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酒店式會議服務管理方案
為了確保工作或事情有序地進行,時常需要預先制定方案,方案是闡明具體行動的時間,地點,目的,預期效果,預算及方法等的企劃案。我們應該怎么制定方案呢?以下是小編收集整理的酒店式會議服務管理方案,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
1、會議服務目標
。1)結合本項目的特點,制訂并實施完整、持續(xù)、高標準的員工培訓計劃,依托日常嚴謹?shù)亩綄c管理,使服務水平達到酒店會議服務標準;
。2)全面深入的了解客戶需求,滿足客戶期望。
2、會議服務內(nèi)容
。1)會前服務準備
。1)接到會議通知后,根據(jù)會議名稱、性質(zhì)、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形;
。2)根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
。3)協(xié)助與會負責人復印或發(fā)放會議資料;
。4)通知工程部相關專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調(diào)試;
。5)會議開始前60分鐘,檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;
。6)會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。
(2)會議期間服務
。1)與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務。
。2)會議期間要定時倒水,根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。
(3)會議休息期間,要盡快整理會場,補充和更換各種物品。
。4)會議期間,設備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。
。5)會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。
(3)會后服務
。1)會議結束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。
。2)客人全部退場后,通知保潔人員協(xié)助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調(diào),桌椅的清潔、復位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
(3)仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
。4)檢查設施設備是否有損壞,并認真做好記錄。
。5)清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
。6)會議結束后,做好清理會場工作。
。4)重大會議接待
(1)接到客戶重大活動的通知后,了解客戶活動規(guī)模、時間及具體活動要求。
。2)及時通知各部門做好協(xié)調(diào)配合工作。
A、工程部:各種設備的調(diào)試,水、電、照明等檢查,空調(diào)溫度,專梯服務(開專梯人員需佩戴白手套,注意儀容儀表、禮貌用語等)。
B、保安部:車位的安排、車輛疏導,活動重點區(qū)域的安防檢查,現(xiàn)場治安維護,做好安全保衛(wèi)工作。
C、保潔部:重點部位的清潔(活動會場、衛(wèi)生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動的區(qū)域)。
D、客戶服務中心:做好重要客戶接待引導工作,在明顯位置放置引導牌,相關事務的協(xié)調(diào)工作。
(3)制訂配合方案,批準后實施。
。4)配合客戶對活動現(xiàn)場進行協(xié)調(diào),留存相關資料(如照相、攝像等)。
。5)活動完成后進行總結,并對實施效果進行驗證。
。6)相關資料整理歸檔。
3、會議服務程序
。1)了解會議信息:
。1)根據(jù)會議通知,掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點、會議主題、會議人數(shù)、參會對象、會場布置、座位格局、聯(lián)系電話、聲光電設備及其它特殊要求等相關會議信息;
。2)了解會議負責人;
。3)了解會議客人的其它活動及安排,以便回答客人問詢。
(2)填寫會議登記,并做好相關記錄;
。3)傳達信息:
(1)向各崗位(工程、保安、保潔)傳達信息,并通知相關部門做好準備工作;
。2)及時通知管理人員,做好現(xiàn)場督導、檢查(重要會議通知項目經(jīng)理)。
。4)會議室布置
。1)根據(jù)會議類型(如重要會議、簽約儀式、新聞發(fā)布會、展覽會、茶話會等),布置會場、準備會議物品;
。2)將會議室衛(wèi)生打掃干凈,并檢查設備設施情況;
。3)對會議室進行布置,并隨時與會議負責人聯(lián)系,征求對方的意見及臨時要求;(桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等)
。4)會議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。
。5)檢查
。1)會議服務部門負責人對會議室進行全面檢查;
。2)請會議負責人檢查,對不符合要求處及時整改;
。3)會服人員應提前60分鐘到達會場,整理好自己的儀容儀表;
。4)做好各項檢查工作,包括會議室的衛(wèi)生、設施設備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、
。5)會議服務部門管理人員在會議開始前30分鐘,再次對會議室進行檢查,確保萬無一失。
。6)迎賓
。1)會服人員應提前30分鐘在會議室門口迎賓,引領客人;
。2)了解與會人員抵達情況。
。7)服務
(1)引客時,為主要客人提供拉椅服務;
。2)客人入座后,為客人上茶,按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶,必須使用托盤,從客人的右側(cè)上茶,先放杯墊,再放茶杯,杯把朝向客人的右側(cè),司征朝向客人,并說"請";
。3)待會議開始后,由主賓處順時針上香巾,要求冬熱夏涼,香巾籃放在客人的右手側(cè);
。4)會議要求每隔10—15分鐘上一次水,續(xù)水時應左手拿開水瓶,微側(cè)身用右手小指和無名指夾起杯蓋,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身后加水,再輕輕地將茶杯放在桌上,蓋上杯蓋,杯把朝向客人右側(cè)。注意續(xù)水時不要倒得太滿(八分為宜)。如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況,及時更換;
。5)續(xù)水時應慢,以免開水濺到客人身上,如會議時間較長,中途還應為客人更換香巾;
。6)會議進行過程中,細心觀察會議室內(nèi)動靜,如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼,要隨時應承,如客人的要求暫時無法滿足,要及時通知上級,確實無法滿足的應向客人解釋清楚;
(8)會議結束
。1)門口送客;
。2)對會場進行檢查:有無遺留物品;設備設施有無損壞;
。3)收拾整理會場(通知保潔部協(xié)助)。
4、會議服務標準
。1)會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
。2)會議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。
。3)檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標準。
(4)根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
(5)服務員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。貴賓會議于會前60分鐘到崗,精神飽滿地在門口迎候。
。6)水牌引導,迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。
(7)當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:"您好,請進!",并以手勢示意,請客人進入會議室入座。
。8)先到達的客人入座以后,服務員從客人右側(cè)提供茶水服務,會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。
。9)會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘為客人更換一次。
。10)會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
。11)添加茶水、更換煙灰杠時應注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。
。12)會議結束時,服務員應站在門口,微笑著向客人道別:"您慢走(各位慢走),再見!",并請會務組人員簽單。
。13)將會議用具、設備整理好,關閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會議室門。物品復位。
5、會議用品
準備好茶葉,茶杯,托盤、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。
6、會議預定方式
。1)方式一:信息/網(wǎng)絡預定
(1)與XX電視中心建立會議服務預定網(wǎng)絡平臺;
(2)有固定的網(wǎng)絡會議申請模板(如會議時間、地點、主題、人數(shù)、會議用品、特殊服務要求等);
。3)由會服人員打電話聯(lián)系申請人進行確認;
。4)提供相關服務。
。2)方式二:電話/會議單預定
。1)接聽會議預定電話或收到會議通知單后,了解會議要求;
。2)根據(jù)會議時間、規(guī)模及具體要求準備會議物品;
。3)接聽會議預定電話的人員,要及時填寫會議預定單,待會議結束前/(后),請會議申請人簽字確認。
7、會議服務保障措施
建立健全完善的管理制度,對員工實施系統(tǒng)全面的培訓是確保服務目標和作業(yè)標準得以實現(xiàn)的重要手段,制訂以下主要管理制度: 1)預訂管理制度
。2)安全操作制度
(3)員工儀容儀表及行為規(guī)范
。4)貴賓接待程序
。5)物品破損/丟失控制制度
(6)鑰匙管理制度
。7)視聽設備監(jiān)控室工作制度
。8)洗消工作制度
。9)食品質(zhì)量與安全控制制度
(10)庫房管理制度
。11)物料保管制度
。12)部門獎懲制度
。13)客戶投訴處理制度
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