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案場客服年終工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。總結(jié)怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編整理的案場客服年終工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
案場客服年終工作總結(jié)1
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
20xx年6月，我正式升任xx客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入xx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的'技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成xx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，xx一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
�。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、工作計(jì)劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；
（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；
�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量
案場客服年終工作總結(jié)2
我從20xx年3月份進(jìn)入x物業(yè)客服部，歷時(shí)10個(gè)月從摸索到熟悉，一邊工作一邊學(xué)習(xí)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的支持和任何。根據(jù)祥苑的實(shí)際情況，我在搞好服務(wù)的同時(shí)理順管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)客服管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將物業(yè)客服部工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化自身管理。
客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用�？头姆⻊�(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著物業(yè)服務(wù)的整體工作，進(jìn)入客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，《祥苑客服部服務(wù)手冊》等相關(guān)物業(yè)資料，嚴(yán)格按照行規(guī)要求自己，使自己的客服工作更專業(yè)，更規(guī)范化。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真記錄各種來電來訪事由、文件等，來電來訪記錄上千次。及時(shí)跟進(jìn)維修服務(wù)、投訴處理、回訪等。共處理解決大的投訴2百多件。
2、耐心積極催繳物業(yè)費(fèi)，對于個(gè)別常拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主了解詳情、下催款單、反復(fù)催繳的方法取得了一定的效果。截止年底共售房298套，已交房291戶，物業(yè)費(fèi)已交（包括免）共277戶，未交14戶
3、每周六積極參加小區(qū)日常巡檢和物業(yè)主管會議。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)調(diào)解決問題，尤其是對藍(lán)天維修工作的協(xié)調(diào)和配合，維修單共計(jì)100多份，工作聯(lián)系單匯總9份。
4、建立完善的.檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，并逐步建立業(yè)主信息電子檔案。
5、耐心給業(yè)主發(fā)放及更換門禁卡，盡所能方便業(yè)主。
三、對房屋管理維護(hù)深入細(xì)致。
1、對正在裝修房屋，我們嚴(yán)格按照房屋裝修規(guī)定督促業(yè)主按規(guī)定進(jìn)行裝修，對違規(guī)裝修的房屋進(jìn)行拍照記錄并下整改通知單及保證書。共辦理裝修手續(xù)的業(yè)主共戶整改通知單20份，保證書12份。
2、對小區(qū)已入住房屋滲漏等情況，我們第一時(shí)間幫助業(yè)主排憂解難及時(shí)查明原因，協(xié)調(diào)處理并記錄拍照存檔。累計(jì)處理83戶。
3、全力以赴辦理房產(chǎn)證事宜，兩人在有限的60天內(nèi)共辦理房產(chǎn)證205戶。
四、客服存在的不足及問題
1、需協(xié)調(diào)的維修方面不及時(shí)，需要改進(jìn)。
2、服務(wù)不夠?qū)I(yè)化，需要多方面學(xué)習(xí)，最好能參加更專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)及學(xué)習(xí)。
豪邦祥苑實(shí)施全封閉管理路途艱辛與坎坷，尤其是小區(qū)地下車位的管理可以說艱難，業(yè)主的不理解，蠻橫無理讓保安及客服人員沒少挨罵，通過我們不懈的努力現(xiàn)在有了一定的成果，但還需要繼續(xù)努力，只要用心，用合理的方法相信一定做的更好。
20xx年中的工作面對了很多壓力，克服了很多困難，但我感覺非常的愉快和充實(shí)，因?yàn)槲疑磉呌幸蝗簾崆�，愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理服務(wù)人，20xx年我收獲了成長和成績。20xx年只要用心我相信會做的更好。
案場客服年終工作總結(jié)3
近一年來，我作為展廳案場的客服人員，積極投入工作，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這段時(shí)間里，我積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也取得了一些成績。現(xiàn)在，我將對自己過去一年的工作進(jìn)行總結(jié)，并提出一些改進(jìn)的建議。
首先，我在工作中始終保持了高度的責(zé)任心和服務(wù)意識。對于每一位客戶，我都盡力滿足他們的需求，提供專業(yè)的咨詢和解答。我努力學(xué)習(xí)和了解所銷售項(xiàng)目的詳情，以便能夠更好地為客戶提供準(zhǔn)確的`信息。我還積極與銷售團(tuán)隊(duì)合作，確�？蛻舻男枨竽軌蚣皶r(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。通過這些努力，我成功地贏得了許多客戶的信任和認(rèn)可。
其次，我注重與客戶的溝通和關(guān)系維護(hù)。在面對客戶時(shí)，我始終保持耐心和友好的態(tài)度。不論是面對客戶的投訴還是問題咨詢，我始終認(rèn)真傾聽，并竭力為客戶提供有效的解決方案。我也善于利用各種溝通工具，如電話、郵件和社交媒體，與客戶建立良好的聯(lián)系。通過及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和反饋，我得到了許多客戶的積極反饋和好評。
此外，我也積極參與的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自己的專業(yè)知識和技能。通過定期參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部研討會，我了解到了最新的行業(yè)動態(tài)和客戶需求。我還與同事們分享自己的經(jīng)驗(yàn)和心得，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。
然而，我也意識到自己在一些方面還有需要改進(jìn)的地方。首先，我需要進(jìn)一步提高自己的溝通和表達(dá)能力。有時(shí)候我會在對話中有些遲緩，導(dǎo)致客戶對我的回答不夠滿意。此外，我還希望能夠更加主動地尋找與客戶的交流機(jī)會，深入了解他們的需求和期望。通過這些改進(jìn)，我相信我能夠更好地為客戶提供服務(wù)，提高客戶的滿意度。
展廳案場作為的重要接觸點(diǎn)，客戶的滿意度對的形象和業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。經(jīng)過這一年的工作，我深刻體會到客戶服務(wù)的重要性和挑戰(zhàn)。我將繼續(xù)努力提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為創(chuàng)造更大的價(jià)值。
綜上所述，我在過去一年中在展廳案場的客服工作中取得了一些成績。通過提高責(zé)任心、注重溝通和關(guān)系維護(hù)，以及不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己，我為客戶提供了滿意的服務(wù)，也為樹立了良好的形象。然而，我也意識到自己的不足之處，希望通過持續(xù)的努力和改進(jìn)，能夠更好地發(fā)揮自己的客服職能。
案場客服年終工作總結(jié)4
時(shí)光飛逝，不知不覺20xx年已經(jīng)過去了，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對這一年工作做一個(gè)總結(jié)。
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時(shí)完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立物業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末，我都要對樣板間的'物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六、經(jīng)驗(yàn)與收獲
一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
七、來年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
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