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酒店管理文化服務(wù)宗旨
酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 。
酒店道德準(zhǔn)則 ：
寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 。酒店生存意識(shí) ：居安思危，自強(qiáng)不息 。
酒店核心口號(hào) ：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家。
酒店核心價(jià)值觀(guān)：求實(shí)、勤奮、創(chuàng)新、卓越。
酒店服務(wù)承諾：讓我們服務(wù)得更好 。
酒店文化理念:
以人為本，以德為本。點(diǎn)滴改進(jìn)，超越自我。顧客至上，利潤(rùn)第
二。 唯才是用，公私分明。鐵的紀(jì)律，愛(ài)的管理。
酒店服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、禮貌、迅速、周到。
酒店管理理念:
以顧客為導(dǎo)向、 以員工為中心、 以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉。
酒店工作作風(fēng):
現(xiàn)場(chǎng)看、現(xiàn)在辦； 迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)。
市場(chǎng)定位： 商務(wù)散客、中高檔消費(fèi)客人為主 。
酒店管理思想：
員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺(tái)。
管理定位 ：管理零缺陷，服務(wù)零距離 。
酒店管理方針 ：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 。
高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率。
嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。
細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查。 實(shí)——布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí) 。 酒店管理程式 ：一動(dòng)、兩表、三環(huán)節(jié)、三關(guān)鍵。
一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理 。
兩表——工作記錄表、工作檢查表。
三環(huán)節(jié)——工作前準(zhǔn)備、工作中督導(dǎo)、工作后檢評(píng)。
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。
酒店管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合。
“三個(gè)服務(wù)” ：
上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)、全員為客人服務(wù) 。
“六個(gè)相互” ：
相互尊重、相互信任、相互理解 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 。
上下級(jí)六大關(guān)系：
1、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 。
2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 。
3、上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮 。
4、下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示。
5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。
6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí) 。
酒店管理上突出 “以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以個(gè)性化為方向，以大眾定制化服務(wù)為最終目標(biāo)” ，對(duì)員工的管理采取換位思考、管理者與員工進(jìn)行充分溝通、以企業(yè)文化來(lái)影響員工的方式，真正體現(xiàn)以人為本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在對(duì)賓客服務(wù)上更加突出“親情化” 。
酒店管理人員行為準(zhǔn)則 ：
1、凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律。身教重于言教，正人必先正己。
2、甘做兵頭將尾，反對(duì)xx主義。實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理。
3、職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大。無(wú)功不能受祿，有過(guò)甘于自罰。
4、克服好人主義，敢于大膽管理。執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。
5、不忘思危，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。客人衣食父母，待客全心全意。
6、尋找客人投訴，征求客人建議。聽(tīng)取員工批評(píng)，認(rèn)真審視自己。
7、培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步。嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。
8、不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)。反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)。
酒店價(jià)值觀(guān)：
修己敬人、舍得感恩。關(guān)注需求、貼近顧客。
有效溝通、操作精細(xì)。論績(jī)嘉獎(jiǎng)、持續(xù)改進(jìn)。
修己敬人：①酒店作為社會(huì)的細(xì)胞之一，是由眾多充滿(mǎn)個(gè)性的組成，每個(gè)人的自身修養(yǎng)不僅決定著個(gè)人的幸福，更是企業(yè)成敗的關(guān)鍵所在。因此，必須注重個(gè)人品性的修養(yǎng)，即對(duì)包括：心態(tài)、習(xí)慣、性格在內(nèi)的主導(dǎo)因素刻意磨練，這些如同大樓的基石一般，將決定大樓的高度，修己即修福。②成功一定有方法，失敗一定有原因。除了個(gè)性修養(yǎng)外，尚須對(duì)與之打交道的他人持之以禮的回饋。因?yàn)榇私游锏膽B(tài)度和方法，不僅是別人待己的鏡子，必須加以重視和調(diào)整，而且 是必備的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。
舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回報(bào)，有耕耘才可能有收獲。②樹(shù)立凡是感謝的觀(guān)念，會(huì)讓我們更快樂(lè)！感謝傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹�；感謝中傷你的人，因?yàn)樗龠M(jìn)了你的成熟；感謝批評(píng)你的人，因?yàn)樗麍?jiān)定了你的信念；感激輕視你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的自信；感謝逆境，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的壯志；感謝人生中的挫折，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵尽?/p>
關(guān)注需求：滿(mǎn)足需求才會(huì)獲得他人的認(rèn)可，才會(huì)贏(yíng)得市場(chǎng)。 貼近顧客：企業(yè)失敗的一個(gè)重要原因就是遠(yuǎn)離了顧客。
有效溝通 溝通是管理的靈魂，求得共識(shí)、利益共享方有效。 操作精細(xì)，所有崗位工作都要做到三清晰：工作責(zé)任、工作內(nèi)容、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的三方面清晰。
論績(jī)嘉獎(jiǎng)：①人在這個(gè)社會(huì)生存，首先必須先行付出，沒(méi)有播種哪來(lái)得收獲，先舍方能后得，這是大道。這里作為賴(lài)以生存的大家庭，
道先要奉行的是對(duì)人付出行為的尊重—回報(bào)，這種回報(bào)即是論績(jī)嘉獎(jiǎng)；第一要公正；第二要及時(shí)；第三要當(dāng)眾；②論績(jī)嘉獎(jiǎng)是人工作不斷進(jìn)步的重要?jiǎng)恿χ�。團(tuán)隊(duì)亦復(fù)如此，團(tuán)隊(duì)之氣乃士氣，唯有 激勵(lì)，別無(wú)二法。正激勵(lì)為主，負(fù)激勵(lì)為輔。激勵(lì)的目的無(wú)非二個(gè)：一個(gè)是及時(shí)肯定，進(jìn)一步弘揚(yáng)取勝之道；二是找準(zhǔn)原因，正本清源，以正視聽(tīng)。
持續(xù)改進(jìn)：這是一個(gè)永恒的工作目標(biāo)，這們所追求的各項(xiàng)工作目標(biāo)唯有靠過(guò)硬的質(zhì)量才能得以實(shí)現(xiàn)，尤其是最高目標(biāo)——持續(xù)讓顧客滿(mǎn)意，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕请S著時(shí)間的推移而不斷變化的。因此，各項(xiàng)工作的改進(jìn)必須是持續(xù)的，工作即是改變現(xiàn)狀。
XX酒店人的十條基本標(biāo)準(zhǔn)：
�。�1）對(duì)酒店：忠誠(chéng)熱愛(ài)。 對(duì)酒店要高度忠誠(chéng)，酒店的客戶(hù)資料、機(jī)要文件、營(yíng)銷(xiāo)策略等要嚴(yán)格保密，不外泄。同時(shí)要熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)，以成為酒店一員而感到崇高的責(zé)任感和榮譽(yù)感。
�。�2）對(duì)工作：務(wù)實(shí)創(chuàng)新，言必行、行必果。對(duì)上級(jí)主管交辦的事宜要不折不扣、高質(zhì)量的執(zhí)行，并能在工作過(guò)程中提出合理化的建 議。
�。�3）對(duì)同事：關(guān)心、支持、幫助。在日常的工作和生活中，員工要相互關(guān)心、幫助，營(yíng)造酒店溫馨大家庭的氛圍。
（4）對(duì)客人：以賓客的每一次需求，作為我們工作提升的導(dǎo)向。 顧客是上帝，是酒店生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)客人提出的要求要認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)解決。
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