- 相關(guān)推薦
酒店前臺(tái)暖心服務(wù)案例小故事
酒店前臺(tái)暖心服務(wù)案例小故事1
送餐服務(wù)
一天值夜班時(shí)，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當(dāng)晚西廚房清洗爐灶，無(wú)法烹制客人所點(diǎn)的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問(wèn)題，服務(wù)員詢問(wèn)前臺(tái)有無(wú)外賣電話，準(zhǔn)備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬(wàn)一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會(huì)埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上承諾提供24小時(shí)服務(wù)。我靜靜的想了想，雖然西廚此時(shí)清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒(méi)問(wèn)題，只是中廚房已經(jīng)下班，門已經(jīng)鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右。客人表示理解并感謝酒店克服不利條件。接著我通知安全部領(lǐng)班打開(kāi)中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點(diǎn)的夜宵。
遺失的現(xiàn)金
一天下午3點(diǎn)左右，二位美國(guó)客人神情焦急的走向我反映下午2點(diǎn)左右在酒店外幣兌換臺(tái)兌換錢時(shí)，可能丟失了900美元，詢問(wèn)有沒(méi)有人撿到這筆錢。我詢問(wèn)兌換臺(tái)工作人員、公衛(wèi)人員、失物招領(lǐng)處均
告知沒(méi)有。將結(jié)果答復(fù)客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請(qǐng)求安全部調(diào)出客人去兌換處換錢的.錄像，通過(guò)查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)客人下午2點(diǎn)左右到兌換處從口袋里取錢時(shí)將一些現(xiàn)金掉在地上，而客人自己并未發(fā)覺(jué)。旁邊恰好有一位國(guó)內(nèi)客人在退房，這位客人發(fā)現(xiàn)后卻沒(méi)有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現(xiàn)金。之后這位客人將衣服撿了起來(lái)，大理石地面上的現(xiàn)金也不見(jiàn)了。那位外賓辦完兌換手續(xù)后離開(kāi)了柜臺(tái)，緊接著這位客人也辦理完退房手續(xù)離開(kāi)了酒店。根據(jù)錄像資料顯示，我與收銀員確認(rèn)了退房客人的房號(hào)，通過(guò)資料找到了客人的聯(lián)系電話，經(jīng)聯(lián)系，該客人承認(rèn)確實(shí)是他撿了這筆現(xiàn)金，但他馬上要回上海。恰巧，這對(duì)夫婦告知明天也要去上海。該客人便說(shuō)讓客人明日去上海后聯(lián)系他，約好時(shí)間地點(diǎn)，他會(huì)把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對(duì)外國(guó)夫婦聞?dòng)嵑蠓浅８吲d，對(duì)我連連表示感謝。看到客人滿意和驚喜的神情，我內(nèi)心也產(chǎn)生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問(wèn)題可聯(lián)系我，并將結(jié)果通知我。第三天，客人來(lái)電告訴我他已經(jīng)拿回了遺失的現(xiàn)金，同時(shí)也給了那位客人一點(diǎn)感謝費(fèi)。至此，這件事情圓滿處理完畢。
客人錯(cuò)過(guò)了乘機(jī)日期
2008年9月的一天，一對(duì)挪威夫婦來(lái)到前臺(tái)告知他們本該今日乘機(jī)離開(kāi)西安去北京，但由于記錯(cuò)了日期而錯(cuò)過(guò)了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機(jī)票。按照往常，我只需請(qǐng)他們?nèi)ド虅?wù)中
心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機(jī)，不知道客人手里的票是什么性質(zhì)的票，是可以簽轉(zhuǎn)的還是不能簽轉(zhuǎn)的，如退票又如何處理，我得先問(wèn)清這些情況�？腿私o我出示了他的機(jī)票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據(jù)航班號(hào)得知是國(guó)航班機(jī)，我設(shè)法查到了國(guó)航的24小時(shí)服務(wù)電話。通知聯(lián)系得知客人訂的是全價(jià)票，可以免費(fèi)簽轉(zhuǎn)，無(wú)需退票。我將這一信息告知客人并詢問(wèn)第二天的航班時(shí)間，服務(wù)中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點(diǎn)鐘的國(guó)航班機(jī)，按照國(guó)航要求我將客人護(hù)照、機(jī)票復(fù)印件傳真至服務(wù)中心，幾分鐘后服務(wù)中心確認(rèn)已經(jīng)簽改成功，明天早上客人辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，只要出示證件就可以了。將結(jié)果告訴客人，客人表示感謝，并開(kāi)玩笑說(shuō)他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內(nèi)心也非常欣慰。通過(guò)這件事，我也獲得了一些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。
酒店前臺(tái)暖心服務(wù)案例小故事2
在某地，一家sheraton剛開(kāi)業(yè)。去試住，在前臺(tái)的時(shí)候，我拒絕付押金.receptionist便準(zhǔn)備向我解釋。我說(shuō)：小姐你可以電話關(guān)外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說(shuō)：對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.
