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酒店各部門如何溝通
如何有效實(shí)現(xiàn)酒店部門之間的溝通，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，尤為重要。 本文就來(lái)分享一篇酒店各部門溝通的方式，希望對(duì)大家能有所幫助！
酒店各部門如何溝通
一、部門溝通概述
溝通，是人與人之間所進(jìn)行交流與互相了解的最好方式。它主要是人們?yōu)榱四骋粋�(gè)設(shè)定的目標(biāo)，而借助文字、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等實(shí)現(xiàn)思想的傳達(dá)、感情的交流及信息傳遞的過(guò)程。而酒店管理中，注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也應(yīng)關(guān)注酒店的溝通工作。
部門溝通在酒店管理中，主要發(fā)揮著控制、激勵(lì)、信息與情緒表達(dá)的功能。溝通，有利于酒店部門之間的協(xié)調(diào)，有利于部門員工之間的交流和心里問(wèn)題的解決，更有利于酒店的規(guī)范服務(wù)與管理，同時(shí)有利于酒店經(jīng)營(yíng)理念的樹立和酒店品牌文化形象的掌握。良好的部門溝通，是酒店管理工作得以順利進(jìn)行的關(guān)鍵。
二、部門溝通中容易存在的誤區(qū)
�。ㄒ唬┱Z(yǔ)言是溝通的主要方式
溝通需要語(yǔ)言，但語(yǔ)言并不是溝通的全部。實(shí)際上很多的信息都是通過(guò)非語(yǔ)言的形式而進(jìn)行傳達(dá)的。比如：面部表情、手勢(shì)動(dòng)作、目光接觸等；
�。ǘ┫肫饡r(shí)才溝通
事實(shí)上，溝通無(wú)處不在。人們每天每時(shí)每刻都在溝通，而溝通也是在無(wú)意識(shí)的情況下進(jìn)行的。因此，酒店管理中的部門溝通，需要時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)注。
�。ㄈ┻\(yùn)用相同語(yǔ)言
溝通過(guò)程中，聽(tīng)者與說(shuō)者對(duì)同一件事的理解是不同的，依據(jù)個(gè)人不同的經(jīng)驗(yàn)、解釋與感覺(jué)等，相同的語(yǔ)言對(duì)不同的人具有不同的含義。溝通以理解為基礎(chǔ)。
�。ㄋ模贤ㄊ切畔⒌膯蜗虮磉_(dá)
存在一部分人認(rèn)為溝通即為說(shuō)者對(duì)聽(tīng)者說(shuō)話，而事實(shí)上說(shuō)話的雙方都應(yīng)該積極參與進(jìn)溝通之中。
三、酒店管理中的部門溝通問(wèn)題探析
�。ㄒ唬贤ㄒ云降葹榛A(chǔ)
溝通是人們之間信息交換的實(shí)現(xiàn)。而管理者面對(duì)酒店內(nèi)部的溝通時(shí)，往往都居高臨下，自以為是，在信息交流與互換時(shí)，又不注意搜集意見(jiàn)。因此，影響了酒店各部門之間的溝通，不利于多種重要信息的獲取，影響酒店管理與發(fā)展的實(shí)現(xiàn)。因此，酒店管理者應(yīng)高度重視部門之間的平等溝通，因?yàn)榇蟛糠值谋г购兔芏际遣缓侠淼挠尚∈露鸬�，所以管理者�?yīng)認(rèn)真聽(tīng)取部門員工的意見(jiàn)，認(rèn)真、耐心解答，合理評(píng)價(jià)、友善批評(píng)，有效實(shí)現(xiàn)各部門之間的協(xié)調(diào)與溝通，減少矛盾，營(yíng)造和諧的工作氛圍。
（二）崗位輪換
酒店管理中的部門溝通，大都數(shù)發(fā)生部門員工之間，而部門的主管與秘書往往都是酒店內(nèi)部溝通的“關(guān)鍵少數(shù)”，所以崗位輪換制度的實(shí)施，有利于員工對(duì)部門職位的理解，詳細(xì)掌握崗位的作用和職能，以便員工更好的理解酒店工作。
�。ㄈ┏珜�(dǎo)酒店文化溝通
溝通是否有效，與酒店的文化密切相關(guān)。部門與員工是否愿意溝通，并非因?yàn)闇贤ǖ男问交蜻^(guò)程，而是酒店管理是否具備無(wú)障礙的溝通文化。而酒店管理的整個(gè)團(tuán)隊(duì)只有構(gòu)建和諧的文化體系，才能促進(jìn)部門員工之間真誠(chéng)溝通的實(shí)現(xiàn)。此外，提倡酒店的文化溝通，更應(yīng)體現(xiàn)與組織行為之上，并通過(guò)大多數(shù)員工的溝通驗(yàn)證，建立所有人都認(rèn)可的酒店文化氛圍。
（四）不斷提升溝通技能
溝通技能包括溝通的簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、有效傾聽(tīng)等。酒店部門溝通過(guò)程中，大家往往急于意見(jiàn)的發(fā)表，而忽視了傾聽(tīng)。因此，部門溝通與交流中，要高度重視關(guān)鍵信息的準(zhǔn)確性，提高溝通的有效性，互相傾聽(tīng)與幫助。
