chéng)懇。
（5）談話清晰易懂：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感；不要對(duì)客人使用飯店專用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。
�。�6）音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至干擾他人為宜。
�。�7）談吐文雅，使用敬語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌精俗的口頭語(yǔ)（包括現(xiàn)在大家流行的“糾結(jié)”之類）。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。
�。�8）與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語(yǔ)言（國(guó)內(nèi)客人就使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話）。
�。�9）善于傾聽、“沉默是金”�？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人�？腿苏勗捴�，注意注視、聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感（同時(shí)也包括給自己的同事和上司交談時(shí)）�？腿苏f(shuō)話可能過(guò)于慢慢騰騰，你也許可能將他的話表達(dá)得更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做。
�。�10）員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對(duì)�？停矐�(yīng)有主、客界限。
�。�11）正確的稱呼——禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語(yǔ)；不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間。
（12）應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。
（13）談話中如果想咳嗽或打聽噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。
�。�14）聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作，表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。
（15）不可有粗俗使人反感的動(dòng)作：說(shuō)話粗聲大氣、手勢(shì)過(guò)分、指天劃地、臉青脖子粗、唾沫四濺。
�。�16）客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時(shí)，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語(yǔ)說(shuō)完后，向客人致歉。
�。�17）若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)。
�。�18）與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔�、休閑等。
�。�19）特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。
（20）學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來(lái)傳遞信息：輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松、欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。
電話禮節(jié)
�。�1）電話代表一家酒店的形象。
�。�2）電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工要在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。
�。�3）電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。
�。�4）拿起話機(jī)首先問候，隨即報(bào)出酒店名、崗位名。
�。�5）認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”、“我沒聽清楚，麻煩你再說(shuō)一遍好嗎？”
（6）電話機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容要立即記錄下來(lái)。
�。�7）掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等更要慢慢講清楚。
�。�8）今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語(yǔ)言、雜音等的控制。
�。�9）電話留言：當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對(duì)方姓名、要點(diǎn)，最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。
�。�10）掛斷電話時(shí)；通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。
�。�11）通話前先確認(rèn)準(zhǔn)確對(duì)方的號(hào)碼，特別是長(zhǎng)話，更要將號(hào)碼、要講的事先擬成字條再拔號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。
�。�12）注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間、用餐時(shí)間、周末時(shí)間里，非急事勿電話去打擾對(duì)方。
�。�13）電話員轉(zhuǎn)電話時(shí)，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴聲超過(guò)八聲無(wú)人接話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無(wú)人接話。請(qǐng)問，我還可幫您做些什么？”
私用電話
�。�1）不能在工作時(shí)、工作場(chǎng)所接、掛私人電話。
�。�2）個(gè)人因急事需用電話或接聽私人電話時(shí)，必須在三十秒鐘內(nèi)處理完畢。
�。�3）一般私人電話只準(zhǔn)在員工休息區(qū)內(nèi)接打，工作場(chǎng)所接打電話只能用于工作聯(lián)系。
酒店員工語(yǔ)言行為規(guī)范3
一、制服
�。�1）隨時(shí)保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。
�。�2）制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣失落和明顯的折縐。
�。�3）保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。
�。�4）在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。
（5）天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。
（6）工作銘牌屬制服之一部分，著制服時(shí)，必須將工作銘牌端戴于酒店指定位置。
二、領(lǐng)帶、飄帶
（1）著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。
�。�2）系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。
�。�3）按崗位統(tǒng)一規(guī)定的.系法系飄帶。
三、襯衣
�。�1）襯衣的袖口，衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可捋起袖子。
�。�2）襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。
四、裙子
�。�1）裙子的大小、長(zhǎng)短都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過(guò)程中有腰圍，臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。
�。�2）隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無(wú)明顯的折縐。
�。�3）上崗前，先檢查穿著是否符合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、鈕扣必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。
五、鞋襪
�。�1）穿裙子必須穿長(zhǎng)筒絲襪，顏色以接近膚色為宜。
�。�2）絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。無(wú)任何破洞或跳絲。為防萬(wàn)一，衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。
（3）絲襪長(zhǎng)度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段，或坐下時(shí)襪頸外露。
（4）穿酒店統(tǒng)一規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋要干凈、無(wú)破洞。
�。�5）皮鞋以中跟黑色為宜，須避免鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。
六、頭發(fā)
（1）女員工不可留辨子，扎馬尾，頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩部為適度，前不蓋眼。留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)卷至上述長(zhǎng)度。
�。�2）勤洗發(fā)，上班前須梳理整齊。
�。�3）嚴(yán)禁彩色染發(fā)、焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。
七、個(gè)人衛(wèi)生
�。�1）勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。
�。�2）隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲。
�。�3）不涂有色指甲油。不得染指甲。
八、化妝
�。�1）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷沫。
（2）淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。
�。�3）眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。
�。�4）涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。
�。�5）在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺(tái)化妝。
�。�6）淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。
�。�7）化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。
�。�8）不使用香味過(guò)濃的香水、化妝品。
九、飾物
（1）除結(jié)婚戒指外不可佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物。
（2）裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上。
�。�3）員工遇紅白喜事、個(gè)人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場(chǎng)合。
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