碰到上述客人不肯付押金的客人如何說(shuō)服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準(zhǔn)備不消費(fèi)任何items的客人?還是最后強(qiáng)調(diào)這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢?
“對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.”呃~~~糟糕的解釋.也不要對(duì)客人說(shuō)“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的`。
首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺(jué)得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說(shuō)明,除了房費(fèi)、minibar、電話費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外，還有其他不確定的費(fèi)用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說(shuō)明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時(shí)如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。
如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi)，用現(xiàn)金做押金。
總之，除非有人擔(dān)保免押入住，否則前臺(tái)不可能辦理。
酒店前臺(tái)暖心服務(wù)案例小故事3
滿意的微笑
20xx年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，客人稱自己是來(lái)參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的`禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系�！笨腿寺�(tīng)后情緒穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品�？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏剑Y賓員也露出會(huì)心的微笑。評(píng)析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。
酒店前臺(tái)暖心服務(wù)案例小故事4
一個(gè)傍晚，某五星級(jí)飯店的前臺(tái)接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國(guó)青年背著一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。
猶豫了一會(huì)兒，他還是走到了總臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎?”說(shuō)完，還未等小陳回答，他又說(shuō)到：“我想你們這邊一定沒(méi)有我要的那種房間了。”
聽(tīng)完該青年的話，小陳友好的對(duì)他說(shuō)：“也許我們酒店沒(méi)有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店�！�
聽(tīng)到這里，青年充滿了希望地問(wèn)：“那么單人間住一晚要多少錢?”
“大概200多元左右，您覺(jué)得怎么樣?”
青年的臉上露出了一絲為難，說(shuō)：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房?jī)r(jià)恐怕還是偏高，我看算了�！闭f(shuō)著就要往外面走去。
看著外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國(guó)客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請(qǐng)等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的房?jī)r(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過(guò)去。”
青年同到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜�！�
小陳又說(shuō)：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說(shuō)這些都是我應(yīng)該做的。”
幾周后的一天，飯店總臺(tái)來(lái)了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。
見(jiàn)到小陳，年輕的外賓說(shuō)：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國(guó)有一家不錯(cuò)的藥品分公司，不過(guò)我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過(guò)幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì)議要召開(kāi)。我向他介紹了你們飯店，今天過(guò)來(lái)看看，同時(shí)要把公司的'會(huì)議安排在這邊。我父親說(shuō)了如果這次的感覺(jué)好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊�！�
聽(tīng)到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說(shuō)：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì)盡全力的做得讓您滿意的�！�
隨后，給客人辦理了預(yù)定。
所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。從看見(jiàn)年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過(guò)程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”。“到位的服務(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。
之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過(guò)去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。
所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，而且還能夠?yàn)榭腿颂峁┭由斓姆⻊?wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。
“到家的服務(wù)”才是客人對(duì)現(xiàn)代酒店的要求!
“到家的服務(wù)”常常會(huì)帶來(lái)意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過(guò)這一服務(wù)，為酒店帶來(lái)了這個(gè)年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會(huì)議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì)議接待的好，他們公司還準(zhǔn)備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì)贏!
【酒店前臺(tái)暖心服務(wù)案例小故事】相關(guān)文章：
酒店服務(wù)案例小故事12-12
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典(必備)09-01
酒店服務(wù)案例小故事最新11-05
酒店服務(wù)案例故事10-12
酒店服務(wù)小故事10-19
酒店貼心服務(wù)小故事03-29
酒店中餐服務(wù)案例08-25