�。ㄎ澹┐龠M(jìn)部門溝通的信息雙向性傳遞
酒店管理層應(yīng)利用例會(huì)、職員培訓(xùn)、員工大會(huì)等方式，將企業(yè)文化、服務(wù)理念、客服檔案等信息傳達(dá)給員工，明確知道各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，減少重復(fù)勞動(dòng)，盡量避免服務(wù)偏差；同時(shí)部門與部門之間、員工與員工之間的需求與建議等也應(yīng)通過(guò)暢通的溝通渠道直接反應(yīng)到管理層級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)酒店管理信息的雙向性。而員工的建議與意見(jiàn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理方式、客服資料的更新也具有十分重要的作用和價(jià)值。員工的可行性建議，應(yīng)給予及時(shí)采納，對(duì)其不滿情緒，則應(yīng)疏導(dǎo)，加以解決。
�。┘訌�(qiáng)酒店各部門之間的溝通、支持與協(xié)作
酒店業(yè)作為一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店經(jīng)營(yíng)、服務(wù)與管理都是一個(gè)不可分割的整體，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤都會(huì)影響酒店對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外經(jīng)營(yíng)的整體服務(wù)效果。所以，立足于酒店經(jīng)營(yíng)管理的角度，任何一個(gè)部門的每一項(xiàng)服務(wù)都作為個(gè)體而存在，都是酒店整體服務(wù)的組成部分。所以，加強(qiáng)酒店各個(gè)部門之間的溝通與寫作，有效協(xié)調(diào)各個(gè)部門的工作是費(fèi)城重要的。
只有保證各部門之間的有效溝通，強(qiáng)化不同部門員工之間的相互配合與合作，才能加強(qiáng)酒店企業(yè)的凝聚力，促使各部門之間信息的及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)。例如：酒店承接的大型會(huì)議，就會(huì)全面設(shè)計(jì)到前廳部、客房部、餐飲部、營(yíng)銷部、安全部及工程部等多個(gè)部門，各部門之間進(jìn)行有效的溝通與協(xié)作，為一線部門及時(shí)提供良好的服務(wù)，才能促進(jìn)酒店品牌形象的樹立，有利于酒店管理水平的不斷提高，有利于酒店經(jīng)濟(jì)效益的有效提高，保障其可持續(xù)發(fā)展。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和人們物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，為酒店的經(jīng)營(yíng)與管理提供了更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。而酒店管理中的具體目標(biāo)的設(shè)置、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的持續(xù)反饋、理想行為的強(qiáng)化等都需要各部門之間良好溝通的實(shí)現(xiàn)。而有效的部門溝通在酒店經(jīng)營(yíng)與管理中占據(jù)重要的地位，發(fā)揮著重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此，酒店管理者應(yīng)高度重視部門員工之間的溝通，有效協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部管理，盡量排除溝通的障礙，實(shí)現(xiàn)酒店的良性發(fā)展和全方面、可持續(xù)發(fā)展。
有效的溝通是獲得成功的重要保證，但是在我們企業(yè)內(nèi)部有時(shí)有存在溝通的障礙。有人為的障礙：各人的心理，性格不同也會(huì)在人與人之間形成障礙。還有語(yǔ)言上的障礙，由于各人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行理解，如果理解差異都可能導(dǎo)致溝通的失敗。
和諧成就未來(lái)，一個(gè)友善的眼神，一個(gè)肯定的笑容，不僅鼓勵(lì)了他人，也為一個(gè)和諧工作環(huán)境的建立提供了先決條件。
酒店各部門的有效溝通
一、向上溝通
作為領(lǐng)班是基礎(chǔ)的管理人員，他首先面對(duì)的是自己的上司，如何與自己上司溝通， 與上司溝通的必要性體現(xiàn)在什么地方？這是我們向上溝通中的關(guān)鍵所在。向上溝通既不是通常人認(rèn)為的“拍馬屁”，也不是什么為了“功利”的目的。
在企業(yè)中，向上溝通有五個(gè)重要作用：
A、 為管理提供信息
員工常�？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r(jià)值的信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，而且員工對(duì)管理層的決策的認(rèn)識(shí)與理解，是管理層控制指揮的前提。
B、 有助于減輕工作壓力和不快
領(lǐng)班在落實(shí)上司的指令過(guò)程中，在管理的過(guò)程中會(huì)有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通，有助于表達(dá)自己的想法，減輕壓力得到幫助。
C、 衡量向下溝通是否有效
把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過(guò)程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)種種偏差。
D、 增加參與感
領(lǐng)班能夠?qū)⒆约旱南敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度，配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)的指令和工作方法，也有助于為自己工作創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)的參與感。
E、 領(lǐng)班人員在向上溝通上并不是一帆風(fēng)順的
向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少領(lǐng)班認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威嚴(yán)難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動(dòng)向上反映。有時(shí)領(lǐng)班會(huì)看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。
領(lǐng)班人員首先應(yīng)該克服的是自己的心理障礙。作為領(lǐng)班人員應(yīng)掌握一個(gè)原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關(guān)于自己的事。應(yīng)該就自己的想法和行為向上級(jí)匯報(bào)，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導(dǎo)上司，而且在遭到誤解的情況下更應(yīng)該主動(dòng)地去找上級(jí)溝通。
有不少領(lǐng)班在自己工作出了差錯(cuò)后，聽(tīng)任他人的批評(píng)，避著領(lǐng)導(dǎo)，這是不明智的作法。因?yàn)槌隽瞬铄e(cuò)經(jīng)別人評(píng)論后，差錯(cuò)會(huì)放大，比原來(lái)的差錯(cuò)嚴(yán)重得多，而且上司看你回避的情形也會(huì)信以為真。
有效地與上級(jí)溝通，必須解決好三個(gè)方面的問(wèn)題：
1、 首先明確自己的職責(zé)和任務(wù)。
2、 其次認(rèn)識(shí)上司對(duì)自己的要求。
3、 最后領(lǐng)班向上溝通的內(nèi)容是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。
一方面應(yīng)集中在落實(shí)上司的指令方面，包括落實(shí)的情況、存在的問(wèn)題及其解決的方法、任務(wù)的完成情況、員工思想動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件等。領(lǐng)班常犯的錯(cuò)誤是，發(fā)生情況時(shí)向上司匯報(bào)了情況本身，也就完成自己的任務(wù)。
這種現(xiàn)象從組織管理上說(shuō)是沒(méi)有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應(yīng)是：事情本身的詳細(xì)情況加領(lǐng)班的處理意見(jiàn)。
二、平行溝通
橫向溝通，是領(lǐng)班與領(lǐng)班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務(wù)員是有幾個(gè)部門協(xié)調(diào)完成的，因而平行溝通越發(fā)顯得重要。
做好平行溝通，領(lǐng)班需注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
a、 明確工作職責(zé)和有關(guān)的工作程序。
b、 在平行溝通中要避免違反協(xié)議。
c、 就各班領(lǐng)導(dǎo)組織的重大決策互通信息。
d、 盡量不要上交能相互解決的問(wèn)題。
e、 變換角色為他人著想。
f、 先處理問(wèn)題后查明原因。
g、 對(duì)不同意見(jiàn)的處理。
h、 保持不斷的溝通。
例如：預(yù)先協(xié)議好各個(gè)班組織衛(wèi)生工作，領(lǐng)班為了減輕本班員工工作量，就未將衛(wèi)生做完，這就使其他領(lǐng)班對(duì)違反了協(xié)議的領(lǐng)班十分惱火，從此他也很難與其他領(lǐng)班人員溝通。
三、向下溝通
向下溝通是基層管理者的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及近期的促銷活動(dòng)，服務(wù)意識(shí)，經(jīng)營(yíng)理念，人事變動(dòng)，營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，使服務(wù)員對(duì)總體目標(biāo)和運(yùn)做情況的了解，減少員工的顧慮以及對(duì)上層意圖的理解。
做好向下溝通必須先認(rèn)識(shí)下列幾個(gè)問(wèn)題：
A、 并非所有的服務(wù)員都能正確理解領(lǐng)班的指令
由于個(gè)體的差異，由于每個(gè)人所站的立場(chǎng)不同，甚至由于我們溝通的方式不同，因而不是每個(gè)服務(wù)員都能正確理解指令。
B、 不是每個(gè)服務(wù)員都能夠理解自己
在管理中，身為領(lǐng)班者，并不一定被人正確的認(rèn)識(shí)和理解，會(huì)有很多誤解甚至歪曲，有時(shí)會(huì)承受較大的基層的壓力。
C、 來(lái)自于領(lǐng)班本身的阻力，即對(duì)溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)
不少基層管理者缺乏管理方面的培訓(xùn)，對(duì)正確的溝通缺乏認(rèn)識(shí)，常常錯(cuò)誤的認(rèn)為，向下溝通就是“我說(shuō)，你聽(tīng)�！薄拔抑甘荆阈袆�(dòng)”把本質(zhì)上是雙向的溝通誤解為單向傳遞，把上下合作僅僅看成是“聽(tīng)指揮�！边�有缺乏對(duì)溝通意義的認(rèn)識(shí)，把管理僅僅看是用規(guī)章制度壓服務(wù)員，這種錯(cuò)誤的看法，很大程度的影響了向下溝通的有效性。
要作好向下溝通，身為基層管理者必須了解：服務(wù)員需要什么信息，在餐廳工作中，服務(wù)員通常注重下列幾方面的信息：
a、 工資、福利待遇的變化
b、 工作的前景
c、 工作情況與人事變動(dòng)
d、 接受培訓(xùn)的情況
e、 管理層對(duì)個(gè)人的評(píng)估情況
四、與顧客溝通
作用：增進(jìn)與顧客之間的友好關(guān)系，拉進(jìn)距離，了解顧客心理與市場(chǎng)信息，挖掘市場(chǎng)客源潛力，發(fā)揮自己的溝通能力。
溝通適宜時(shí)機(jī)：
a、 顧客吃完飯喝茶聊天時(shí)；
b、 出現(xiàn)小型顧客投訴時(shí)；
c、 顧客需要特殊服務(wù)時(shí)；
d、 顧客向您打招呼時(shí)；
溝通的方式：站在顧客后方微彎腰或面對(duì)面入座交談�？刹捎弥T如此類的話開(kāi)頭：“先生，您好！經(jīng)常來(lái)吧！”“先生，我經(jīng)常在餐廳見(jiàn)到您”等等。
溝通的內(nèi)容：
a、 介紹自己并認(rèn)識(shí)對(duì)方；可互交名片以表結(jié)識(shí)。
b、 讓顧客提出對(duì)本餐廳的一些寶貴意見(jiàn)。
c、 詢問(wèn)顧客的住處，平時(shí)來(lái)餐廳消費(fèi)的時(shí)間與群體等情況。
d、 最后希望客人能幫我們好的方面多宣傳，多帶朋友經(jīng)常光臨。必要時(shí)可贈(zèng)送小禮物以表感謝！
孫子曰：凡戰(zhàn)者、以正合、以奇勝，故善出奇者，無(wú)窮如天地，不竭如江河”
戰(zhàn)略是管理或規(guī)劃的技巧,它是一個(gè)組織的長(zhǎng)期奮斗方向,它觸及如何根據(jù)其變化的外部環(huán)璋,尤其是市場(chǎng),顧客或客戶來(lái)配置其資源,以完成股東的目標(biāo),對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)戰(zhàn)略是”決定企業(yè)的基本目標(biāo)與任務(wù),制定行動(dòng)方案,配置資源以完成這些目標(biāo)”.
事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互增援，對(duì)俱樂(lè)部的發(fā)展具有極其重要的意義。
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